Что такое аккаунтинг клиентов? Зачем в бизнесе нужен аккаунтинг и отдел сопровождения клиентов?
Аккаунтинг, т.е. сопровождение клиента с постоянным и регулярным сбором обратной связи, поможет мотивировать клиентов на новые заказы. Также сопровождение привлечёт новых клиентов. Довольные заказчики оставят отзывы в интернете и книге отзывов. Расскажут о компании родным, друзьям и коллегам.
В статье объясним, что входит в обязанности специалиста по сопровождению клиентов, кто и как должен ему помогать. В конце статьи расскажем о метриках, которые нужны для оценки качества аккаунтинга.
Материал по теме: Малый и средний бизнес: как CPA снижает риски при привлечении клиентов
ЧТО ВХОДИТ В УСЛУГИ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ КЛИЕНТОВ
После продажи товара или предоставления услуги отправьте заказчику приветственное письмо. Предложите обращаться, если возникнут проблемы. Добавьте побольше контактов: мобильный и стационарный телефоны, адрес электронной почты, адреса страниц в социальных сетях, логин в Скайпе.
Сообщайте заказчикам о подготовленных договорах, завершённых этапах работы, готовности товара, отгрузке.
Если в работе над заказом что-нибудь изменилось, например:
- задержались сроки по проекту;
- товар будет готов позднее назначенного срока;
- машина с товаром или мастерами попала в пробку, предупредите заказчика заранее.
У проданного товара есть дополнительные возможности или во время использования клиент может столкнуться с трудностями? Напишите заказчику и расскажите о новых возможностях товара, способах решения проблем.
Чтобы заказчику не пришлось ждать ответ на вопрос, менеджер по сопровождению клиентов обязан контролировать работу отделов продаж, бухгалтерии, логистики и остальных смежных отделов.
Если в отделе сопровождения клиентов работает несколько сотрудников, установите и используйте CRM. Там сохранятся вопросы и замечания заказчиков, ответы на них. Поэтому любой специалист из отдела сопровождения клиентов сможет помочь каждому из заказчиков.
Работайте с возражениями. Отвечайте на претензии. Немедленно решайте проблемы. Если это невозможно, скомпенсируйте материальные и моральные потери. Например, предоставьте скидку.
Корпоративные подарки на Новый год, день рождения, другие праздники – то же сопровождение клиентов. Подойдут:
- ручки;
- блокноты;
- кружки;
- сувениры;
- конфеты;
- бутылки вина и т.д.
Но выполняйте два обязательных условия:
- Подбирайте качественные подарки. Выбирайте блокноты с прочными переплётами, кружки из материалов, которые не покрываются трещинами и т.п.
- Подарок должен удивить и обрадовать внешним видом. Поэтому закажите подарки или оформление в специальных компаниях. Лучше сделайте это за четыре или пять месяцев до праздника.
Если клиенты делают разовые заказы, предлагайте им что-нибудь повседневное. Например, если продаёте автомобили или дорогую бытовую технику, заказчикам понадобятся техобслуживание или ремонт. Специалистам из ближайшего офиса, отмечающим день рождения компании в вашем ресторане, пригодятся бизнес-ланчи. Предложите эти услуги.
Материал по теме: 7 шагов к автоматизации бизнеса + 3 примера
Обратите внимание, общение с клиентами помогает оценивать качество товаров, услуг и сервиса. Через две недели после выполнения заказа спросите клиента, что понравилось, что не понравилось, были ли трудности. Но важно помнить, что опросы нужно планировать. В противном случае клиент разозлится и не будет обращаться в компанию. Внимательно читайте то, что написали подчинённые. Убедитесь, что текст не давит на клиента. Не звоните клиентам по телефону. Звонки будут не вовремя. Лучше отправьте письмо с вопросами по Telegram, WhatsApp, Viber или электронной почте.
КТО И КАК ДОЛЖЕН ПОМОГАТЬ АККАУНТИНГ-МЕНЕДЖЕРУ
Разберёмся с задачами, которые руководители компаний доверяют специалистам по сопровождению клиентов:
- Коммуникации с клиентами.
- Консультирование заказчиков.
- Разбор критических ситуаций.
- Построение долгосрочных отношений с заказчиком.
- Допродажи.
- Описание и постановка задач.
- Контроль выполнения задач.
- Подготовка отчётности.
- Выставление счётов и работа с дебиторской задолженностью.
- Планирование работ проектной команды.
- Подготовка договоров.
- Подготовка КП/презентаций.
- Подготовка рекомендаций по развитию проекта.
- Подготовка первичной документации.
- Переговоры с заказчиками за пределами города.
- Продажа товаров и услуг новым клиентам.
- Расчёт смет и медиапланов.
- Работа с партнёрами.
- Выполнение обязанностей проджект-менеджера.
- Бизнес-аналитика.
- Веб-аналитика.
Рассмотрим некоторые задачи подробнее.
Если заказчик расспрашивает об особенностях товара или услуги, аккаунтинг-менеджер должен помочь заказчику связаться со специалистом.
Для разбора сложных конфликтных ситуаций понадобится помощь руководителя компании.
Если аккаунтинг-менеджер должен готовить отчётность, передайте ему необходимую информацию.
Нужна ли аккаунтинг-менеджеру помощь бухгалтера? Частично. Если использовать современные бухгалтерские программы, с выставлением счетов справится и школьник. Но клиентам не нравится, когда аккаунтинг-менеджеры начинают давить на них по поводу оплаты.
Материал по теме: Тренд ближайших лет — оркестрация данных
Если хотите поручить аккаунтиг-менеджеру планирование работы проектной группы, посчитайте число задач. Когда их больше двух, подключайте к работе и руководителя группы.
Когда требуется рассчитать сметы или медиапланы, подключайте к работе узких специалистов.
Даже высококлассный менеджер по сопровождению клиентов не способен удержать заказчика, если производители и мастера не повышают профессионализм, сроки систематически сдвигаются и т.п.
КАК ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО АККАУНТИНГА
Когда компания имеет конкурентов с такими же ценами, но много заказчиков выбирают вас, производители и менеджеры по сопровождению клиентов работают профессионально.
Подсчитайте процент повторных заказов и узнайте, сколько новых заказчиков пришли «по рекомендации». Если много и того, и другого, постоянные клиенты довольны и качеством товара, и качеством обслуживания.
Если у вас остались вопросы, предлагаем вам оставить свой комментарий внизу или обратиться к менеджеру в чат справа. Вам обязательно ответят!
Автор: Exiterra.com Digital Agency