Президент Сбербанка Герман Греф на экономическом форуме в Петербурге рассказал о том, что именно не готов простить сотруднику. Оказалось, это грубость по отношению к клиенту, которая приведет к тому, что человек перестанет обслуживаться в Сбере.
"Если он не соответствует нашим ценностям и он нахамил моему клиенту, если он заставил клиента покинуть меня, мы никогда этого не простим. Этот человек будет уволен", - сказал Греф.
Вроде бы звучит правильно и логично: клиентов не стоит обижать, ведь они приносят бизнесу прибыль. Уйдет клиент и будет приносить доход уже другому банку.
Однако, на мой взгляд, это высказывание не имеет какого-то практического смысла.
Почему я считаю, что Греф не сможет увольнять невежливых сотрудников?
Все просто: Герман Оскарович на своем уровне главы банка попросту не узнает о таких случаях. Вот, допустим, в офисе или по телефону сотрудник Сбера нагрубил человеку. Часть людей в такой ситуации останутся клиентами банка. Часть людей уйдут, но молча. И только небольшая доля клиентов пожалуется на хамство - напишет где-то отзыв или найдет другой путь.
Оставленная жалоба не попадет на стол Грефу. Ее рассмотрят менеджеры мелкого калибра и сами примут решение. И думаю, что сотрудники могут получить штраф или выговор, но они останутся работать. Для рядового персонала в Сбере зарплаты довольно скромные, там нет толпы желающих трудоустроиться на освободившееся место.
Греф же может узнать только о том, что нахамили какому-то олигарху или топ-менеджеру крупной компании. Такой "вип" может набрать номер Германа Оскаровича и пожаловаться ему. Но с людьми такого уровня по обслуживанию их компаний общаются сам Греф и его замы или как минимум вице-президенты. А если такой человек обслуживается в Сбере как физлицо, то на премиальном пакете с персональным менеджером. Таким людям вряд ли хамят топ-менеджеры Сберы или персонал для вип-клиентов. Вот и не жалуются Грефу.