Отзывы купить можно, репутацию - нет! Это простое правило, но некоторым отзовикам понять его не под силу. Целая индустрия купли-продажи «честных» отзывов развернулась в интернете. Мощным потоком она смывает не только объективное мнение, но и здравый смысл. Особенно ярко это проявляется в автомобильной отрасли.
Популярные сайты с отзывами действуют по схеме: публикуют фэйковые отзывы с дискредитирующей информацией и низкой оценкой от анонимных пользователей, а затем за оплату предлагают компаниям с «двойками» их удалить. Так работает, например, сайт RTDM –auto - там готовы не просто скрыть негативные отзывы, но и в неограниченном количестве добавить позитивные. На всё это «удовольствие» даже абонемент имеется: месяц 8000 рублей, 3 месяца – 22 000 рублей, полгода – 45 000 рублей. Другие предприниматели с сайта авто – отзывы.рф предлагают купить модерацию в разделе "Автосалон без обмана» за 15 000 рублей.
Так, заплатив несколько тысяч рублей компания получает временную безукоризненную интернет-репутацию, но насильно мил не будешь - при высоко негативном клиентском опыте реальные отзывы необратимо расползутся по сети. Честным компаниям с прозрачной историей, которым нечего бояться, можно заплатить, поддавшись на уговоры "горе – маркетологов" или пойти войной со знаменем истины, как это сделала Automama.
Позиция Automama - не платить за отзывы, а заниматься репутацией честными методами: через улучшение продуктов и создание неповторимого клиентского опыта.
Кстати, когда ведёшь информационную войну, важно иметь доказательную базу. В Automama очень тщательно и трепетно относятся к мнению клиентов, покупателей. Компания собирает NPS у каждого покупателей.
NPS (net promoter scores) расшифровывается как индекс потребительской лояльности. Чем выше NPS, тем довольнее покупатели качеством работы компании. Максимальный показатель NPS составляет 100%. NPS Автомама в среднем 87%. Это является очень высоким показателем лояльности клиентов. Это значит, что клиент доверяют, высоко ценят и готовы порекомендовать компанию своим близким и друзьям.
К примеру, у автомобильных дилер в среднем NPS варьируется от 32% до 69%, а в сфере мобильной электроники от 27% до 62%.[1]
Копилка реальных (не модерируемых) отзывов о компании пополняется в социальных сетях. Здесь отзывы оставляются реальные клиенты, а не анонимные пользователи. Компания отвечает на комментарии и всегда реагирует на вопросы подписчиков.
При этом в Fb https://www.facebook.com/automama.ru больше высказываются клиенты из Москвы, а ВК https://vk.com/automama - из регионов.
В начале 2021 года компания выиграла суд с сайтом otzovik.com по делу о защите деловой репутации. Судом было признано несоответствие действительности и порочащие деловую репутацию компании 10 отзывов. Суд посчитал, что эти отзывы создают у потенциальных партнёров, клиентов или заказчиков ложное представление о том, что компания осуществляет свою деятельность с грубейшим нарушением действующего законодательства.
Второй ответный удар индустрии грязи в интернете Automama нанесла чуть позже. Объектом стал сайт Викикомпромат. Он позиционирует себя, как энциклопедию компромата, некий алтарь правдивой и проверенной негативной информации о компаниях. На деле – сайт по борьбе с купленными публикациями и вымышленным фактами является их прародителем.
Про Automama Викикомпромат тоже написал сказку, которая не имела ничего общего с былью. Выиграть суд и в данном случае для компании не составило труда: добро победило зло.
В 2019 году по аналогичным делам было выиграно 31,4%, в 2020 год - 43,9% - это солидные доли для популярных агрегаторов отзывов и «честного» интернета.[2]
Нам совсем не хочется делать выводы за вас, потому что каждый свободен в своём мнении. Просто будьте бдительны, внимательны к аргументации и вдумчиво анализируйте информацию, доверяйте только фактам. Например, Automama размещает настоящие отзывы с фото реальных покупателей у себя на сайте https://automama.ru/about-us/reviews и в социальных сетях.
А всем компаниям, попавшим в руки шантажистов-отзовиков, хотим пожелать терпения, ни в коем случае не поддаваться на грязные уловки мошенников и обращаться в суд за правдой.
_______________________________________________________________________________________
[1] https://delighted.com/nps-benchmarks
[2] https://shmeleva-partners.ru/biznesmenu-na-zametku/kak-zashhitit-delovuju-reputaciju