Боты - будущее обслуживания клиентов?
В новой реальности удаленные контактные каналы, такие как колл-центры или чат на сайте и в социальных сетях, стали ключевым элементом обслуживания клиентов для большинства компаний.
Все чаще для этих целей решают использовать ботов, которые способны обрабатывать до 40% запросов клиентов. Доверие потребителей к такого рода решениям растет - в ближайшие годы, вероятно, 70% потребителей выберут общение с искусственным интеллектом вместо того, чтобы решать вопросы лично. Одним из примеров является банк "Алиор", который в феврале этого года представил голосового робота для своих клиентов - InfoNina.
Доверие клиентов к ботам растет
Польская компания SentiOne выиграла тендер на внедрение автоматизации обслуживания клиентов в 2020 году на общую сумму 6,5 млн злотых. Компания отметила определенный рост интереса к теме ботов за последний год, как среди компаний, так и среди обычных потребителей. Мониторинг интернета и анализ высказываний интернет-пользователей показывает, что даже в начале 2020 года они скептически относились к этой теме, опасаясь, действительно ли искусственный интеллект сможет понять суть их дел. Однако с мая 2020 года количество положительных высказываний о чат-ботах и голосовых ботах увеличилось на 60% по сравнению с предыдущим годом. Некоторые пользователи Интернета даже призвали ввести ботов на телефон доверия и сайт Главной санитарной инспекции, которые отвечали бы на наиболее часто задаваемые вопросы и помогали бы записаться на мазок или вакцинацию.
Искусственный интеллект возьмет на себя даже 40% обслуживания клиентов
Процесс, который можно автоматизировать с помощью искусственного интеллекта с большим успехом, - это обслуживание клиентов. Особенно в таких отраслях, как банковское дело, страхование или энергоснабжение, закрытие стационарных отделений из-за пандемии настолько увеличило трафик в удаленных контактных каналах, что зачастую несколько сотен или даже несколько тысяч агентов не в состоянии вовремя обработать все запросы. Нанятый бот может автоматизировать 30-40 процентов обслуживания клиентов уже в первые несколько месяцев работы, согласно опыту SentiOne, польской компании, которая оказывает поддержку брендам в автоматизации обслуживания клиентов с помощью технологии искусственного интеллекта. В настоящее время она работает над десятью реализациями чат-ботов или голосовых ботов в потребительских компаниях, включая Alior Bank, BNP Paribas и Kruk S.A.
Работа над голосовым помощником началась в банке "Алиор" задолго до эпидемиологической угрозы, которую представлял коронавирус. Это, несомненно, ускорило нашу деятельность в этой области. Во время пандемии предпочтительной формой контакта является дистанционный канал. Наши клиенты ожидают, что это будет так же быстро и так же полезно, как если бы они встречались с банковским работником в учреждении. Мы убеждены, что голосовой робот InfoNina оправдает эти ожидания, - говорит Мариуш Питурецки, руководитель отдела цифровизации и развития искусственного интеллекта банка Alior.
Как мы можем использовать чат-боты и голосовые боты?
Подавляющее большинство проблем, о которых сообщают клиенты, повторяются. В банковской сфере это обычно вопросы о возможности блокировки карт или проверке баланса счета, в страховании - о состоянии дела или сообщении об убытке, а в энергетике - о показаниях счетчика и сообщении об аварии. Однако часто время ожидания звонка на горячую линию превышает время самого звонка, что злит и отталкивает клиентов. Именно здесь на помощь приходят голосовые боты и чат-боты, способные обрабатывать даже несколько сотен звонков одновременно. Они могут, в частности, самостоятельно проверять и авторизировать клиентов, обрабатывать заявления на страхование, собирать долги, проверять платежные декларации, помогать в заполнении форм и организовывать встречи с консультантами.
По нашему опыту, боты должны распознавать не только то, по какому вопросу кто-то обращается, но и четыре основных элемента: приветствие, вульгарность, молчание и светская беседа. Они встречаются во многих разговорах, и бот должен знать, как на них реагировать, - говорит Бартош Базиньски, основатель и операционный директор SentiOne. - Эффективность нашего движка для понимания естественного языка составляет 94%. Мы очень гордимся этим результатом, поскольку и мы, и клиенты изначально предполагали, что эффективность бота будет колебаться вокруг значения 80%.
Искусственный интеллект позволяет полностью изменить подход к развитию компаний. В традиционной бизнес-модели увеличение масштабов деятельности требует постоянного роста затрат, например, найма новых сотрудников или покупки большего количества оборудования. Однако в случае с искусственным интеллектом достаточно сделать единовременные инвестиции в его внедрение и понести связанные с этим постоянные расходы. В результате можно повысить эффективность без увеличения расходов, обслуживать множество клиентов одновременно и масштабировать автоматизацию на последующие процессы. Согласно текущим прогнозам, к 2022 году 70% потребителей заменят посещение отделений, магазинов или банков общением с голосовым помощником*.