Отзывы о магазине, продукте или бренде — это способ обратной связи и инструмент маркетинга. Чем меньше у магазина отзывов, тем меньше ему доверяют. Рассказываем, что делать в такой ситуации.
Почему важны отзывы
Мнение о магазине или продукте в сети все больше влияет на принятие решения о покупке.
Маркетинговое агентство BrightLocal провело исследование и выяснило, что перед покупкой 86% потребителей читают отзывы о магазине или товаре. Даже если собираются покупать офлайн.
79% потребителей говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям друзей или семьи.
Но без напоминания отзывы оставляют чаще всего недовольные клиенты, а довольные не спешат рассказать о том, как им помогла продукция или продавец.
Если так и оставить ситуацию, страница или профиль магазина заполнят отрицательные комментарии. Чтобы этого избежать, нужно мотивировать довольных клиентов рассказать об этом.
Когда просить отзывы
Просите отзывы сразу. Это самый простой и очевидный способ. Пока покупатель находится в эйфории от приобретения, с большей вероятностью оставит положительный отзыв. И даже сделает это с удовольствием.
Через неделю после покупки товара. Если клиент самостоятельно не оставил отзыв, а сразу вы просить не хотите, то дайте ему неделю на размышление и знакомство с товаром. Подготовьте сообщение с личным обращением, поинтересуйтесь опытом использования, попросите оставить отзыв и ждите ответа. Если ответа нет или покупатель пообещал, но не оставил, позже отправьте еще одно напоминание.
Если стесняетесь просить отзывы, сначала поблагодарите. Поблагодарите за выбор вашего магазина. И заодно попросите рекомендовать вас публично — написать отзыв.
Что должно быть в отзыве
Полезный для потенциальных клиентов отзыв содержит конкретику. Подробные отзывы полезны тем, что помогут потенциальным клиентам принять решение. Такой отзыв вызывает доверие и выглядит, как мнение реального покупателя. Отзывы вроде «Все супер, рекомендую!» тоже пишут реальные клиенты, но в глазах других людей не выглядят правдоподобными.
Чтобы отзыв наполнился конкретикой:
- Спросите, почему человек выбрал ваш магазин, что выделило вас среди других магазинов.
- Попросите описать ожидания от покупки и насколько они оправдались. Чем больше деталей, тем лучше отзыв.
- Попросите назвать две-три сильные стороны магазина и продукта, чтобы другие клиенты понимали, почему стоит выбрать именно вас
Если покупатель оставил отзыв в личной переписке, спросите разрешения перед тем, как выложить скриншот.
Как не надо просить отзыв
Не надо навязываться. Люди не любят, когда им надоедают. Ежедневные настойчивые просьбы только разозлят и оттолкнут клиента.
Не надо стимулировать подарками или скидками. Это приведет к наплыву низкокачественных и бесполезных отзывов. Цель отзыва — помочь потенциальным клиентам возможность принимать решения в пользу магазина.
Не надо просить извиняющимся тоном. Избегайте фраз «Нам бы еще отзыв, если удобно...», «А вы могли бы, если есть время?», «Извините...», «Простите...» и прочей неуверенности. Довольные клиенты уже почти готовы делиться своим мнением, готовы рассказывать о том магазине и продукции, которые оправдали их ожидания. Достаточно лично поприветствовать, поблагодарить и попросить.
Как отвечать на отзывы
Распространенная ошибка — не отвечать на отзывы. Отвечать нужно на все. Так продавец проявляет вежливость и показывает, что времени хватит на всех клиентов. Это улучшает репутацию магазина.
В случае положительного отзыва поблагодарите за выбор магазина и продукции. Похвалите клиента и расскажите, почему вам было приятно работать над этим заказом.
Исследование BrightLocal показывает, что 69% пользователей с большей вероятностью обратятся повторно в магазин, который ответил на их положительные отзывы. А 70% с большей вероятностью выберут тот, который отвечает на отрицательные отзывы. Независимо от настроения обратной связи, потребители хотят видеть, что бренд заботится о них.
Если отзыв оставил недовольный клиент, не нужно возражать, спорить и снимать с себя вину. Также не стоит удалять отзыв — он оставит негативный комментарий там, где нельзя его стереть. Как минимум на личной странице.
В случае негативного отзыва можете перевести беседу в личную переписку. Если покупатель отказывается это сделать, попросите указать больше конкретики. Как только недовольный клиент выскажется, объясните почему так вышло и попросите прощения. Дальше предложите решение проблемы.
Придерживайтесь этих простых правил и пополняйте копилку отзывов. Желаем удачных продаж и довольных клиентов!