И вновь доброго времени суток дорогие читатели! Выдалась свободная минутка, а это значит настал момент продолжить мой рассказ о всех нюансах работы в сфере телеком-продаж. В прошлой части мы разобрали почему именно продажи и почему именно телеком-услуг, а так же вводное обучение и первый звонок. Продолжаем продолжать уважаемые читатели!
Глава 1: Первое выгорание
Запала и энергии на заскриптованые звонки хватит ровно на месяц. Если повезёт, то может и на два. А дальше придёт осознание того, что кажется продажи, это что то нереальное. Ты пытаешься понять, что делаешь не так. Пытаешься найти оправдание в абонентах котором ты звонишь. Думаешь, что продукт/услуга которую ты продаешь себя изжила и никому не нужна. Поверьте мне и моему опыту. Дело совершенно не в этом! Дело в вас и в вашем подходе к работе. Вы считаете что вас всему научили на общем обучении и стажировке. Но это лишь самая верхушка айсберга продаж. Последний этап продаж после каждого звонка это анализ. Не стоит забывать о нём, это очень важно! После каждого звонка задавайте себе вопрос: "Что пошло не так в этом разговоре, и почему вы не смогли закрыть продажу?" Поверьте мне, это очень важный этап. Даже я со своим достаточно не малым опытом каждый раз задаю себе вопрос "Что можно было улучшить в конкретном разговоре" И когда вы начнёте анализировать каждый свой звонок, тогда вы и поймёте, что дело не в абонентах и даже не в услугах, которые вы предоставляете, а в вас. Плохо установили контакт с абонентом. Не заинтересовали и не вовлекли его с первых слов. Не определили главный мотиватор. Провели неправильную презентацию. Не отработали все возражения и сопротивления абонента. Не дожали. Это лишь малый список того, что может произойти.
Глава 2: Анализ каждого разговора
Разберём более подробно такой этап как анализ.
Всего в продажах есть 7 этапов. Первый - подготовка. Второй - установление контакта. Третий - выявление потребности/определение мотиватора. Четвёртый - презентация выгод. Пятый - работа с реакцией абонента/возражениями. Шестой - завершение сделки. Седьмой - Анализ.
В сегодняшней статье мы не будем разбирать их все. Более подробно рассмотрим их в следующих статьях. А сегодня же коснёмся темы анализа. Зачем он нужен и что с ним делать? Если ты юный-продаван, то поверь моему опыту - это очень важный этап, и пропускать его нельзя! После каждого диалога с абонентом задавай себе вопрос: "А почему я не смог продать" и начинай рассуждать. А я попробую рассказать какие могут быть варианты и их решение.
1. Абонент был не заинтересован но протяжении всего диалога, а в конце просто ответил нет. Тут на самом деле всё просто. Тебе нужно поменять или сделать речевую фишку в самом начале. Что бы уже с первых слов абонент был заинтересован слушать тебя дальше. Пример: "...Звоню по поводу вашей мобильной связи. Провёл анализ ваших расходов и подготовил для вас более актуальное и выгодное предложение..." Абоненту будет интересно слушать тебя дальше, ведь он понимает, что ты конкретно для него проделал работу и подготовил уникальное предложение.
2. Ты провёл умопомрачительную презентацию соблюдая все правила и техники такие как свойства-выгода, однако абонент всё равно ответил тебе нет. В основном это происходит потому что ты не смог определить его главный мотиватор. Мотиватор абонента определяется очень легко. Это делается на этапе "выявление потребностей". Выявить мотиватор можно простым вопросом "Почему выбрали именно эту компанию". И абонент сам расскажет что для него важно при выборе компании. А уже исходя из того что для него важно мы понимаем на что нужно сделать упор в презентации. Простой пример: пользователи техники apple никогда не перейдут на технику от Xiaomi или других аналогов. Думаете дело в деньгах? Нет, просто так сложилось, что apple это престиж, и их товары, в основном, приобретают для того что бы подчеркнуть свой стиль. И пусть даже по характеристикам Xiaomi будет лучше. Да даже если по цене китайский аналог будет дороже, то пользователи apple всё равно не перейдут. Так как нет понимания, что это престижно. Точно так же и в продаже телеком услуг. Бессмысленно давить на цену, если абонента интересует наполняемость, качество или безопасность услуги.
3. У нас уже всё есть. Как часто вы это слышите? Абонент даже не выслушал ваше предложение а уже сказал что ему ничего не надо. Не надо этого боятся. Это типичное сопротивление. Уберите глупую мысль из головы что вы впариваете абоненту ненужную для него услугу. И вбейте другую мысль - что вы хотите улучшить жизнь абонента. Осталось лишь об этом рассказать. Простейший ответ, который всегда работает для отработки данного сопротивления "Давайте ради интереса сравним, что-бы вы убедились что сделали правильный выбор" Вот и всё. Абонент с гордостью расскажет вам о всех условиях, которыми он сейчас пользуется. Вы узнаете, что для него важно, и с чем нужно сравнивать. И уже исходя из этого проведёте для него подходящую презентацию.
Глава 3: Итог
Сегодня разобрал лишь малую часть тех вариантов из-за чего может быть слив продажи. Дальше всё зависит только от вас. Анализируйте каждый свой разговор, и ищите то, что можно улучшить. Экспериментируйте и менять свой скрипт. И почти сразу вы заметите, что ваши разговоры стали значительно качественней и интересней. На сегодня у меня всё. Не забывайте подписываться и следить за новостями канала. Дальше - интересней!