Вопросы мошенничества и воровства в магазинах связаны не только с покупателями, но и персоналом. Можно вести дискуссии, кто же из них виновник бо́льших убытков. На практике этот показатель может варьироваться в зависимости от ассортимента, места расположения торговой точки и особенностей системы безопасности конкретного магазина. Опыт наших клиентов показывает, что соотношение между объёмом потерь от покупателей и персонала примерно 50 на 50, с небольшим перевесом в пользу последних. Именно поэтому ритейлеры вынуждены вести борьбу на обоих флангах, и использовать преимущества технологий самообслуживания для снижения убытков
Возможно, у вас сразу возникнет вопрос: доверяя покупателям самостоятельно совершать практически все операции в магазине: сканирование, взвешивание и оплату, наверняка придётся столкнуться с увеличением потерь? Однако независимые исследования показывают, что после внедрения современных систем самообслуживания убытки магазина от воровства, по меньшей мере, не возрастают, а, в большинстве случаев, снижаются.
Сегодня популярны четыре технологии самообслуживания:
- касса самообслуживания (классический Self-Checkout);
- раздельное сканирование;
- самостоятельное сканирование;
- гибридная касса.
Каждая из этих технологий имеет свои преимущества и успешно решает задачи, стоящие перед разными форматами магазинов. И, как бонус, помогает бороться с мошенничеством как со стороны покупателя, так и со стороны кассира. Разберём, как это работает на примере каждой технологии в отдельности.
Касса самообслуживания (Self-Checkout)
Касса самообслуживания (Self-Checkout) — специальное устройство, позволяющее покупателю самостоятельно сканировать, взвешивать и оплачивать товары. Ритейлеры устанавливают её, чтобы разгрузить кассовую зону и снизить потребность в персонале. Self-Checkout занимает меньше места, чем классический кассовый узел, что позволяет на равной площади разместить большее число кассовых линий. Это решение наиболее эффективно при небольшом количестве товаров в корзине и неравномерном потоке покупателей.
При такой организации самообслуживания персонал не вовлечён в работу с наличностью и сканером. А все операции, совершаемые покупателем, контролируются беспристрастной машиной. С такой кассой нельзя вступить в сговор, и она не обсчитает — последнее особенно бьёт по репутации магазина: обсчитал кассир (даже если не специально), а воспринимается так, будто обманул ритейлер.
Поскольку при работе с кассой самообслуживания на покупателя возложена часть функций кассира, в решении предусмотрена система безопасности, контролирующая правильность совершаемых операций. Один из классических вариантов: система контроля товаров по весу — программа знает вес всех товаров, и, незаметно для покупателя, проверяет его при каждом сканировании. Такая система интеллектуальная и самообучаемая.
Иногда систему контроля товаров по весу снабжают датчиками распознавания образов и измерения габаритов. Но, такой подход используется редко, в виду его ненадёжности. Кроме того, любое усложнение системы ведёт к замедлению обслуживания покупателя. А излишняя «строгость» настроек системы контроля генерирует чрезмерное число ситуаций, требующих вмешательства персонала.
На деле ситуаций, когда клиент пытается что-то украсть, не так уж и много. Часто инциденты возникают из-за действий покупателя, которые не всегда можно уложить в алгоритм системы. Система считает, что что-то пошло не так, и передаёт сигнал персоналу магазина. Поэтому в настройках системы безопасности следует соблюдать баланс между контролем и доверием.
Важное отступление. Примерная оценка показывает, что около 95% покупателей не воруют никогда, 3% — сомневаются, и при подходящей возможности могут попытаться смошенничать. Ещё 2% — это те, кто всегда будут пытаться обмануть магазин и профессиональные воры. С последними бороться практически бессмысленно, они в любом случае найдут способ обойти преграду как в виде обычной кассы, так и в виде любой системы самообслуживания. Поэтому наибольший результат приносит именно работа с сомневающейся аудиторией. Чаще всего для того, чтобы остановить её, достаточно самого факта присутствия внимательного персонала и видеонаблюдения в зоне самообслуживания.
Также важной особенностью Self-Checkout, по сравнению с обычной кассой, является полностью автоматическая обработки наличности. Это почти исключает риск приёма к оплате поддельных денежных знаков и попытки мошенничества по схеме «я вам больше денег давал — почему так мало сдачи?».
Итоги:
- у персонала больше нет доступа к деньгам, он не может ошибиться в расчётах, обмануть магазин или покупателя;
- контроль правильности сканирования перекладывается на автоматическую систему безопасности, что исключает возможность сговора с персоналом;
- расчёты покупателя, в том числе и наличные, производятся при помощи модуля оплаты, что позволяет в автоматическом режиме контролировать подлинность банкнот, количество полученных средств и объём выдаваемой сдачи.