Где-то 3 года назад я работала в одной из мобильных компаний в кол-центре технической поддержки. То есть, если у клиентов были проблемы с интернетом, звонками и т.д., они попадали к нам.
Я не буду называть компанию, чтобы не делать какую-либо рекламу или наоборот портить репутацию.
Но мне хотелось бы посвятить читателей в некоторые тонкости, которые могут сделать приятнее сотрудничество с той или иной сетью.
Это была моя первая официальная работа. Туда действительно берут без опыта. Но у каждой компании есть обучение. Далее сдается экзамен, и если все успешно, то ученика допускают к работе.
По условиям труда меня все устраивало. Даже больше скажу – после, я нигде не встречала таких отличных условий. В офисе все было для сотрудников – рабочая техника, шкафчики для личных вещей, столовая, автомат с едой и кофе. Также в коллективе всегда царила дружественная атмосфера. Каждый сотрудник мог помочь с любым вопросом.
Но главный минус этой работы – клиенты. Я еще раз убедилась, что люди не умеют культурно разговаривать по телефону, особенно если у них какие-то неполадки. Столько мата, оскорблений и криков я еще нигде не слышала.
Это очень хорошо тренирует стрессоустойчивость. Поэтому, когда мне здесь пишут негативные комментарии – я остаюсь абсолютно спокойна. После такой работы уже ничего не страшно.
Я поняла, что большинство не знает и не разбирается в том, как именно работает мобильная связь. Поэтому проясню некоторые моменты.
А также напишу все, что я действительно хотела сказать клиентам, если бы не регламент.
Погнали!
1. Не говорите во время звонка
Операторы все слышат. Нас не слышно, потому что есть такая функция на нашем устройстве. Мы никуда не уходим, а сидим за компьютером в наушниках, и решаем ваш вопрос.
У меня был случай, когда клиент во время ожидания пошутил – что мог бы заняться сексом за это время. Чтобы вы понимали, прошла максимум минута.
В другом звонке женщина заставляла своего ребенка есть вареные яйца, хотя он не хотел. В этот момент мне захотелось стать психологом, а не оператором.
Мои коллеги рассказывали, что кто-то звонил им во время секса, а другие и вовсе из туалета. Вот скажите, что движет такими людьми? Мне бы было ужасно неловко.
2. Хватит материться, оскорблять и орать в трубку
Это не поможет. От того, что вы кричите – быстрее ваш вопрос не решат. Причем это касается любых взаимоотношений. Таким образом вы лишь добавляете стресса сотруднику. Он, в свою очередь, может просто убавить звук и вас не будет слышно.
Насчет оскорблений в нашей компании разрешалось завершать диалог. После трех таких звонков клиент блокировался. Потому что нужно уважительно общаться в любой ситуации.
Меня и посылали на три буквы, и обзывали тупой овцой. Но сильно запомнилась мама ребенка, которая просто орала, я не преувеличиваю, орала, чтобы мы вернули ей деньги. Конечно же, мы их не вернули, потому что затраты были верными.
3. Перестаньте перекладывать ответственность на операторов
Я говорю о тех случаях, когда звонят не по теме, или не могут принять решение: уходить с этой сети или нет.
Ну так если сим-карта нигде не работает, то не кажется ли вам, что ответ очевиден?
Ни один сотрудник не скажет, что можно выбрасывать симку и покупать новую, либо переходить с номером на другого оператора. Потому что мы априори за компанию и нам запрещено такое произносить. А мне иногда очень хотелось так ответить.
- Как-то позвонил клиент и сказал, что из-за нас потерял работу, потому что в нужный момент не было связи. Он не смог ответить на важный звонок. Вот что он хотел услышать от меня в ответ? «Ну тогда уходите» или «Подождите минуту, мы скинем вам деньги на проживание». Серьёзно? Если у вас есть проблемы такого характера, то пишите жалобу. Но вы сами должны изъявить желание, потому что операторы этого тоже не предлагают.
- Или позвонил мужчина и сказал, что купил у нас сим-карту для интернета. А в той местности, где он живет – нет наших вышек. ТАК ЗАЧЕМ ТЫ ЕЕ КУПИЛ?! Видите ли, продавцы в офисе убедили его, что все будет хорошо. При чем этот мужчина изначально знал, что там не ловит наша связь. Но зачем-то пришел в офис.
Задача офисных работников – продать. У них тоже есть свои планы. Поэтому они не будут вам «по-братски» советовать, что действительно нужно сделать. Хватит быть такими наивными.
4. Почему нет связи/плохо ловит
Причины могут быть разными. Здесь важно понимать, как именно работают вышки. Под каким углом проходят радиоволны. Под самой вышкой не будет ловить, потому что волна идет по диагонали, но никак не вниз или по горизонтали. Плюс многое зависит от оборудования компании.
Я соглашусь с тем, что у некоторых провайдеров более современные технологии. Поэтому интернет или связь никогда не теряются. А так, если вы передвигаетесь по городу, то ваш телефон подключается от вышки к вышке, которую он способен сейчас уловить. Поэтому могут быть перебои.
Еще многое зависит от здания, в котором вы находитесь. Некоторые материалы плохо пропускают радиоволны. Смотрите картинку ниже.
5. Вышки не работают
С таким вопросом часто обращаются люди из поселения, где стоит одна вышка и нет связи. Чтобы компания предприняла хоть какие-то действия, нужно обращаться всем. То есть должно поступить много заявок, чтобы действительно стали ремонтировать.
Действовать начинают быстрее, если вы собираетесь уходить. Поэтому можете позвонить и сразу сказать, что хотите перейти в другую компанию, а после озвучить проблему. Но не требуйте старшего. Оператор сам знает, что нужно сделать.
6. Почему отсутствует интернет в ночное время
Так как технологии не стоят на месте. То и оборудование приходится обновлять. Для удобства, все ремонтные работы происходят ночью. Это нужно просто переждать.
7. Почему быстро исчезает трафик интернета
Во-первых, компания не съедает и не отнимает ваш трафик просто так. Именно с такими обвинениями обращались клиенты. Но по факту, только вы можете знать, куда делся ваш интернет и тратите его тоже ВЫ.
Компания к растрате трафика не имеет никакого отношения. Хватит думать, что вы пуп земли и в вас так заинтересованы, чтобы воровать лишние гигабайты.
Многое зависит от приложений и от количества просмотров видео. По опыту, могу сказать, что приложение Одноклассники затрачивает больше всего гигабайт. Также в Play Маркете отключайте автообновления приложений.
8. Почему подключаются платные подписки
Да, в некоторых компаниях всплывающей рекламы может быть больше. Но она есть у всех мобильных операторов.
Поэтому, когда только из-за этого клиент собирался уходить, нам было смешно, потому что такая реклама есть везде.
Главное, никогда, НИКОГДА, не нажимать на них. Лучше нажать кнопку возврата на телефоне. Либо внимательно смотрите, какой ответ вы нажимаете.
И еще раз: НИКТО, кроме вас самих, их подключить не может. У оператора связи нет доступа к вашему телефону. Мы не ФБР или ФСБ😂. У нас нет таких полномочий. Даже больше скажу. Нет такой профессии, чтобы человек сидел и всем подключал подписки. Кажется, ваши фантазии опережают технологии.
Пока закончу на этом. Потому что мне есть, что сказать. Будет вторая часть.
А пока предлагаю почитать статью про предназначение, чтобы работать там, где хочется и нравиться.
Благодарю за прочтение статьи!
Если хотите увидеть продолжение - подписывайтесь, ставьте лайки и пишите комментарии.
До новых встреч!
