В автосервисе, для подтверждения выполнения услуги необходимо подписать с клиентом бланк заказ-наряда.
Давайте разберем проблемы, с которыми Вы столкнетесь, если не выдаете клиенту заказ-наряд.
Нарушение закона
Согласно документу «Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290», «Исполнитель обязан заключить договор при наличии возможности оказать заявленную услугу (выполнить заявленную работу)"
Заказ-наряд должен содержать:
· Наименование СТО и место нахождения;
· ФИО, телефон и адрес потребителя;
· дата приема заказа, сроки его исполнения;
· марка, модель, Гос№;
· перечень услуг, запасных частей и материалов, их стоимость и количество;
· перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем;
· гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
· должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя.
Таким образом, если ваш автосервис не выдает заказ-наряд, то Вы нарушаете закон!
Преграда хищениям
Если клиенту не выдан заказ-наряд, то есть риски того, что мастер договорился с клиентом и с механиком сделать работы по-дешевле, но не оформлять официально. К примеру, взяли с клиента 500 рублей за диагностику. Далее заменили передние рычаги, но их замену не стали оформлять. Клиент через кассу оплатил 500 рублей, а мастеру лично заплатил еще 5000 рублей. Мастер поделился деньгами с механиком. Или бывает ситуация, когда мастер спрашивает клиента: "Вам заказ-наряд нужно подготовить? Это займет еще 15 минут. Клиент говорит: "Нет". Мастер берет оплату, но не проводит в программе. Интересные бывают ситуации, когда затем клиент звонит и сообщает: "Вы у меня меняли рычаги, так вот, стук не пропал". Именно такой случай произошел в сервисе в Петрозаводске. Владелец СТО тут же понял, в чем дело и вызвал мастера на ковер. Васильевич во всём признался и пообещал, что больше не будет. К счастью для него, его простили.
О различных хищениях в автосервисе и как с ними бороться мы расскажем в отдельных статьях.
Гарантия и лояльность
Наличие гарантийных обязательств нужно не только для клиента, но и для СТО. Заказ-наряд защитит автосервис от необоснованных претензий со стороны автовладельцев. Вы можете указать, на что именно распространяется гарантия и сколько длится. Это нужно и для спокойствия клиента. Он знает, что сможет обратиться к Вам по гарантии. Если у клиента после обращения в сервис возникнет какая-нибудь проблема, то без наличия на руках заказ-наряда он может постесняться обратиться к Вам для устранения неисправности. Например, девушка не захочет доказывать, что она была у Вас в автосервисе. Ей проще смириться и больше к Вам не приезжать. Некоторые клиенты собирают историю ремонта своего автомобиля, чтобы потом проще было продать автомобиль. Это будет еще одним подтверждением для покупателя, что данный человек действительно владел и обслуживал автомобиль. А так же заботился о нем. Уже это одно должно быть для Вас аргументом, чтобы выдавать клиенту заказ-наряд. Рано или поздно я свою машину буду продавать. Заказ-наряды будут служить подтверждением того, что я аккуратно обслуживал автомобиль и не скручивал пробег.
Когда клиент получает на руки четкий документ, он больше будет уверен, что в этом сервисе порядок и можно доверить свой автомобиль.
Источник дополнительного дохода
Некоторые мастера не хотят вносить рекомендации. Они аргументируют это тем, что клиенты едут проверять в другое место и там им говорят, что ничего дополнительно делать не нужно, "и так все хорошо". Другой аргумент нежелания выдавать рекомендации клиенту автосервиса – клиент начинает «пробивать», где это можно сделать дешевле. Многие клиенты едут к дилеру на диагностику, и получив у него список рекомендаций, ищут независимый сервис с более гуманными ценами. Однако, грамотно изложенные рекомендации позволят автосервису избежать проблем. Если были рекомендованы работы, клиент отказался их делать, и попал в ДТП по этой причине, то вины автосервиса нет, т.к. клиент подписался под рекомендациями.
Заказ-наряд служит для автосервиса источником привлечения клиентов на следующий ремонт. Когда обслуживается автомобиль, то зачастую, не всегда у клиента есть деньги на устранение всех замечаний по результатам рекомендаций. Чаще всего клиент в момент обращения не планировал потратить больше. В заказ-наряде обязательно должен быть блок «Рекомендации клиенту». Это послужит напоминанием клиенту и возможностью для СТО выйти на контакт и предложить устранить проблему через две недели. Рекомендации - один из основных источников прибыли автосервиса.
Примеры бланков заказ-наряда
Вы можете найти множество примеров в поиске по запросу в Яндекс или Google: "РАСШИРЕННЫЙ КОМПЛЕКТ БЛАНКОВ ДЛЯ АВТОСЕРВИСА". Как правило, в состав компьютерных программ для автосервиса уже входят бланки. Правда, в большинстве своем они требуют доработки, особенно в различных конфигурациях популярной бухгалтерской платформы. В некоторых программах для сервисов, таких, как ТурбоСервис, бланки достаточно неплохие.
Все бланки для автосервиса
В других публикациях мы разместили примеры и рассказали про тонкости бланков для автосервиса: