Многие организации привыкли измерять успех PR-отдела или пресс-службы, ориентируясь на отчеты медиа-аналитиков и число вышедших публикаций в СМИ. Однако реальное мнение клиентов и потребителей часто остается за рамками внимания. В таком случае у PR-специалиста есть два варианта действий: отдаться течению и просто опираться на отчеты аналитиков, или же организовать получение обратной связи. Второе, помимо прочего, поможет повысить эффективность коммуникаций.
Для грамотной работы с обратной связью организации необходимо иметь страницу в социальной сети и специальную форму для этих целей на официальном сайте. Это самые очевидные каналы получения отзывов от аудитории. Но это далеко не все инструменты для сбора обратной связи.
Кратко пройдёмся по способам получения обратной связи для компании.
1. Обзвон журналистов и блогеров
Один из способов получить обратную связь для PR-кампании – это follow up по итогам рассылки пресс-релиза или обзвон журналистов и блогеров. Понятно, что обзвонить каждого из 2 000 контактов в массовой рассылке невозможно. Можно задействовать тот же механизм и повторить рассылку с письмами, в которых журналисты могли бы подтвердить получение пресс-материала. Это также поможет верифицировать вашу базу контактов и отсеять недействующие адреса. По итогам первичного обзвона и пресс-мероприятия повторяйте обзвон и спрашивайте журналистов о качестве пресс-конференции или брифинга, о полноте полученной ими информации, а также не забывайте уточнять, будет ли от них публикация.
2. Опросы и реакции в социальных сетях
Опросы в профильных сообществах в социальных сетях помогут выявить наиболее актуальные проблемы как сервиса или продуктов, так и коммуникаций. Социальные сети – лучший способ получить резкую и негативную реакцию на любое действие (или бездействие) вашей компании.
Ведите постоянный мониторинг социальных сетей, вот несколько бесплатных сервисов для этого типа Wildfire, Postling, HootSuite, Klout, Netvibes, Yoono, TweetDeck, AppData и другие.
Реакция на результаты мониторинга социальных сетей должна быть максимально оперативной. Если журналист сможет подождать вашего ответа в виде пресс-релиза, то расстроенный клиент ждать не станет. Максимальный промежуток между публикацией поста и ответом на него должен составлять не более нескольких часов и поступать в тот же день. Вежливый и грамотный ответ, даже не содержащий конкретного решения проблемы, даст понять другим пользователям сообщества или посетителям страницы, что вы реагируете на критику и готовы исправлять ошибки. Это благотворно сказывается на репутации компании или бренда.
3. Высказывание критики в выгодных компании условиях
Если вы ведете корпоративный блог, хорошая форма получения обратной связи – публикация обзоров и аналитических материалов по профильной тематике, связанных с проблемами пользования продуктами или сервисами, аналогичными вашим. В конце этих материалов можно поместить предложение для читателей высказать свои претензии и проблемы в комментариях. После чего оперативно разобраться в них вместе с компетентными специалистами компании или топ-менеджерами.
Все приведенные методы так или иначе позволяют решить значительную долю репутационных проблем и конфликтных ситуаций, способных негативно отразиться на имидже бренда, продукта или компании в целом. Честная обратная связь и отсутствие боязни критики помогут вам сэкономить для компании значительные средства, которые она могла бы потерять на услугах дорогостоящих юристов и PR-агентств, нанятых для решения запущенных конфликтов.