У каждого человека хотя бы один раз в жизни появляется повод пожаловаться в органы власти. Жалуются на соседей, нечестных работодателей, недобросовестных продавцов, некомпетентных врачей и т.д.
Вообще поводов для жалоб и претензий может быть множество, но в любом случае, какими бы ни были ваши мотивы, доказательства и доводы, чтобы получить быстрый, четкий, компетентный ответ и решение проблемы – надо жаловаться правильно.
КАК ЖАЛОВАТЬСЯ?
В первую очередь определитесь, будет жалоба устной или письменной. Порядок работы с обоими видами жалоб подробно регламентирован Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Устная жалоба эффективна только в двух случаях:
- вы приходите лично на прием к должностному лицу;
- сообщаете ваши претензии диспетчерской службе по телефону.
В первом случае на прием нужно записываться заранее, вполне вероятно придется долго ждать своей очереди и мириться с тем, что чиновник может задерживаться на совещаниях, отменять прием в связи с вызовами вышестоящих должностных лиц и т.д. Этот путь возможен, если у вас есть достаточно свободного времени и терпения.
В некоторые органы государственного или муниципального управления на прием к должностному лицу вас могут и не допустить, если вы будете одеты неподобающим образом, например, причиной отказа в приеме могут стать пляжные тапки, шорты или чересчур открытый топ.
Сообщать о своих претензиях в диспетчерский отдел удобно в том случае, когда вы жалуетесь на работу хозяйственных служб города или в силовые ведомства. Как правило, диспетчерские службы есть у организаций, связанных с эксплуатацией телефонных линий, лифтов, электрических сетей, сетей наружного освещения, газоснабжения и водоснабжения, а также в МЧС (согласно типовым Правилам технической эксплуатации, а так- же административным регламентам). Еще лучше, если в вашем городе есть ОДС (объединенная диспетчерская служба), которая осуществляет контроль работы всех коммуникаций и инженерных сооружений города. Работа ОДС строго регламентирована нормативным документом «Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда» (утв. постановлением Госстроя от 27.09.2003 № 170). В ОДС можно обращаться в случае отказа любого вида коммуникаций или инженерных сооружений.
Разговоры диспетчера с позвонившими гражданами в большинстве случаев согласно внутренним регламентам записываются. Такие аудиозаписи хранятся, как правило, не менее трех месяцев. По ним можно проверить не только, имел ли место факт звонка с претензией, но и насколько вежлив и корректен был диспетчер при разговоре. Кроме того, время звонка, суть претензии, контакты позвонившего фиксируются диспетчером в специальном оперативном журнале. Все действия по анализу жалобы и этапы работы по факту претензии контролируются руководством организации, а результаты предпринятых действий могут быть проверены в свою очередь вышестоящими контролирующими органами в ходе очередной или внеплановой ревизии.
СОСТАВЛЕНИЕ ЖАЛОБЫ
Письменная жалоба остается самым эффективным и удобным способом решения возникших недоразумений. Если вам не важен срок получения ответа на вашу жалобу – отправляйте ее сразу в краевую, областную администрацию или даже в федеральные органы власти. Там ваше письмо не менее 7 дней будет «путешествовать» по столам руководителей отделов (ст. 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ), пока его не от- правят соответствующим исполнительным органам власти.
Рекомендуется более оптимальный вариант – выяснить по телефону в той же самой краевой или областной администрации, к компетенции какого органа власти относится ваша претензия. И направить свою письменную жалобу по соответствующему адресу.
Максимально серьезно и скрупулезно нужно отнестись к составлению самой жалобы.
В правом верхнем углу необходимо указать полное наименование органа и должностного лица, которому направляется жалоба.
Чуть ниже написать ФИО и адрес заявителя.
Жалобы без персональных данных, таких как фамилия, имя, адрес для ответного письма, а также личной подписи, считаются анонимными и к рассмотрению не принимаются.
За исключением обращений, в которых содержатся сведения о совершенном или совершаемом противоправном деянии (пункт 1 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).
Обращение в виде электронного документа (электронного письма) подлежит рассмотрению в том же порядке, что и письменное обращение (пункт 3 ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ); при этом в электронном письме обязательно должны быть указаны фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.
Краткую суть жалобы или претензии необходимо указать еще ниже, с левой стороны листа. Например, если вы жалуетесь на неправомерные действия сотрудника ГИБДД, в этой строке можно написать «О неправомерных действиях сотрудника ГИБДД».
Сделайте ссылки на соответствующие документальные свидетельства, или, еще лучше, приложите их копии к претензии (ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ). Если вы владеете информацией о положениях действующего законодательства, в которых указаны принадлежащие вам права, – укажите здесь же номера, названия и пункты соответствующих нормативных и законодательных актов.
Проставьте дату и свою подпись.
Далее можно приступать к описанию самой претензии.
В описании желательно максимально подробно отметить все известные вам сведения о лице, на чьи действия вы подаете жалобу (ФИО, звание, занимаемая должность, место работы, номер служебного удостоверения, нагрудного знака, адрес и т.д.). Здесь же укажите обстоятельства, при которых произошло нарушение ваших прав, подробные сведения о лицах, могущих подтвердить факт нарушения. Если вы можете предоставить документальные свидетельства – еще лучше. Проставьте в жалобе ссылки на статьи законодательных актов, которые нарушены.
Если к жалобе прикладываются копии документов, позаботьтесь заранее, чтобы копии были заверены нотариусом, когда это требуется. Кроме того, в конце жалобы напишите перечень прилагаемых копий документов, с указанием количества экземпляров.
ПОРЯДОК ПОДАЧИ
Независимо от того, в какой орган власти вы направляете свою жалобу, вам необходимо сделать две или три ее копии.
Ведь вы имеете право направлять копии вашей жалобы одно- временно в несколько организаций, если их компетенция со- ответствует сути претензии. Кроме того, всегда надо помнить о вероятности обжалования вашей претензии и в этом случае могут понадобиться еще несколько копий письма.
При передаче жалобы в канцелярию или в приемную со- ответствующего органа власти, один экземпляр письма с приложениями вы передаете для регистрации, а на другом просите проставить номер входящего документа и дату приема письма к исполнению. Помимо этого, попросите телефон канцелярии для отслеживания хода исполнения жалобы. И, позвонив через несколько дней, вы сможете узнать, кому из представителей властной структуры было отписано ваше письмо для рассмотрения. Так процесс реализации решения по вашему вопросу будет более прозрачным. При желании, вполне можно отослать жалобу почтовым отправлением, только обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с подробной описью содержимого. Для большинства федеральных и муниципальных органов власти срок рассмотрения жалобы не превышает 30 дней (ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ от 02.05.2006). И отсчитывать 30 дней этого срока вы можете начинать со дня вручения письма сотруднику канцелярии соответствующей структуры. Эту дату указывают на уведомлении о вручении письма.
Сейчас многие государственные структуры создают интернет-приемные и осуществляют прием жалоб через специальный сайт или форум. Эти нововведения неспешно прокладывают себе дорогу в жизнь, в основном из-за неосведомленности граждан и консерватизма государственных или муниципальных структур.
КАК ОБЖАЛОВАТЬ?
А если вам отказали в рассмотрении жалобы, или принятое решение кажется не соответствующим действующим законодательным нормам?
Обращайтесь в вышестоящую инстанцию с аналогичной жалобой, приложив к ней имеющийся ответ или описав и документально подтвердив бездействие нижестоящих властных структур. Если вышестоящая инстанция вам неизвестна либо не существует вовсе, вполне можно обратиться в прокуратуру.
Обращаться с жалобой в прокуратуру можно на любом этапе обжалования. Не удовлетворил ответ прокуратуры?
Конечной инстанцией в этом случае является суд. Согласно статье 4 Кодекса административного судопроизводства Российской Федерации (далее – КАС РФ) «каждому заинтересованному лицу гарантируется право на обращение в суд за защитой нарушенных или оспариваемых прав, свобод и за- конных интересов, в том числе в случае, если, по мнению этого лица, созданы препятствия к осуществлению его прав, свобод и реализации законных интересов либо на него незаконно возложена какая-либо обязанность, а также право на обращение в суд в защиту прав других лиц или в защиту публичных интересов в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом и другими федеральными законами».
Составление искового заявления в суд – весьма непростое дело, и в этом случае лучше прибегнуть к помощи специалиста.
Однако в большинстве случаев вовремя и хорошо составленная жалоба позволит решить проблему без обращения в суд.