Итак в этой части мы поговорим о первом из факторов превращения продавца в циничную личность не считающуюся с мнением клиента, а выполняющего план любой ценой.
Одним из основополагающих факторов изменения становится давление со стороны начальства на выполнение планов путем общения с клиентом при помощи определенного скрипта, который по моему мнению люди не очень любят. Согласитесь не приятно когда ты общаешься с человеком а он на твой вопрос отвечает фразой "Да хорошо, а вы знали что у нас сейчас проходит акция..." и далее приходится слушать предложение в котором вы не заинтересованны. С одной стороны так вроде и можно зацепить клиента но с другой стороны сам клиент в этот момент определенно не хочет тебя слушать, и часто перебивает. Реакция людей понятна ведь они пришли со своей проблемой, а не выслушивать многочисленные акции и спец.предложения но в тот же момент важно помнить что и продавец зачастую это рассказывает не от большого желания, а скорее из за того что за его спиной висит камера через которую просто следят за выполнением "Стандартов обслуживания".
О самих стандартах обслуживания.
Продавец обязан рассказать про действующие скидки во время обслуживания иначе не миновать взыскания, а они бывают разные от денежных до "временных"(те случаи когда продавец должен выходить работать в свой выходной или работать две смены). И часто люди не понимают как сложно не сорваться со сценария и запутаться во всем том что нужно рассказать. А ведь многим продавцам на самом деле хотелось бы просто по человечески общаться с посетителями). Ведь на самом деле куда проще и полезнее рассказать про акционные предложение во время разговора в подходящий момент, часто бывали случаи когда человек мог пожаловаться на работу своего смартфона например и это был тот момент когда акция была в тему, после такого люди уходят с новой покупкой довольные, а это если честно продавцу тоже приятно.
О планах.
Часто планы выставляются космические и они не подлежат обсуждению и корректировке. Начальству не важно какой ценой ты их будешь выполнять и в такие моменты страдают не только продавцы, а еще и покупатели. Так у особо вредного клиента в чеке при покупке может оказаться пару тройку страховок и абсолютно не нужный ему товар который подается по соусом подарка.
Один из недавних примеров - Мужчина не сильно разбирающийся в работе кредитования, при покупке телефона был "одарен" наушниками, колонкой, видеокамерой для дома и 4-мя! страховками. Когда ко мне приходили люди с подобными историями я честно говоря был в шоке)
Так же есть моменты с хитростью продавцов, в те моменты когда цена на товар сменилась, а покупатель об этом не знал он получал в "подарок" колонки, батарейки, сетевые фильтры и всякую прочую очень нужную мелочевку. Закономерно что люди не хотят переплачивать за то что могли бы купить дешевле, и если подобные моменты всплывают то это как то нужно обьяснить. Иногда вышестоящее руководство прикроет подтвердив легенду нерадивого продавца, а иногда и показательно заставит вернуть деньги из своего кармана, и лишь потом когда посетитель громко хлопнув дверью уйдет, тихо скажет что в следующий раз нужно быть аккуратнее, совершенно забывая о том что это прямое его указание делать так и ни как иначе. Вообще это частая практика работы в рознице, тебе говорят что делать ты делаешь и ты же виноват))))
Самое смешное это когда тебе говорят что незаменимых нет, а потом просто отказываются подписывать твое заявление, мотивируя это тем что некому работать и ты должен ждать пока найдется человек тебя заменяющий. Особо интересные руководители заставляют тебя же учить твоего преемника)
Все это только часть из всего того что есть по ту сторону прилавка, и многое покупателям еще стоит узнать.....