В мире сейчас царит многообразие - товары и услуги редко являются уникальными - в каждом сегменте сформировался конкурентный рынок. Все стремятся усовершенствоваться, создавая себе ореол исключительности. Однако, до сих пор компании упускают одну из ключевых зон ответственности, которую я считаю основополагающей. Это клиентский сервис. Да, понятие простое, вот только часто я встречаю полное непонимание или неверное трактование данного термина в компаниях. Что еще печальнее - иногда полное его отсутствие.
Я начинала свою карьеру именно с сервиса. И по сей день остаюсь "в теме". Поэтому меня удивляет и шокирует, что остается множество компаний, в которых идеальным сервисом считают своевременный ответ клиенту или исполнение обязательств. Хмм..да. 🙄 Вот только это верхушка айсберга. Качественный клиентский сервис - это построение отношений с клиентами таким образом, что большинство вопросов, проблем и нахождение своей уникальности решаются путем взаимодействия. 🤝 Что это значит? Это значит, что Ваши отношения существуют не только в рамках совершения сделки, но и постоянно развиваются. Вы хотите улучшить свой товар или услугу, устраиваете с командой мозговой штурм, ищете, копаете... А достаточно просто поговорить с теми, кто пользуется вашим продуктом или услугой. Выстроить диалог так, чтобы не Вы, а Вам предлагали идеи и улучшения. А Вам останется отделить фичи от потребности/возможности и просчитать расходы.
За годы работы с сервисом я убедилась, что клиент - это лучший друг в работе. И очень жаль, что недооценивают людей, которые умеют грамотно строить отношения с клиентами так, чтобы каждой стороне хотелось эти отношения улучшать и продолжать.
Еще одной проблемой является то, что функцию клиентского сервиса часто "вешают" на сотрудников продаж. Полагаю, причина кроется в экономии компании на штате, заработных платах. Это работает отчасти, но не так как должно, увы. Потому что сколько бы не ратовали за режим многозадачности, лошадь не может стать павлином, медведь зайцем, продажник - сервисником. Сотрудник отдела продаж должен быть максимально сконцентрирован на увеличении прибыли, поиске новых сделок, источнике новых продаж. Его дело - звонки, встречи с новыми лицами. А когда на его плечи ложится поток проблем сервиса (который довольно нудный и рутинный), то продажи начинают "тухнуть", потому что человека не хватает. Он или ищет или разгребает, а не все вместе. Работа с постоянными клиентами (не продажи!), помощь, сопровождение на всех этапах, встречи, переговоры, пересмотры условий сотрудничества, разгребание "рутины" должны идти именно с подачи сервиса.
Не ленитесь выстраивать клиентский сервис, подбирать на него подходящих специалистов. Это залог успешного будущего Вашей компании, которое будет отличать Вас от конкурентов и давать преимущество. Клиенты - это люди, которые как и все, прежде всего ценят человеческое отношение. Поэтому даже если у кого - то продукт лучше, к Вам пойдут только потому, что Вы знаете как зовут собаку клиента, когда у него день рождения и т.д. Банально, очевидно, но это работает именно так. Все мои успешные проекты, которыми я горжусь, создавались/улучшались именно благодаря тому, что я не сидела в офисе с чашкой кофе, в обнимку с компом, а совершала кучу звонков в день, по делу и без: решить вопрос или просто узнать как дела. Методично, каждый день. И с удовольствием ездила и буду ездить на встречи - поздравить с праздником, обсудить сотрудничество, иногда просто поболтать. Потому что я клиента слышу, вижу, он меня слышит и видит и меня он знает. Поэтому со своей проблемой, предложением, сплетнями о конкурентах он идет ко мне. Грамотное человеческое общение - залог успеха любой компании.
Создавайте сервис и работайте текущими клиентами. Работать с текущими клиентами выгоднее и с точки зрения финансовой, ввиду бОльшей затратности на привлечение новых, и с точки зрения цикла жизни компании (о нем Вам всегда может напомнить господин Адизес).
#Jane_yarovaya