А вы боитесь своих клиентов?
Большинство людей ответят на этот вопрос автоматическим «нет». Однако, если вы перефразируете вопрос, ответ может быть другим. Вы боитесь говорить своим клиентам правду?
Скорее всего, отрицательно на такой вопрос ответят уже меньше людей, и на то есть веские причины. Агентства боятся заставить своих клиентов чувствовать себя глупыми или несчастными; поэтому исключение из разговоров некоторых суровых правд - кажется разумным. Однако многие агентства не осознают, что этот страх разрушителен. Это подрывает доверие и медленно, но неизбежно заставляет клиентов искать другие агентства.
Многие проблемы в отношениях с клиентом сводятся к отсутствию доверия и прозрачности. Поэтому вам пора перестать бояться своих клиентов и начать говорить с ними искренне, даже если это может показаться жестоким.
Почему прямолинейность жизненно важна для хороших отношений?
Многие агентства совершают ошибку, позволяя клиенту руководить процессом, а не наоборот. Ваши клиенты могут знать, чего они хотят, но это сильно отличается от знания того, как этого добиться. В PR, например, клиент может захотеть использовать конкретное сообщение или нацелить это сообщение на определенную аудиторию, но только агентство, которое имеет реальный опыт знает, сработает ли этот вариант. К сожалению, многие PR-агентства будут публиковать всякую чушь, если это то, чего хотят клиенты, вместо того, чтобы возражать. Это плохо для клиента и, в конечном итоге, повредит отношениям между клиентом и агентством.
Если вы разместите неэффективное сообщение - даже если оно утверждено клиентом - результат будет неверным. Да, если вы откажетесь передать сообщение, на котором настаивает клиент, вы можете потерять его, но лучше потерять клиента, чем вашу репутацию.
Где агентства терпят неудачу?
Конечно, легче сказать, чем сделать. Даже если вы готовы противостоять вредным сообщениям, есть еще множество других способов, когда маленькая ложь может привести к потере доверия. Агентства должны занимать более активную позицию, обучая клиентов и руководя ими. В конце концов, клиенты нанимают агентства, потому что у них нет опыта или ресурсов, чтобы делать что-то собственными силами.
Например, очень сложно критиковать вкус клиента. А он часто может не совпасть с той стратегией, которое вы подготовили, и важно сообщить клиенту об этом. Ведь если позволить клиенту запустить игру по его собственным правилам, это навредит и вам, и ему, даже если дело касается столь несущественной вещи, как макет веб-сайта. Важно, чтобы вы, как эксперт в этих вопросах, консультировали и направляли клиента в сторону более эффективных решений.
В деловом мире существует негласное понимание того, что многие владельцы бизнеса не являются особенно хорошими бизнесменами. То, что они живы сегодня, не означает, что завтра будет таким же безоблачным. Если вы видите на небе собирающиеся тучки, говорите об этом прямо, иначе гроза смоет вас обоих.
Как наладить продуктивное и прозрачное общение с клиентами?
Ваши клиенты наняли вас, чтобы добиться хороших результатов, а не тешить свое эго. Не каждый клиент честен сам по себе, но большинство клиентов оценят то, что агентство делает все возможное для них, даже если это прольет свет на некоторые суровые истины.
Это не значит, что вы должны заслужить репутацию склочника. Все дело в открытости, прозрачности и уважении времени и репутации как клиента, так и своей. Выполните эти три шага, чтобы укрепить отношения и повысить доверие клиентов.
1. Согласитесь на обоюдную прозрачность
Установите планку с самого начала: дайте понять с первого дня, что ваше агентство будет прозрачным и честным, даже если это неудобно. Затем побудите своего клиента сделать то же самое. Сделайте полное доверие и прозрачность требованием рабочего партнерства. Обе стороны должны точно знать, на каком этапе они сейчас находятся.
2. Настройте обратную связь
Подчеркивайте, что вы не только цените честность, но и цените честную обратную связь. Запрашивайте отзывы на всех этапах взаимоотношений и предоставьте клиентам несколько способов предоставления этой обратной связи. Опросы - ценный инструмент для взаимоотношений с клиентами. Они предоставляют клиенту структурированный и простой способ рассказать вам, что работает, а что нет. Вы будете удивлены, как много может показать такой опрос.
Обязательно учитывайте полученные отзывы, внося изменения, устраняя болевые точки, или мирно обсуждая выявленные проблемы с клиентом, чтобы найти решения, которые лучше подходят для вас обоих.
3. Стадия ежемесячного общения
Требуйте, чтобы клиенты общались с вами хотя бы раз в месяц. Это даст вам возможность отслеживать прогресс и планировать следующие шаги в ваших отношениях. Ежемесячное общение имеет безумную силу: оно может исправить испорченные отношения и укрепить доверие, которое могло быть потеряно. Клиент, сидящий и размышляющий, чем именно вы занимаетесь, не является счастливым клиентом, поэтому сообщайте клиенту о ваших действиях. Сделайте эти разговоры открытыми, честными и ориентированными на решение, и ваши отношения станут крепкими и плодотворными.
Прозрачность с обеих сторон - ключ к успеху во взаимоотношениях между клиентом и агентством. Основная цель каждого из этих шагов - не допустить разрыва каналов связи. Всегда выбирайте проактивный подход, а не реактивный. Когда общение утихает, отношения быстро портятся.