В прошлом материале мы уже говорили о необходимости для фрилансеров проводить скоринг клиентов на этапе переговоров, а лучше «до».
Проще говоря, нужно жестко отсеивать так называемых потенциальных клиентов, проводя предварительную оценку клиента.
Важный вопрос для построения модели такой оценки — это разработка критериев, чтобы случайно не отказать нужным и интересным партнёрам.
Модели оценки для поиска «своих» людей для каждого фрилансера, конечно, будут индивидуальны, но при этом не лишены ряда общих факторов.
Посвятим построению модели скоринговой оценки клиентов несколько материалов, чтобы постараться ничего не упустить, и в финальном тексте подведём итог.
Этот материал будет посвящён выявлению маркеров для определения клиента-манипулятора. Выделяем разбор этого критерия в отдельный текст, потому что его вес огромен в модели оценки клиента для фрилансера, занятого в любой сфере.
Манипулятор типа человек
Прежде всего разберёмся почему так страшен манипулятор для делового общения и совместной работы. Живут же люди годами в браках с манипуляторами — и ничего: и детей воспитывают, и квартиру в ипотеку покупают, и на дачу ездят.
Для небольшого бизнеса фрилансера, деятельность которого завязана на поток заказов, манипулятор может стать причиной кассового разрыва и даже финансовых потерь.
Основная цель манипулятора — получить («выморщить») как можно больше от «исполнителя» заказа, заплатив как можно меньше, а в идеале — ничего. Сопутствующей (психологической) целью манипулятора-заказчика часто бывает самоутверждение за счёт другого (фрилансера) просто потому что «а почему нет».
Минусы от сотрудничества фрилансеров с манипуляторами очевидны:
- потеря времени: манипуляторы будут искусственно затягивать приёмку проекта, можно смело готовиться к череде избыточных и необоснованных (бессмысленных) правок, согласований, вопросов, уточнений
- потеря денег: оценить временные затраты на затянувшийся проект будет невозможно, вместо того, чтобы заниматься новым интересным проектом придётся дарить своё время заказчику-манипулятору
- возрастающая коммуникативная нагрузка: при ведении казавшегося с первого взгляда простым проекта, придётся много созваниваться, переписывать и переговариваться с заказчиком, выступая то в роли психологической помощи, то в роли оправдывающегося ребёнка, часто будет очень сложно понять истинную цель навязанной коммуникации с манипулятором
- падение самооценки: ещё один не приятный эффект от «сотрудничества» с недобросовестным заказчиком прямо вытекает из методов их работы с подрядчиками — это вполне ожидаемо, потому что сломленный человек проще и быстрее уступает особенно в цене за свою работу
Как определить, что перед вами точно не ваш клиент
Поскольку основная задача заказчика-манипулятора — «Заплатить как можно меньше (в идеале — ничего) за полученный результат», то одним из главных маркеров грядущих уловок будет попытка всеми возможными способами сбить цену на самом раннем этапе переговоров или даже на этапе размещения заказа.
Даже если вам кажется, что заказчик-манипулятор говорит о себе, о своей ситуации, о своих ограничениях и даже о своей неспособности сделать что-либо — знайте: это всё для вас, о вас и с одной целью — занизить стоимость ваших услуг как исполнителя или подрядчика.
1. Преуменьшение объёма и сложности работ
Логика горе-заказчика проста: если изначально занизить объём работ, утаив существенные детали, то жадный до заказов фрилансер согласиться взять заказ (читай — «попадётся в ловушку»), а там уже никуда не денется с подводной лодки (читай — «в состоянии страха от потери клиента, дохода, времени и самооценки»)
«Всё уже готово, необходимо только кое-что исправить», «Тут только одну строчку заменить», «Необходио сделать одно очень простое изменение»
На самом деле такие хитроумные заказчики проверяются просто: необходимо попросить прислать техническое задание и уже на его базе самостоятельно делать оценку объёма и стоиомости работ.
Если нет ТЗ — давай, до свидания. Если есть ТЗ и оно совсем не про «всё уже готово», то тоже, скорее всего придётся попрощаться не подружившись.
2. Занижение необходимой квалификации
Манипулятора-самоучку в этой категории очень легко определить по наличию «ключевых слов» в описании задачи, которую он ставит, например:
«Я бы сам сделал, но времени нет», «Знающий специалист справится с этим за один день», «Будет кейсом для портфолио»
В переводе с «заказчиского» на русский: с этим справится даже обезьяна, я тебе-неумехе делаю большое одолжение, что предлагаю эту работу, так что бери и не думай о цене и условиях.
Лишним, наверное, будет уточнять, что, конечно, не в отсутствии времени тут дело: в силу отсутствия необходимых знаний и квалификации, манипулятор сам не может ни оценить, ни реализовать проект — говорили об этом в прошлом материале.
Совет: если встречается такой подход — смело проходите мимо, это тоже не ваш клиент.
3. Сроки и документы
Ещё один распространённый фактор — сжатые сроки заказчика, которые почему-то волшебным образом должны удешевить проект («ну вы же мало времени на это потратите, нужно же быстро») и при этом (опять почему-то) позволяют не обращать внимание на формализацию процесса и заключение договора.
Ответ простой: практически любой человек в состоянии стресса, вызванного спешкой, будет совершать ошибки и принимать неверные решения. На это надеется и заказчик-торопыга, пытающийся протолкнуть свой проект. Не берите, одним словом.
То же касается и отказа от заключения договоров. Здесь, кстати, фрилансер в любом статусе (и ИП, и самозанятого) должен проработать свой бизнес-процесс, чтобы с одной стороны быть защищённым в силу формализованных договоренностей и в силе закона, с другой — никогда не нарушать собственных правил и не работать без договора. Как оптимально построить процесс заключения договоров с клиентами, обсудим в отдельном материале.
4. Косвенные угрозы, предостережения и нападки
Я вам письмо написала, но вы его лучше сейчас не читайте
Если манипулятор не очень умён, то он выдаст себя ещё на стадии предварительных переговоров — этого-то мы и ждали. Как только заметите в коммуникациях лёгкий аромат угрозы и нотки истерики — смело сворачивайте переговоры.
Изучите историю клиента по отзывам на бирже или на любых ресурсах: склонный к угрозам и использующий позицию силы человек не сможет сдержаться, а интернет всё помнит.
Другой вариант — постараться затронуть в переговорах опыт клиента при взаимодействии с подрядчиками: легко может посыпаться и рассказать о своих недовольствах и угрозах в их адрес судом и разбирательствами. Если такая ситуация уже была в прошлом, то ничего не мешает ей повториться.
Одна из распространённых манипуляций — вызывать страх потери. Часто, чтобы получить привлекательную цену манипулятор выстраивает примитивную конструкцию: делаем сейчас работу за дёшево, а вот потому меня к вам будет заказ огого. Проверено. Не будет. Вычёркиваем.
5. Повышенная коммуникативная нагрузка
Манипулятор будет писать, звонить и чатиться с вами часто, помногу, отрывисто, в любое удобное ему (а не вам) время. Как научиться выстраивать границы дозволенного — тема отдельного материала, здесь мы рассмотрим возможности оценки клиента по данному критерию.
Вообще, конечно, узнать клиента с этой стороны в большинстве случаев можно уже в процессе работы над проектом. Наглядно увидеть возрастающую коммуникативную нагрузку от клиента помогает использование CRM, которая трекает вашу почту: открываете отчёт и видите сколько сообщений и звонков в текущем проекте и как это соотноситься со средними значениями.
На самом деле ещё до формирования такого отчёта вам уже будет понятно, что что-то пошло не так: по поздним сообщениям, противоречивым требованиям, длинным и пространным, но бессодержательным письмам от клиента.
Иногда, выявить манипулятора по критерию коммуникативной нагрузки можно ещё на этапе предварительных переговоров, которые будут отличаться тем же самым: большое количество коммуникаций, которые не имеют явной цели.
Из собственного опыта. Был у меня такой «потенциальный клиент», разговоров с которым было много и проходили они по одному сценарию: Рассказ клиента о потребности в услуге — Объявление цены и сроков с моей стороны — «Я перезвоню». В определённый момент я посчитал общий хронометраж разговоров ни о чём с клиентом за месяц — достигло 1 часа 57 минут. Во время очередного входящего звонка от явного манипулятора я озвучил ему эту цифру и уточнил, что же он от меня хочет, на что в ответ получил «Не мелочились бы, а уже всё сделали» (конечно же, имелось ввиду без предоплаты), на этом звонки закончились.
_________
Итоги
Включаем в нашу модель оценки перспективности потенциального клиента набор критериев связанных с выявлением клиента-манипулятора на ранних стадиях переговоров или (ещё лучше) на стадии изучения предварительных материалов или описания задачи.
Если хотя бы по одному из пунктов потенциальный клиент получает положительную оценку, то для нас — это искомый отрицательный результат, который является маркером-предостережением от заключения договора с таким заказчиком.
Если вы уже находитесь в «отношениях» с клиентом-манипулятором, то вспомните пункт №4 — забудьте про страх потери — примите твёрдое решение прекратить дальнейшее общение — прекращайте общение не смотря на возможные финансовые потери в коротком периоде.
Будьте уверены: вы заработаете больше, когда откажетесь от сотрудничества с заказчиком, который не уважает вас как специалиста, не уважает ваше время и не ценит вашу работу.
Практические шаги
Создайте файл-таблицу, в котором в левом столбце перечислите критерии, по которым будете оценивать манипуляторов.
Дополните каждый из пяти пунктов более детальными маркерами из своего опыта: это могут быть пройденные ситуации, специфические словечки, аргументы в переговорах и т.п.
В соседних с критериями столбцах таблицы проставляйте оценки на соответствие тому или иному критерию для каждого клиента, и сохраняйте данные для будущего анализа — чем точнее получится модель, тем быстрее, точнее и качественнее будет ваша оценка.
В следующих материалах, посвященных скорингу клиентов, мы продолжим развивать критериальную матрицу оценки перспективности потенциального заказчика для фрилансера.