Наверняка каждый хоть раз обращался за помощью в техническую поддержку если отваливался интернет, не работает принтер на работе или по чему-то подобному. Кто же эти "бойцы невидимого фронта" и как они работают я попробую сейчас рассказать.
В общем, работа в технической поддержке проста как картошка и сложна как коллайдер. Туда принимают всех кто мало-мальски умеет разговаривать, слушать и обращаться с компьютером хотя бы на уровне "юзер обыкновенный". Казалось бы, сиди целый день, принимай звонки, тыкай по клавишам и закрывай заявки. Что может быть проще? И тем не менее работа технической поддержки гораздо глубже и сложней.
В первую очередь конечно же это работа на телефоне. Все просто, принимаешь звонки, подключаешься удаленно, либо все делаешь на месте. Но бывает такое, когда пользователи даже не могут нормально объяснить проблему и приходится ломать голову, что же у них отлетело. Бывает такое, что заявка или звонок приходит из отдаленных уголков региона, а так как у нас страна большая и многонациональная, не всегда будут говорить на русском. В такой момент лично у меня...
Ну и попадается такая категория граждан, которая ругается и орет "Да какого хера! Ничего не работает! Буду жаловаться! Быстро почините мне тут все!" В такие моменты больше всего хочется наорать матом и бросить трубку. Со временем вырабатывается просто железная выдержка и даже таким индивидуумам отвечаем со всей вежливостью и спокойствием.
Также необходимо знание компа. Очень хорошее знание компьютера и всех нюансов. Все его внутренности, как что называется и куда что вставляется. А еще желательно изучить всю сетевую подноготную, чтобы в серверной не быть полным профаном.
Это все лишь верхушка айсберга. Есть еще выезды и работа "оффлайн". Разберем работу за кадром. Собственно это работы в серверной, починка компьютеров (если вы обслуживаете организацию с казенными АРМ) и прочая дребедень. Как правило таких работ немного и занимаются этим мало сотрудников.
Есть еще выезды. Это командировки или просто выезды на места, где требуется физическое вмешательство. Например возьмем открытие нового отделения любого государственного предприятия. Установка оборудования в серверной, установка рабочих мест, наладка IP-телефонии, установка видеокамер, ввод в домен и так далее.
Исходя из такого краткого обзора на работу техподдержки можно признать, что даже такая простая на вид работа имеет множество подводных камней и своих трудностей. Уважайте людей на другом конце провода и они будут уважать вас.