Каждый бизнес должен стремиться к инновациям в обслуживании клиентов. Это делает вас уникальным и позволяет предложить то, чего не могут предложить ваши конкуренты.
Но инновации не появляются в одночасье. Основатели Mcdonald’s потратили годы на анализ, планирование и тестирование, пока не нашли дизайн ресторана, который им подходит. Это не значит, что невозможно сравниться с их успехом, но для этого потребуется время, преданность делу и упорный труд.
Если вы хотите начать работу, прочитайте список способов, которыми вы можете улучшить качество обслуживания клиентов в своем бизнесе.
Инновации в клиентском опыте
Новаторский подход к работе с клиентами означает повышение ценности взаимоотношений клиента с вашим бизнесом. Хотя есть много способов сделать это, эти усилия обычно должны способствовать укреплению связи с вашей клиентской базой, предлагая продукты, вознаграждения и услуги, недоступные вашим конкурентам.
14 способов улучшить качество обслуживания клиентов
Чтобы узнать о более конкретных способах улучшения качества обслуживания клиентов, прочтите список советов и примеров, которые собраны ниже.
Создайте онлайн-опыт.
Если вы по-прежнему работаете исключительно в обычном бизнесе, то наиболее очевидное новшество, которое вы можете сделать, — это вывести свой бренд в онлайн. Это не обязательно означает электронную коммерцию. Простое присутствие в интернете делает вашу компанию более доступной и помогает новым клиентам открыть для себя ваш бизнес.
Предложите программу лояльности клиентов.
Эффективный способ повысить уровень удовлетворенности клиентов и удержания клиентов — это предложить программу лояльности клиентов. Программы лояльности повышают ценность после совершения покупки, сохраняя актуальность вашего бренда, даже когда покупателю не нужно покупать один из ваших продуктов.
Предоставьте менеджера по работе с клиентами.
Менеджер по работе с клиентами может существенно влиять на качество обслуживания клиентов путем устранения препятствия, которые создают трение после покупки производится.
Измените программу адаптации.
Первые впечатления могут иметь большое влияние на качество обслуживания клиентов, особенно сразу после совершения покупки. Вот почему так важно предложить программу адаптации, в которой вы сможете научить новых клиентов пользоваться вашим продуктом или услугой. Это гарантирует, что новые пользователи не будут разочарованы изучением вашего продукта и не откажутся от него, потому что считают его слишком сложным или не соответствующим их потребностям.
Примите новые каналы поддержки.
Новые каналы поддержки всегда улучшают качество обслуживания клиентов, поскольку они делают вашу службу поддержки более доступной для вашей клиентской базы. Скорость имеет решающее значение, когда дело доходит до обслуживания клиентов, и наличие множества каналов для общения людей с вами облегчает им быстрое получение информации. И чем лучше будет ваша поддержка, тем лучше будет их общее впечатление.
Добавьте чат-бота на свой сайт.
Если вы в настоящее время поддерживаете клиентов через чат, отличный способ улучшить их опыт — добавить чат-бота на свой сайт. Чат-боты автоматизируют функции поддержки клиентов, экономя время как для клиента, так и для агента службы поддержки. Чат-боты отправляют запросы на базовые услуги и направляют клиентов к специалистам, когда их проблема более сложна. Это создает сбалансированную систему поддержки, которая привлекает как клиентов, которые спешат, так и тех, кто ищет более подробное объяснение от вашей службы поддержки.
Геймифицируйте опыт до и после покупки.
Вы действительно можете изменить свой клиентский опыт, добавив геймифицированные элементы на протяжении всего пути до и после покупки. Геймификация требует регулярных — часто скучных — занятий и превращает их в веселые интерактивные занятия. Это удерживает клиентов в контакте с вашим брендом, даже когда вы просите их выполнить черную работу, например заполнить анкету или оплатить счет.
Ищите возможности для автоматизации.
Вы можете существенно повлиять на качество обслуживания клиентов, просто автоматизируя рутинные функции службы поддержки. Например, система продажи билетов может автоматизировать такие действия, как создание новых билетов, распределение и назначение их представителям, а также отправка последующих электронных писем, если на заявку не ответили. Эти небольшие действия складываются в течение смены службы поддержки, поэтому чем больше вы сможете автоматизировать, тем эффективнее будет ваше обслуживание.
Будьте активны в обслуживании клиентов.
Проактивное обслуживание клиентов означает, что ваша группа поддержки активно ищет новые проблемы, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов. Когда обнаруживается новая проблема, ваша команда опережает ее и либо решает ее до того, как она затронет ваших пользователей, либо предупреждает ваших клиентов, чтобы они могли подготовиться к ней заранее. Это показывает клиентам, что вы постоянно думаете об их успехе и делаете все возможное, чтобы расчистить препятствия, мешающие им достичь своих целей.
Пересмотрите свой мобильный опыт.
Когда так много внимания уделяется вашим магазинам, сайту и учетным записям в социальных сетях, легко упустить из виду свой мобильный опыт. Однако исследования показывают, что 57% людей не будут рекомендовать ваш бренд, если у него плохой мобильный сайт или приложение. И 50% клиентов вообще перестанут взаимодействовать с вашим сайтом, даже если им нравятся ваши продукты и услуги. Это делает мобильную связь столь же важной, как ваш рабочий стол или работу в магазине, тем более что люди продолжают использовать смартфоны для доступа к информации в пути.
Создайте культуру, ориентированную на клиента.
Стратегия, ориентированная на клиента, строится сверху вниз. Руководство должно расставить приоритеты в потребностях клиентов, а затем сообщить об этих ценностях остальной части организации. Если каждый в компании ставит клиента на первое место, тогда у вас будет культура, основанная на успехе клиента, и восторг станет стандартным опытом в вашей компании, а не просто случайным взаимодействием, когда представитель делает все возможное.
Слушайте отзывы клиентов и отвечайте на них.
Лучшие инновации ориентированы на клиентов. Это означает, что вклад клиента является основным источником вдохновения для изменений, которые вносит ваш бизнес.
Сделайте приоритетным качественную поддержку клиентов.
Обслуживание клиентов — это инструмент привлечения клиентов. Если вы обеспечите качественную поддержку клиентов, люди захотят сотрудничать с вашим бизнесом, даже если ваши продукты будут стоить немного дороже. Фактически, 86% клиентов готовы платить больше за лучший клиентский опыт, чем за плохой. Это означает, что, если ваша служба поддержки лучше, чем у ваших конкурентов, у вас будет еще один маркетинговый инструмент, который вы можете использовать при привлечении новых клиентов.
Используйте эффективные инструменты обслуживания клиентов.
По мере роста вашей клиентской базы будет расти и спрос на вашу команду по обслуживанию клиентов. Хотя ваша команда может поддерживать такое же качество обслуживания в течение некоторого времени, в конечном итоге они будут бороться за это, поскольку вы продолжаете привлекать больше клиентов. Это оставляет вам выбор: нанять больше представителей или внедрить новую технологию, чтобы помочь своей команде.
Такие инструменты, как службы поддержки и общие почтовые ящики, имеют большое значение в рабочем процессе вашей службы поддержки.
Они могут автоматизировать задачи, обеспечить совместную работу и помочь представителям управлять своими очередями по мере того, как ваша клиентская база продолжает расти.
Эти инструменты помогают командам поддержки своевременно удовлетворять ожидания ваших клиентов, обеспечивая при этом то же качество обслуживания, которое выделяет ваш бренд. #толковые