Если вы хотите, чтобы ваш бизнес преуспел, вам действительно нужно понимать своих клиентов.
Когда клиенты чувствуют, что их понимают, они становятся лояльными и прибыльными представителями бренда.
Если вы точно не знаете, что движет вашими клиентами, каковы их ожидания и чего они хотят от вашего бизнеса, ваш продукт или услуга никогда не станут популярными.
Итак, как компании могут добиться устойчивого и подлинного понимания своих клиентов?
Вот 9 эффективных способов понять своих клиентов.
1. Собирайте отзывы клиентов
Есть веская причина, по которой компании постоянно просят клиентов оставлять отзывы.
Отзывы служат важным социальным доказательством, но они также являются жизненно важными индикаторами того, что клиенты действительно думают о вашем бизнес-бренде.
Отзывы не только определяют области, в которых необходимо совершенствоваться, чтобы опережать тенденции клиентов, но также служат отправной точкой для искреннего разговора с вашими клиентами.
Люди любят делиться своим мнением — вам просто нужно облегчить им задачу.
Например, магазины, отели и рестораны, предлагающие гостевой Wi-Fi, могут просто добавить свою страницу обзора на экран входа в гостевой Wi-Fi.
2. Побудьте на месте клиентов
Когда вы в последний раз ставили себя на место клиента? Действуя в качестве клиента, следуя вашим точкам взаимодействия, процедурам взаимодействия и выполнению транзакций, вы получите важную информацию.
Помимо оценки того, насколько легко вы делаете вещи для своих клиентов, вы также получите важное представление о маршрутах, по которым они идут.
Например, является ли ваш бренд первоклассным и последовательным во всех отношениях? Соответствует ли ваша электронная почта и сообщения в социальных сетях? Есть ли какие-либо препятствия для покупки?
Убедитесь, что вы регулярно анализируете впечатления клиентов. Вы получите понимание, а также определите области для улучшений и инноваций.
3. Используйте мониторинг социальных сетей
Социальные сети — важный бизнес-инструмент. Но такие платформы, как Instagram и Facebook, предназначены не только для вашего бизнеса — они также являются жизненно важными способами оценки понимания клиентов, например, понимания влияния ваших сообщений и того, что привлекает, вдохновляет и интересует вашу клиентскую базу.
Найдите время, чтобы узнать, кто ваши подписчики, за кем еще они следят и где живут. Активно отслеживайте их интересы, чтобы узнать, что ими движет и что удерживает их от других брендов.
Помимо того, что ваши Instagram и Facebook будут интересными и увлекательными, используйте инструменты аналитики социальных сетей, чтобы предоставить ключевые показатели для ваших учетных записей.
4. Получите важную информацию о клиентах с помощью опросов
Опросы клиентов — это давний инструмент для понимания клиентов, и это потому, что они работают.
Опросы в интернете, социальных сетях, по электронной почте и даже лично — все это ценные инструменты для понимания. Тем не менее, важно создать программу опроса с определенными целями — тщательно продумать, о чем вашему бизнесу нужна обратная связь.
Если вы хотите улучшить обслуживание клиентов, сосредоточьтесь на вопросах клиентского опыта. Если вам нужно понимание будущих направлений бизнеса, создавайте опросы, в которых клиенты спрашивают мнение о ваших стратегиях.
5. Используйте онлайн-викторины, чтобы привлечь внимание клиентов
Получение информации о клиентах является одним из главных приоритетов бизнеса, но иногда это также может быть рутиной — как по организации, так и для клиентов.
Если вы сделаете обратную связь интересной и увлекательной, она станет еще эффективнее — но как?
Используйте викторину.
Викторины собирают важную информацию о клиентах о демографии, предпочтениях и поведении в увлекательной форме. Задавая клиентам вопросы об их предпочтениях, вы получите инструменты для сегментации ответов и последующих кампаний.
Убедитесь, что ваша викторина создана специально с учетом того, что вам нужно.
Например, улучшите свое понимание профилей клиентов, спросив о демографии, или выясните, какие продукты или услуги лучше всего подходят для определенных сегментов клиентов.
Анализ настроений — отличный инструмент обратной связи
Анализ тональности использует возможности искусственного интеллекта для повышения понимания клиентов на основе эмоций, обнаруженных в голосовых и текстовых данных. Это помогает компаниям легко определять мнение клиентов об их бренде, услугах или продуктах.
Этот анализ помогает стимулировать взаимодействие с клиентами, стимулировать таргетинг на основе данных и взаимодействие с конкретными сегментами клиентов. Если вы выявите клиентов, которые категорически отрицательно относятся к вашему бизнесу, вы сможете определить их и связаться с ними.
Анализ настроений — отличный способ предпринять действия на основе отзывов клиентов, создавая услуги и взаимодействия, которые клиенты хотят и ожидают.
6. Проверьте своих конкурентов
Анализ конкурентов часто проводится на стадии бизнес-плана, но это важное мероприятие, которое нужно проводить регулярно.
Если вы точно знаете, кто ваши конкуренты, что они предлагают и как привлекают ваших потенциальных клиентов, вы сможете понять, чего на самом деле хочет ваша клиентская база.
Также обратите внимание на своих косвенных конкурентов. Данные, собранные вами в ходе анализа, позволят сформировать сильный, насыщенный данными профиль ваших клиентов.
7. Проверьте все свои предположения с помощью A/B-тестирования
Таким образом, у вас есть отличное понимание на основе данных, отзывы клиентов и действительно четкое представление о том, кто ваши идеальные клиенты и чего они хотят.
Следующий шаг — протестировать его с помощью A/B-тестирования, чтобы подтвердить ваше понимание.
A/B-тестирование — это когда вы пробуете два или более разных подхода и сравниваете результаты — если A работает лучше, чем B, то придерживайтесь его или запускайте другой тест против C. Вы можете быть удивлены тем, что вы узнали, но убедитесь, что вы запускаете тесты достаточно долго, чтобы получить статистически значимые результаты.
Протестируйте все, включая кампании по электронной почте, целевые страницы и контент для социальных сетей.
Это поможет вам перепроверить свои предположения. Вскоре вы узнаете, действительно ли ваши предложения и обмен сообщениями соответствуют требованиям ваших клиентов. Это дает вам возможность постоянно настраивать и улучшать ваш контент и призывы к действию, увеличивая понимание и реакцию каждого отдельного сегмента.
Непрерывное A/B-тестирование важно для уверенности в том, что вы все еще на правильном пути, когда дело касается понимания клиентов, поэтому сделайте это ключевой маркетинговой стратегией.
8. Начните настоящий разговор с искренних ответов.
У вас гораздо больше шансов понять людей, если вы поговорите с ними. И для брендов, и для бизнеса это не исключение.
Подкрепление последующих электронных писем подробными аналитическими данными — эффективный способ задать эти вопросы. Легко забыть о последующих действиях, но это жизненно важный способ получить реальную обратную связь о вашем бизнесе, понимание бренда и обеспечить долгосрочное взаимодействие с клиентами.
Так что подумайте о частях пути к покупке, на которых вы можете предпринять важные действия, а затем начните активную программу последующих действий.
Например:
• Позвоните клиенту, который уже месяц использует ваш продукт.
• Отправьте клиенту электронное письмо, если он не завершил покупку.
• Отправьте SMS-сообщение, чтобы запросить отзыв о недавней покупке.
Сделав последующие действия приоритетом, вы создадите ценные возможности для понимания вашего бизнеса, а также заставите клиентов почувствовать, что их ценят и понимают.
9. Устраняйте жалобы
Это может быть жестоким для любого бизнеса. Но действительно выслушивать жалобы клиентов — это жизненно важный способ понять вашу клиентскую базу.
Анализ текущих отзывов клиентов и прямых жалоб в ваш бизнес — важный способ определить тенденции и области, которые вы можете улучшить.
Правильный ответ на отрицательные отзывы также может предоставить огромные возможности для любого бизнеса.
Это гарантирует, что вы точно поймете, что работает, а что нет, для ваших клиентов, расширит ваше понимание их потребностей, а также предоставит вам инструменты для внесения реальных изменений.
Может быть больно слышать, что вы ошибаетесь, но это действительно важный инструмент понимания. Не прячьте голову в песок — используйте это как ключевой инструмент обучения, чтобы добиться настоящего понимания. #Толковые