Конфликты, как и переговоры, это межличностный процесс, куда вовлечены как минимум две стороны, а часто – намного больше. При этом, всегда одним из компонентов взаимодействия являются эмоции.
Конечно, вы можете управлять своими эмоциями во время переговоров.
Но как насчет других людей за столом?
Управление эмоциями оппонента поможет вам в переговорах или разрешении конфликта.
Но возникает вопрос «насколько возможно управлять эмоциями других людей?», такими как, например, беспокойство, разочарование, а также гнев?
Профессор Alison Wood Brooks ( Harvard Business School. 2020) предлагает для этого две стратегии.
1. Одно из решений - быть наблюдательным.
Восприятие того, что чувствуют другие люди - важнейший компонент эмоционального интеллекта, особенно ценный в переговорах.
Обратите внимание на:
- язык тела вашего собеседника
- тон голоса
- выбор слов.
Когда словесные и невербальные сигналы не совпадают, смело задавайте вопросы.
Например,
«Вы говорите мне, что вам нравится этот результат, но вы выглядите встревоженным. Вам некомфортно?
«Ты говоришь, что злишься, но при этом ты выглядишь довольным. Ты действительно чем-то расстроен? Или ты пытаешься меня запугать?»
Точечные вопросы, основанные на вашем восприятии эмоций другой стороны:
- позволят понять точку зрения оппонента.
- осложнят намерение вашего партнера солгать;
Опыт многочисленных наблюдений свидетельствует о том, что люди предпочитают лгать о фактах, но им сложнее лгать о чувствах.
- Управлять «за столом» страхами, используя эмоции.
Этим вы окажете непосредственное влияние на эмоции вашего оппонента. Возможно, это покажется манипулятивным или даже недобросовестным, но вы можете использовать это во благо.
Примеры:
- если ваш собеседник кажется встревоженным или злым, добавьте юмора или сопереживания. Это может резко изменить тон взаимодействия.
- когда ваш собеседник кажется слишком самоуверенным или настойчивым, выражение своевременного гнева может вызвать здоровую дозу страха.
Недавнее исследование профессора Brooks с Elizabeth Baily Wolf показало, в управлении эмоциями других людей можно пойти еще дальше.
Шаг 1 - Вы демонстрируете эмоцию
Шаг 2 - Ваш оппонент видит ее
Шаг 3 - Вы формируете для собеседника интерпретацию
Например,
представьте, вы начинаете плакать на работе. (Плач-сложно контролируемая реакция человека, которая часто вызывает смущение). При этом, вы говорите «Я в слезах, потому что сильно расстроена», вместо «извините, я такая эмоциональная». Это может полностью изменить реакцию других, поскольку вы поделились причиной происходящего вместо само-оценочности (эмоциональность). Так вы демонстрируете самообладание и коммуникативную компетентность.
На Территории Высокоэффективных Команд Хайп Тим (www.highpteam.ru) вы сможете получить навыки управления конфликтами и привлечь опытного медиатора для разрешения конфликта в вашей организации.
Был ли у вас подобный опыт? Поделитесь, пожалуйста, своими наблюдениями.