Вы получили отрицательный отзыв о вашем бренде? Успокойте свои эмоции и ответьте на него дипломатично. Вы не можете изменить мнение рецензента, но можете повлиять на впечатление потенциальных клиентов, которые его прочитают.
Как бы здорово мы не вели бизнес, какой прекрасный продукт у нас не был, и как бы мы не были клиентоориентированными, от отрицательных отзывов мы не застрахованы. Причем они могут быть не просто отрицательными, но еще и необоснованными и с притянутыми «за уши» доказательствами.
Как быть в такой ситуации? Обязательно отвечать! Возможно, вы не сможете решить проблему, но вы продемонстрируете всем, кто читает этот отзыв, что вы откликнулись. Это подтверждается данными MarketingCharts:
Если вы приложили добросовестные усилия, чтобы исправить ситуацию, но не смогли - не волнуйтесь слишком сильно. Вы не можете сделать каждого клиента счастливым.
Но у негативных отзывов есть тоже своя положительная роль в построении доверия к вашему бренду: они делают вас более убедительными. Все потому, что когда все идеально, то это навевает мысль о том, что отзывы куплены и не имеют ничего общего с реальностью. Клиенты отлично чувствуют фальшь в отзывах, и если вы действительно правы в вашем диалоге с обиженным рецензентом, то они это быстро поймут.
Но еще раз повторяем: будьте дипломатичны и корректны в общении с клиентами, особенно с явными хейтерами, которые только и ждут, что вы оступитесь и пойдете на взаимные обвинения и оскорбления.
Не пытайтесь доказать, что вы правы, а рецензент ошибается. Помните, что ваши слова не могут изменить мнение рецензента, но они окажут влияние на других клиентов и потенциальных клиентов, которые его читают. Поэтому Ваш ответ на отзыв о компании или о бренде может иметь такое же значение, как и сам отзыв.
Если вам понравился этот пост, вам также может понравится: «Четыре типичных примера отрицательных отзывов в Интернете и как с ними бороться».