Пандемия 2020 года очень сильно изменила потребительское поведение и привела к росту рынка e-commerce.
Популярность онлайн-продаж приводит предпринимателей к необходимости учиться работать с поведением покупателей и отвечать на “потребительский экстремизм”.
Некоторые юристы и эксперты считают, что никакого потребительского экстремизма в РФ не существует.
Я с таким мнение категорически не согласен потому, что закон и судебная практика сильно перекошены в сторону защиты потребителей, рынок продолжает развиваться и те, кто говорит о выдумках относительно потребительского экстремизма не сталкивались или не пользовались его возможностями сами.
Пример потребительского экстремизма
Самый распространенный пример потребительского экстремизма - это когда покупатель пользуется какое-то время товаром в свое удовольствие, а потом возвращает его без видимых причин. На самом деле, причины есть, но они не совсем этичны, например, одежда бралась напрокат для фотосессии или мероприятия, человек не рассчитал свой бюджет, а товар очень понравился и т.д.
Большинство интернет-магазинов дорожат своей репутацией и часто решают вопрос в пользу потребителя, если товар не имеет видимых дефектов и может быть продан повторно. С развитием маркетплейсов ситуация еще больше меняется в сторону потребителей - практически всегда маркетплейсы без проблем возвращают деньги покупателю, совершенно не заботясь о правах предпринимателей.
Не всегда возвраты являются проявлением потребительского экстремизма, зачастую человеку не хватило информации на сайте, чтобы понять, подходит ли ему товар или политика магазина предусматривает сначала оплату товара, а потом его примерку или осмотр, в результате чего человек вынужден заказывать несколько одинаковых товаров, но разных размеров.
Маркетплейсы и интернет-магазины пытаются решить проблему возвратов, максимально предоставляя информацию о товаре: делая реальные фотографии, описывая подробно характеристики товара и публикуя пользовательские фото в отзывах.
Юридически же максимально защитить права предпринимателя позволяет подробно проработанная оферта на сайте интернет-магазина с четким описанием спорных ситуаций. Однако, предприниматели часто не уделяют ей должного внимания и просто берут у конкурентов или скачивают в интернете образец.
Что проверять и указывать в оферте, чтобы максимально защитить свои права:
- Порядок направления претензии.
Можете прописать, что претензия должна направляться на определенный адрес электронной почты, обязательно ли дублировать ее обычной почтой или нет.
- Срок ответа на претензию.
Не рекомендуется делать срок более 10 дней, так как больший срок будет противоречить указанному в законе о защите прав потребителей, что суд может расценить как незаконный пункт и не применить в случае спора.
- Указывать исчерпывающую информацию о товаре из ст. 10 закона о защите прав потребителей.
- Указывать порядок и срок возврата качественного товара - 7 дней по ст. 26.1 закона о защите прав потребителей
Если не укажете эту информацию, то покупатель может вернуть вам товар в течение 3 месяцев. Представляете, человек попользовался купленным у вас товаром, вы уже пустили полученные деньги в работу, а через 3 месяца он возвращает вам товар и требует назад деньги.
Какие еще методы борьбы с потребителями-экстремистами существуют?
- Разработанные и утвержденные в компании регламенты ответов на претензии потребителей.
- Постоянное обучение персонала работе с рекламациями клиентов.
Частая уловка, если после работы обнаружен какой-то дефект - начисление неустойки за исправление недостатков. Простой пример: автосервис отремонтировал машину, но клиент обнаружил какой-то маленький дефект и договорился с мастером его устранить. Пока мастер его устранял, предпринимателю капала неустойка по ст. 29 закона о защите прав потребителей.
Тут у вас два выхода - либо держать юриста и все претензии проводить через него, либо прописать регламент действий в спорных ситуациях.
- При онлайн-продажах предоставлять максимально подробную информацию о товаре. Например, при продаже обуви указывать полноту.
- Общаться с покупателем письменно.
Это продолжение первого пункта. При разработанном регламенте ваши сотрудники будут отвечать письменно на каждое письмо, а не только общаться с человеком по телефону. По телефону, кстати, тоже следует общаться, потому что это позволит выявить истинные намерения человека и найти какой-то выход из ситуации.
- В случае доведения экстремистом дела до суда - участие в деле и анализ предоставленных доказательств с их максимальным опровержением.
Ни в коем случае не стоит пускать процесс на самотек, иначе суд взыщет все, что просит такой потребитель
По оценкам экспертов, Россия еще не прошла пик потребительского экстремизма и предпринимателям стоит внимательно подходит к своей деятельности во избежание возможных убытков.