Ежегодно 17 мая отмечается Международный день детского телефона доверия, который призван привлечь внимание широкой общественности к необходимости усиления мер по защите детей и помощи взрослым в трудных жизненных ситуациях. Инициатива отмечать этот день принадлежит Международному объединению детских телефонов доверия.
Часто бывает, что даже в окружении множества людей человек чувствует себя одиноко. Трудно найти друзей, с которыми можно было бы разделить радости, кому можно доверить переживания. О том, как такая служба работает в Абакане, рассказала начальник республиканской службы психологической помощи «Единый социальный телефон» Наталья ВЕРГУНОВА.
— Наталья Валерьевна, расскажите, когда и почему была создана служба «Единый социальный телефон»?
— В апреле 2010 года. Ее цель — снижение психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирование их психологической культуры и атмосферы психологической защищенности населения. Психологическая помощь оказывается исключительно по телефону, клиентам и специалистам гарантирована анонимность. Хочется отметить, что такое консультирование граждан приобрело особую актуальность, так как предлагает временную, но мгновенную поддержку любому, кто в ней нуждается. Основные причины обращения в службу — конфликты в семье, проблемы «отцов и детей», любовные проблемы, одиночество, непринятие себя и так далее.
За 11 лет профессиональной деятельности сформировался следующий перечень задач, которые специалисты решают: обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства; само психологическое консультирование по телефону; помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных и других ресурсов для выхода из кризисного состояния; информирование абонентов о деятельности других организаций и служб в рамках имеющихся сведений; направление абонентов к этим службам, где они могут получить более конкретную и квалифицированную информацию по решению проблем.
— С какими проблемами чаще всего обращаются люди?
— Звонят даже дошкольники, хотя это и редкость. Например, у нас была одна девочка, с которой консультанты общались регулярно. А все потому, что мама ее была все время занята, и ребенку не хватало общения. Именно со взрослыми. Также детей волнует такой вопрос, как дружба. Это для них большая проблема, когда происходят ссоры, когда лучший друг начал общаться еще с кем-то. Ну и, конечно, все учебные проблемы. Кстати, очень редкой стала практика работы консультанта не только с ребенком, но и с родителями. Хотя она самая эффективная. Ведь не бывает проблем детей без проблем родителей. На одну и ту же ситуацию они смотрят по-разному. Мама выражает любовь подарками, одеждой и требует за это благодарности и послушания, а дочери нужно просто поговорить с ней, поделиться своими переживаниями…
Когда наступает подростковый период, у детей появляются проблемы первой любви, возникают вопросы. «Как признаться в своих чувствах?» «Что делать, если сначала гуляли, общались, а потом “половинка” позвонила и разорвала все отношения?» То есть, это опыт, которого у подростков нет, но в силу возраста он приходит в их жизнь. Ну и, конечно, проблемы суицидов и наркотиков. Про последнее хочу уточнить: подростки звонят нам, чтобы узнать, действительно ли те или иные «вещества» — наркотики, что означают новые названия. Ведь дилеры часто преподносят это как «просто баловство, кайф получить». В таком случае мы перенаправляем звонки абонентов в наркологический диспансер, где специалисты дадут более точную информацию.
Старшее поколение обращается с вопросами помощи родным и друзьям, если кто-то из них находится в сильной наркотической или алкогольной зависимости. Но, к счастью, таких звонков поступает мало. Хотя… Знаете, у нас совсем недавно был звонок от подростка четырнадцати лет. Он живет с отцом, который употребляет какие-то тяжелые наркотики. Проблема в том, что подросток может уйти жить к бабушке, но не может оставить отца, иначе тот умрет.
— Можно сказать, что в какие-то годы отдельные проблемы были более актуальны?
— Вполне. В 2013–2014 годы возросло количество обращений по проблеме неподъемных кредитов. Тогда людям их просто нечем было выплачивать, они оказывались в тупике, не зная, что делать. А эти проблемы тянут за собой и суицидальные мысли. В 2017–2018 годах чаще стали звонить женщины по семейным проблемам. Например, измена мужа, он не оказывает должного внимания, мало зарабатывает. А потом года полтора уже мужчины звонили по этим же проблемам. Тогда пошла какая-то тенденция — женщины стали жить больше для себя. То есть, она физически есть в семье, а практически ее в ней нет. Ну, а главная проблема текущего и прошлого года всем известна. Самый пик пришелся на март–апрель 2020 года. В условиях пандемии люди звонили с проблемами общения в семье супругов друг с другом, родителей с детьми. Ведь раньше много времени съедали работа, встречи с друзьями, а тут всех заставили сидеть дома, и оказалось, что дети шумят и капризничают, а муж все время в телефоне или в компьютере, и с ним даже поговорить не о чем. Вообще проблемы взрослых более зависимы от внешних, социальных факторов, нежели обращения детей.
Есть временной период, когда звонки практически сводятся к минимуму — это лето. У детей каникулы, никаких переживаний и проблем, дедушки и бабушки на дачах, им некогда, а родители хоть и работают, но все равно в выходные охотно выбираются на озера. Плюс погода хорошая, теплая. Это время очень благотворно влияет на людей.
— Кто оказывает помощь абонентам?
— Это квалифицированные психологи, у которых есть базовое высшее психологическое образование и дополнительная переподготовка в области консультирования по телефону. Используют много методов, например модель, которая состоит из пяти шагов: первый — сбор подробной информации о проблеме; второй — понимание, в чем же абонент ее видит; третий — формирование любых, даже самых абстрактных, вариантов решения проблемы; четвертый — выбор тех вариантов решения, которые, на взгляд абонента, подойдут именно ему, и пятый — выбор человека. То есть, будет ли он решать свою проблему выбранным способом или нет. Ни в коем случае психологу нельзя при разговоре по телефону, ссылаясь на личный опыт, «навязывать» абоненту решение.
Это особые навыки, ведь, когда психолог встречается с человеком вживую, он может по каким-то внешним признакам, по позе, по тону голоса и мимике понять, какие аспекты обсуждаемой проблемы более или менее значимы. Возможно использование каких-то картинок, брошюр… Консультант по телефону ничего этого использовать не может. Кроме того, к личной встрече специалист всегда готовится, а к помощи по телефону подготовиться нельзя, ведь не знаешь, когда и с какой проблемой обратится абонент. Например, суицидальные проблемы могут быть разными: когда у человека или подростка просто возникают такие мысли или это уже текущий суицид.
Еще такой момент: мы не можем использовать все методы, которыми владеем. Некоторые из них могут быть опасны при разговоре по телефону, потому что мы не контролируем ситуацию, не видим, что происходит, только слышим человека.
— Какой существует временной лимит работы психолога с абонентом?
— Разговоры «без темы», когда взрослому или ребенку просто не с кем поговорить, длятся обычно до двадцати минут. При этом консультант должен сказать клиенту, что есть такой лимит, либо плавно завершить беседу. А вообще средняя консультация длится около часа. По опыту могу сказать, что этого времени хватает, чтобы решить вопрос. Не нормируются только звонки суицидального характера. Они могут длиться хоть всю ночь.
— Наталья Валерьевна, напомните нашим читателям номера телефонов, по которым можно получить помощь.
— У нас есть несколько номеров. По Республике Хакасия — 8-800-200-3902, а также общероссийский номер — 8-800-2000-122.
Напоминаю, что звонки принимаются бесплатно, круглосуточно, и соблюдается принцип анонимности.
Беседовала
Анастасия СПАЛЕВИЧ
Иллюстрации из открытых источников
