Почему выражение «Клиент всегда прав» принимают на веру без капли сомнения я не знаю. Особенно начинающие фрилансеры в страхе потерять нового (пока ещё «не») клиента пытаются ухватиться за любого городского сумасшедшего в надежде получить успешный и выгодный (в мечтах) проект.
Коротко и ёмко рассказываю почему вам не нужно хвататься и биться за каждого еле тёплого клиента.
Для начала определимся с тем, почему клиент всегда не прав.
Во-первых, раз потенциальный покупатель ваших услуг пришёл к вам за оплачиваемой помощью, то, очевидно, он нуждается в тех услугах, которые сам себе оказать не может, потому что не знает как эффективно и правильно сделать то, что ему нужно.
Как следствие из незнания, любые предположения о том, что конкретно ему (клиенту) на его же взгляд нужно получить на выходе (и, главное, для чего) часто окажутся ошибочными в основе.
Руководствуясь своими поверхностными представлениями о сфере получаемых услуг (будь то дизайн, создание сайтов, копирайтинг, иллюстрации, да что угодно) ваш клиент будет ориентироваться на то, что ему уже известно и задачу будет ставить не «от желаемого результата», а от того, как известными ему средствами получить приблизительный эффект.
На практике получается следующее
Клиент: «Мне нужно отпарсить информацию вот с того сайта»
Перевод с клиентского на русский: «На нашем сайте необходимо разработать каталог недвижимости с возможностью фильтрации объектов и функциями пакетной загрузки данных. Информацию мы будем брать с сайтов-доноров: необходимо отпарсить объекты недвижимости, отформатировать получившиеся результаты и загрузить на наш сайт».
Во-вторых, не стоит заблуждаться на счёт того, что и с пониманием стоимости ваших услуг клиент будет прав.
Если в представлении клиента ему нужно всего-то подвинуть кнопку направо и поменять у неё цвет, чтобы потом на сайте само всё обновлялось — видна только верхушка айсберга в лучшем случае — то адекватно оценить стоимость и объём задач тоже вряд ли получится. «Да тут делов-то на полчаса».
Что делать?
Ответ простой: не впиваться в каждого пришедшего клиента зубами и проводить тщательный отбор.
Если на ранней стадии переговоров видите, что клиент «трудный», не понимает (даже на своём управленческом уровне) структуру задач проекта, неадекватно оценивает время и стоимость — смело отказывайтесь от такого проекта без сожалений.
Этот подход справедлив даже тогда, когда всех ваших заказчиков можно по пальцам пересчитать. Практика показывает, что вести переговоры с «пятисотрублёвым» клиентом вы будете, как будто утверждаете миллионный бюджет, проект окажется долгим (из-за ошибок планирования и растущих в процессе требований), финансовую отдачу при этом вы не получите, т.к. упустите другие более интересные и выгодные возможности сотрудничества.
Точно так же, как банки внедряют скоринговую модель для оценки заёмщиков, вам необходимо с самых первых шагов внедрить собственную модель оценки перспективности клиента для своего бизнеса.
Подробнее о возможных методах оценки клиентов для фрилансера поговорим в следующем материале — от этой задачи напрямую зависит финансовый успех, поэтому и поговорить необходимо подробно.