Леонид Голованов – эксперт по цифровизации отношений с клиентами в MTT. Он профессионально занимается интеграцией инноваций в повседневную жизнь компаний. Владислав Лобашев из направления дизайн-спринтов Focus агентства Aventica узнал у Леонида, на какой стадии цифровизации находится Россия, как добиваться от продуктовых команд максимальной эффективности и где сейчас выгоднее всего развивать технологии.
Чем ты занимаешься и как пришел к нынешней роли?
В течение последних 10 лет я занимался пропагандой автоматизации бизнеса. Активная пропаганда необходима, потому что иначе приходится продавать технологии людям, которые до сих пор считают на счетах.
Я в третий раз работаю в MTT: сначала я настраивал партнерскую сеть, потом пришел в компанию продуктовым руководителем, занимался разработкой, потом ушел и вернулся трансформатором, экспертом, который помогает менять бизнес компании и бизнес клиентов.
Начинал с виртуальной АТС, работал с голосовыми сервисами. Это основной столп, на котором я строю автоматизацию. Голосовое общение никуда не девается. В бизнесе это 80% успеха.
Много опыта я получил в Gett. У них все было потрясающе автоматизировано: одного взгляда достаточно, чтобы понять, что происходит с бизнесом. Я разбирался с задачами за чашкой утреннего кофе в кафе. В Gett ко мне пришло осознание, насколько все можно автоматизировать: работу десятков человек заменить одной таблицей с метриками, запрограммировать рутинные дела. Но у нас есть корпорации, где оформлением сотрудников занимаются сотни человек. Они сканируют трудовые книжки, вводят данные.
Сейчас все говорят про цифровую трансформацию. Таких компаний не становится меньше?
Это серьезная проблема. Компаниям сложно перестраивать фундаментальные процессы, и многие только в самом начале этого пути. Понимание того, какие процессы можно автоматизировать, полностью отсутствует. Для нас важно продвигать IT и показывать, что умеют технологии.
Внутри MTТ проходит трансформация?
Постоянно. MTТ – один из старейших операторов связи, компании 26 лет. Но классическая связь постепенно умирает, и компания превратилась в IT-компанию.
Мы покупали чужие решения, дорабатывали, адаптировали, совмещали – и получали свой уникальный продукт. Так мы запускали свою виртуальную АТС, голосового бота, инкогнито платформу.
Приведу пример с инкогнито платформой. Года два назад было много сообщений о том, что курьер или таксист названивали клиенту, преследовали. Все возмущались.
Мы наблюдали за рынком и увидели косяк в клиентском сервисе. Мы докрутили решение, разработанное у нас достаточно давно, адаптировали и предложили услугу: ни таксист, ни клиент не узнают реальный номер оппонента. Они видят временный номер, который работает 15 минут вашей сделки.
Какие 20% работы в новой реальности приносят тебе 80% результата?
Постоянная связь с клиентом. Свежие исследовательские интервью – залог успеха любой идеи. Без этой работы генерация идей и их реализация невозможны.
В разработке самое важное – бэкграунд. Опыт команды и инфраструктура, которой ты обладаешь. Clubhouse не стоил его разработчикам никаких усилий. У них был хороший бэкграунд и нужная инфраструктура: три независимых SaaS-сервиса плюс хранилище данных от Amazon.
Расскажи про какой-нибудь свой факап.
Я не пошел дальше в IT. Остался человеком от бизнеса, от продаж. Если бы я стал больше погружаться в менеджмент проектов, в технологии, передо мной сейчас были бы другие возможности.
Но в этом моя ценность. Я могу разговаривать на одном языке и с java-разработчиком, и с заказчиком – и служить между ними переводчиком. Я не разрабатываю продукты, но помогаю их развивать и продавать.
Это сейчас очень ценно. Многие стартапы не умеют продавать себя.
Да, бывают такие ситуации. Нахожу хороших ребят с крутым проектом, хочу их взять к нам. Но говорю с ними и понимаю, что начальству их не показать, потому что мне нужно будет рассказывать за них.
Но иногда отсутствие коммуникативных качеств у стартапов – это плюс. Так стартап сосредоточен на нивелировании проблем и локализации.
Есть и противоположная проблема, стартапы-пустышки. На демо-днях или в Сколково каждая третья компания – пустышка, простенькая компиляция сервисов, упакованная в красивую маркетинговую обертку.
Почему ты живешь и работаешь в Нижнем Новгороде?
Я знаю людей, которые работают на рынке, знаю все технологические, государственные, юридические нюансы. И это придает мне ценность.
Поэтому меня и не тянет в Южную Америку или в Африку, где сейчас бум мобильного интернета. Три года назад у них ходили с кнопочными телефонами и перечисляли деньги по SMS, а теперь там мобильные банки. Китайцы заняли там рынок мобильной техники и сделали это возможным.
Уехать куда-то и вырасти – просто. Мы с тобой прямо сейчас можем скинуться по 200 баксов и открыть банк в Кении. Финансовый сектор там развивается и не регулируется. Госструктуры не могут давить, они уговаривают финансовые организации вставать на учет. Пять миллионов кенийцев уже пользуются их приложениями. Твое приложение используют, чтобы расплачиваться – ты берешь с каждой операции крошечную комиссию.
Это как машина времени. Можно взять свои технологии и отправиться в Африку, которая в этом плане отстает на десятилетия, или в Турцию, которая тормозит на 7-8 лет. Но, конечно, нужно учитывать политику.
Читайте подробнее на сайте:
Протестировать гипотезу роста или запуска нового продукта можно за 2 недели с помощью подхода Google Ventures. Команда Focus в 2020 году адаптировала методологию для команд, работающих в корпорациях, и сделала 29 проектов для Сбера, Яндекс.Деньги, ГазпромНефть, WorldClass, Лаборатория Касперского, Tele2, ВЭБ.РФ. Подробнее на сайте: https://focus.ms