Туризм-увлекательное мероприятие, которое граничит с определенным риском. В данной статье речь пойдет о правах путешествующих самолетом и что делать, если вы остались без денег, крова над головой, сидите в аэропорту и не можете улететь.
Сразу оговорюсь: данная статья применима к авиаперелетам в зоне ЕС, если рейс вылетает из зоны ЕС (в том числе Российский авиалинии), если рейс прилетает в зону ЕС (европейский перевозчик). Это распространяется на все авиакомпании, в том числе на лоукостеры. Все правила и условия компенсаций прописаны в Регламенте ЕС № 261/2004.
Рассмотрим несколько вариантов:
Компания связалась и предупредила Вас об отмене рейса или его переносе более чем за 14 дней.
Считается, что данный срок комфортен и удобен пассажиру. У него есть возможность вернуть стоимость билета и внести изменения в свой маршрут. Авиакомпания предложит вам оформить возврат или заменит рейс на аналогичный. Компенсация не полагается.
В последнее время, в связи с распространением короновирусной инфекции COVID19, авиакомпании стали предлагать вместо возврата реальных денег за билет-ваучеры, которыми вы можете воспользоваться в течении нескольких лет.
Обращаю ваше внимание, что право выбора «ваучер» или «живые деньги» остается у вас. Вы имеете полное право требовать возврат, который удобен вам (обращайте внимание на условия при покупке).
Что делать, чтобы вернуть билет:
- дождаться официального подтверждения от авиакомпании, что ваш рейс отменили через СМС или email;
- проверить наличие особых указаний по вашему рейсу, если такие имеются-следовать инструкции;
- если отмена подтверждена перевозчиком-обратиться к продавцу. И тут есть важный нюанс. Возврат производит тот, у кого вы купили билеты. Это может быть официальный сайт перевозчика, а может быть сайт-агрегатор. Информация о продавце указана на чеке, который вы получили при покупке;
- если есть возможность, оставьте заявку на возврат в личном кабинете продавца. Звонки, обычные письма-менее эффективны;
- если не получается или нет такой возможности, свяжитесь напрямую с авиакомпанией. Они должны вам помочь, так как перевозчиками являются они.
Компания связалась и отменила/перенесла рейс менее чем за 7-13 дней до вылета.
Авиакомпания может предложить новый перелет, или обязана компенсировать стоимость билета, если пассажиру не подходят такие условия. Если авиакомпания уведомляет вас об отмене менее чем за 14 дней до вылета, вам может полагаться компенсация. В регламенте EC № 261/2004 указан размер компенсации за отмену рейса: до 600 евро на человека.
Точный размер компенсации зависит от ряда факторов:
- Дальность перелёта
- Внутренний рейс по ЕС или нет
- Продолжительность задержки (то есть с каким опозданием альтернативный рейс прибыл в ваш конечный пункт назначения)
ВАЖНЫЕ НЮАНСЫ: перевозчик может избежать выплаты компенсации, если он уведомил об отмене/переносе рейса за 7-13 дней и предложил альтернативный рейс, который вылетает не раньше чем за 2 часа до вылета изначального забронированного рейса и прилетает не позднее чем через 4 часа после прибытия изначального забронированного рейса.
И также может избежать выплаты компенсации, если он предложил альтернативный рейс менее чем за 7 дней и предложил альтернативный рейс, который вылетает не раньше чем за 1 час до вылета изначального забронированного рейса и прилетает не позднее чем через 2 часа после прибытия изначального забронированного рейса.
Компания задерживает рейс, когда вы уже прибыли в аэропорт.
К сожалению, такое случается очень часто. Ваши действия:
- если рейс задерживается, обратитесь на стойку информации и уточните причины. Если рейс задержали, и вы попали в пункт назначения на 3+ часа позднее запланированного времени-вам положена компенсация (соответственно, компенсация оформляется уже после того, как вы добрались до пункта назначения, а не в самом аэропорту);
- попросите представительство авиакомпании зафиксировать время и причину задержки рейса. Если не нашли представителя авиакомпании, требуйте поставить отметку у сотрудника аэропорта, для этого обратитесь на стойку информации;
- спокойно поинтересуйтесь о возможности замены рейса. Если задержка длительная, авиакомпания может предложить альтернативные варианты перелета;
- если вы решили ждать своего рейса, или согласились на альтернативный перелет, не забудьте о своем праве воспользоваться обслуживанием в аэропорту. Вам должны предлагать еду и напитки соразмерно времени ожидания, а также организовать два бесплатных телефонных звонка, два факса или электронных письма. Если рейс запланирован на следующий день, вас должны бесплатно поселить в гостинице и довезти до нее и обратно. Если путешествуете с детьми младше семи лет, вам также обязаны предложить комнату матери и ребенка. Талоны на питание и проживание также необходимо получать у представителя авиакомпании. Стоит отметить, что обслуживание в аэропорту вам положено в любом случае (не важно, по какой причине задержан рейс).
- если вы ждете более 5 часов, вы можете все же отказаться от перелета и вернуть полную стоимость своего билета, оформив вынужденный возврат. Причем, услуги, оказанные вам (питание, размещение итд. возвращать вам не нужно). В Европе вы вправе сдать билет в случае отмены рейса или через 5 часов задержки по пункту iii статьи 6 Регламента EC № 261/2004. Если вы оформили вынужденный возврат, то претендовать на компенсацию вы уже не можете.
- И самое важное. Если ваш рейс отменили или задержали свыше 3 часов, вы имеете право на получение компенсации (поэтому я настоятельно рекомендую фиксировать факт задержки/отмены рейса и время, а также собирать все документы).
И очень важно: если вы рассчитываете на получение компенсации, не подписывайте никакие бумаги и не принимайте никакие ваучеры на полеты. Они решат вас права на получение компенсации.
Компания отменила рейс, когда вы прибыли в аэропорт.
Алгоритм действий схож с тем, если бы рейс просто задержали. Вы также имеете право попросить альтернативный вариант перелета. Если предложенное вас устраивает, уточните у представителя авиакомпании о своих дальнейших действиях (как заново зарегистрироваться на самолет итд).
Если альтернативный рейс вылетает позже изначального, то время между изначальным и новым рейсом учитывается как задержка рейса, и вы претендуете на те же блага, что и пассажиры, столкнувшиеся с задержкой рейса. То есть, вас также должны накормить, предоставить гостиницу и вам положена компенсация.
Если альтернативный вариант вас не устраивает, вы оформляете вынужденный возврат. Его можно оформить даже если ваш тариф невозвратный. Но в данном случае вы теряете все преференции.
Случился овербукинг.
Частое явление, особенно на дешевые перелеты. Перевозчик продает билеты с запасом, в расчете что кто-то не придет. Поэтому особенно стоит обращать внимание на время регистрации при покупке акционных билетов. Приезжать в аэропорт необходимо в первых рядах!
В случае овербукинга авиакомпания должна поискать добровольцев, которые согласны на перелет другим рейсом или которые будут готовы вернуть билеты.
Если добровольцев нет, авиакомпания может отказать в посадке любому пассажиру по своему выбору. В этом случае пассажиру должны выплатить компенсацию 250 € для перелетов на расстояние до 1500 км, 400 € для перелетов внутри ЕС больше 1500 км и для всех перелетов от 1500 до 3500 км, 600 € — для всех остальных.
Кроме компенсации пассажир имеет право на возврат полной стоимости билета, либо на перелет другим рейсом (без доплаты), а также соответствующие компенсации, если новый рейс опоздает в аэропорт прилета больше, чем на 3 часа.
И самое важное при овербукинге: обязательно поставьте отметку у представителя авиакомпании, что вас не берут на борт самолета по вине ПЕРЕВОЗЧИКА.
А далее все по классической схеме как если бы рейс отменили или перенесли: соглашаетесь на альтернативный рейс, если вам это удобно, проставляете отметку, что вынуждены ожидать, получаете обслуживание в аэропорту, и по прилету в место назначение, оформляете компенсацию за задержку. Таким образом, при овербукинке у вас две компенсации: за овербукинг и за опоздание в место назначение свыше 3-х часов.
Перевозчик не предоставил альтернативный рейс, не покормил, не предоставил гостиницу.
Такое, к сожалению, тоже случается. В таком случае вам придется оплачивать все расходы из своего кармана. Но не стоит переживать раньше времени.
- первым делом поставьте отметку у представителя авиакомпании, что рейс отменен/перенесен по вине перевозчика;
- собирайте все чеки на еду, гостиницу, транспорт;
- затем, когда доберетесь до конечного пункта назначения, свяжитесь с авиакомпанией и предоставьте все доказательства ваших финансовых затрат и напишите заявление.
Если вы запутались или растерялись, вы можете воспользоваться услугами юридической компании, которая помогает по всему миру пассажирам, получить компенсацию за задержку/отмену рейса или овербукинг.
Компенсация. Как ее оформить.
Для получения материальной компенсации, в аэропорту вы должны поставить отметку авиакомпании, подтверждающую, что рейс был задержан или отменен, а по прилету обратится с заявлением в авиакомпанию.
К заявлению необходимо приложить:
- Посадочный талон
- Документ подтверждающий, что рейс задержали с указанием времени и причины. Иногда эту отметку ставят на самом посадочном талоне. Также можно сделать дополнительные фото на телефон, например, табло вылета. Это поможет вам в спорной ситуации.
Оформить компенсацию необходимо у продавца (официальный сайт перевозчика или сайт-агрегатор). Обычно, у них есть целые отдельные разделы с прописанными алгоритмами действий.
Обратите внимание! Питание и напитки положены в любом случае, а компенсация положена, только если вы не отказались от перелета и добрались до конечного пункта, опоздав не менее, чем на 3 часа.