Начнем с определения самого понятия "Сервис".
Сервис - это действия, направленные на улучшения впечатления Клиентов от Ваших услуг. Или простыми словами - это то что вы делаете, чтобы у Клиента было желание возвращаться к вам снова и рекомендовать Вас своим знакомым.
Про рекомендации знакомым и про то, как увеличить поток Клиентов поговорим в будущих статьях, сейчас же будем разбирать как раз важность и необходимость улучшения своего сервиса.
Сервис должен быть на высоте в любом бизнесе, начиная от торговых точек на рынке, по продаже овощей, и заканчивая магазинами продающими трактора фермерам. По началу может показаться, что сервисом можно пренебречь в маленьком бизнесе (точка на рынке у индивидуального предпринимателя) и не делать на него такой большой упор, НО это НЕ ТАК.
Приведу пример: на продуктовом рынке есть два павильона рядом, торгующие одними и теми же продуктами (арбузы, орехи, тыквы), но у них разные владельцы и разное обслуживание. В первом павильоне работает продавец который не заинтересован в продаже, он постоянно мрачен и редко здоровается, не знает разницы сортов орехов, которые продает, также плохо подметен пол, плохое освещение не дает рассмотреть цвет арбузов, нет возможности оплатить покупку картой. Во втором павильоне продавец всегда здоровается, приглашает вернуться снова, всегда чисто, хорошее освещение позволяет убедиться в качестве товара, может рассказать разницу любых сортов орехов, дает попробовать любой арбуз или орех перед покупкой, также есть возможность оплатить покупку картой.
Где сервис лучше? К какому продавцу вы пойдете? Какой предприниматель заработает за месяц больше? Какой сможет через пару лет открыть магазин в центре города?
Ответ на эти вопросы очевиден и понятен, но все же некоторые не стараются улучшать сервис в своем бизнесе, не считая что это каким-то образом сможет поднять их доход.
Теперь пришла очередь математики и того, как простая фраза продавца с предложением купить что-то еще, может приносить 300$ в месяц. Общение продавца и Покупателя является неотъемлемой частью сервиса и играют далеко не последнюю роль. Необходимо понимать, что нельзя просто посадить продавца продавать те же фрукты и овощи, необходимо научить его правилам продажи и попросить выучить ассортимент, чтобы знать откуда привезен любой овощ или фрукт, что будет сладким, а что кислым. Приведу пример: к продавцу приходит Покупатель, который хочет купить два огурца и две помидоры. Сумма покупки на данный момент может составлять 2$. Продавец, в тот момент, когда пакует эти овощи спрашивает у покупателя "Я так понимаю будете салат делать? Можете взять еще и стручковый лук, только сегодня приехал". Если из 100 покупателей только десять скажет "Да, давайте", а лук стоит 1$, то в конце месяца мы получим 300$, только потому, что продавец знает когда сделать дополнительную продажу, а покупатель это видит не как попытку что-то "втюхать", а как заботу.
И на пополнении вашего счета на 300$ все не ограничится. Покупатель запомнит, что здесь о нем позаботились и будет приходить к вам снова. А все потому что ваш Продавец задал один единственный вопрос. Таким образом вы проявили заботу о клиенте, что является частью сервиса, и еще на этом заработали.
Что же еще может входить в "Сервис", на примере той же продажи овощей: давайте пробовать товар, продавец должен сам упаковывать овощи, чтобы Покупатель не пачкался, а если же покупатель сам хочет выбрать себе, что будет брать, то дайте ему одноразовую целлофановую перчатку, поверьте мне, он это оценит. Вы не потеряете много, купив сотню перчаток на месяц, но такой сервис заставит возвращаться к вам снова и снова.
Сервис складывается из мелочей, которые все вместе будет приносить вам приятный доход и не требовать колоссальных затрат.
Чтобы сам Продавец был заинтересован в продаже, создайте систему премий. Подробнее об этом я буду писать в будущем, но на примере овощного павильона это можно реализовать так: продавец продает в день минимум на 50$, если он продал на сумму больше, то 5$ от этого идут в премию. 50$ + 17$ ваши продажи за день. Продавцу пойдут 5% от 17$, тоесть 0,85$. Не ленитесь это посчитать, в excel это все можно сделать за две минуты, но это уже приятная мотивация для продавца, чтобы учить техники продаж и свой товар, чтобы продавать больше и больше заработать.
Помните, что Продавец это Ваш представитель и если он работает плохо или плохо смонтирован, то и Вы меньше заработаете.
Зайдите после прочтения статьи в свой магазин, посмотрите как работает продавец, подумайте что можно и нужно улучшить, спросите у продавца, так он может все знать гораздо лучше так как работает каждый день с тем, что вы привозите на продажу. Записывайте все то, что вам кажется отличной идеей, обсуждайте это со своим персоналом.
Можно все улучшать постепенно. Ведите учет того как изменились продажи с прокачкой "сервиса" и вы увидите разницу. Когда ваш доход будет только повышаться с введением новых "фишек" в вашем "сервисе", будет сложно остановиться и прекратить вносить улучшения.
Помните, что нет предела совершенству "сервиса", каждый крупнейший на планете бизнес, улучшается каждый день.
Улучшая "сервис" вы инвестируете в свой бизнес.