Поговорим о продажах и возможностях менеджера вашего салона. Многие менеджеры, упорно трудясь над тем, чтобы сделать работу салонов красоты более эффективной, сосредотачиваются на одних областях, полностью упускают из виду и даже начинают другие.
Поэтому в работу администратора входит еще и решение задачи по привлечению и удержанию клиентов. Конечно, он не должен выполнять обязанности директора салона красоты, но он должен быть заинтересован в увеличении количества клиентов, а значит, и в прибыли!
В идеале посетители, входящие в салон, видят улыбку и слышат «добрый день». администратор:
1. Представлено,
2. Вопрос: «Как с вами связаться?»,
3. Ответить на все вопросы,
4. Узнайте, что интересует покупателя.
Конечно, он обеспечивает процедуры регистрации.
Зачем мне нужен администратор и каковы его обязанности?
Итак, каковы обязанности вашего администратора?
1) Встреча с гостями,
2) Консультировать клиентов,
3) Обеспечьте чай или кофе,
4) Ответьте на звонок,
5) Пишите все в лог.
Обычно они ограничиваются простыми операциями.
В результате возникает закономерный вопрос: кто занимается продажей услуг в вашем салоне красоты?
Довольно распространенная практика: салоны красоты вкладывают много средств в маркетинг и рекламу с помощью звонков или звонков, но в результате никто не дает положительных результатов и никто не продает услуги. Это одна из основных задач администратора.
Как начать улучшать свой управленческий опыт
В каждом салоне красоты на первом этапе необходимо создать базовую основу для общей работы администратора. Если руководство разорвано и за салоном красоты нет плана надзора, то даже самые лучшие знания и навыки, которые приобрели ваши сотрудники, не принесут ожидаемых результатов.
Теперь существуют определенные стандарты, которые необходимо внедрить, чтобы увеличить прибыль менее чем за шесть месяцев и изменить отношение клиентов к обслуживанию вашего салона. По статистике, внедрение всего 3 стандартов, описанных ниже, увеличит доходы салонов красоты на 20-35%, чем раньше. Причем это увеличение наблюдается не один раз, а становится постоянным.
Новые стандарты работы администраторов салонов красоты включают:
1) Комплексная консультация и регистрация Заказчика по телефону,
2) Работа с основным клиентом,
3) Запланируйте следующий визит.
Ключевые моменты общения администратора и клиента по телефону
Самое главное: клиент не должен долго ждать ответа. До двух гудков.
Важное примечание. Независимо от того, что администратор сделал до приема вызова, он должен возобновить дыхание и голос, прежде чем принять вызов. Для этого сделайте глубокий вдох и улыбнитесь. Это настроит ваш голос и мысли в правильном направлении.
Прежде чем предоставить информацию о проблеме клиента, необходимо уточнить, как с ним связаться. Затем переходите к уточнению вопроса или непосредственно к запросу звонящего.
Первое, что должен услышать звонящий, - это приветствие, например: «Салон красоты ххх, администратор ххх, добрый день».
Часто такое случается, и администратор не может сразу ответить на этот вопрос. В принципе, если администратор чего-то не знает, это еще не самое страшное, при условии, что он знает, как себя вести в данной ситуации и соблюдать телефонный этикет. В первую очередь нужно сказать об этом клиенту: «Анна, подожди минутку, я уточню у хозяина. Тебе будет удобнее подождать или я тебе перезвоню?».
Затем нашел необходимую информацию (клиент не должен слышать переговоры по телефону), администратор вернулся к разговору, сказал: «Анна, спасибо за ожидание», и ответил на вопрос.
Не забудьте сказать «до свидания»: «Спасибо, что позвонили», «Всего хорошего», «Все хорошо» и т. Д.
Во время разговора лучше всего хотя бы один раз позвонить звонящему по имени. Если клиент не представляет себя, необходимо указать его имя и номер телефона в процессе записи. Информация о клиентах, которые заинтересованы в той или иной услуге, но не зарегистрированы в салоне, должна быть записана (имя, номер телефона и услуга, которая интересует клиента).
Особенности работы администраторов и крупных клиентов салонов красоты.
Администратор встречает каждого покупателя улыбкой и приветствием:
1. «Здравствуйте. Заходите»,
2. Назовите свое имя и спросите имя посетителя,
3. Узнайте цель его визита (имея в виду имя потенциального клиента).
Если клиент приходит в салон красоты впервые, обязательно проведите для него экскурсию и проведите по всем доступным офисам.
Недостаточно перечислить услуги, предоставляемые салоном. Необходимо ориентироваться на торговые точки:
1. Объясните, какие проблемы помогает решить то или иное оборудование / технология,
2. Какие результаты получит клиент при его использовании.
Прежде всего, гид должен побуждать клиентов заказывать услугу или узнавать о ней больше перед заказом. Если клиент чем-то заинтересован, вам следует сосредоточиться на интересующей его услуге, предоставить дополнительную информацию или маркетинговые материалы и попробовать.
Не забывайте во время разговора разрешать клиентов по именам и устанавливать более тесные контакты.
Вкратце, план первого посещения салона красоты клиенткой администратора следующий:
1. Ознакомьте посетителей с услугой,
2. Сообщать вам обо всем, что вас интересует,
3. Заполните анкету.
В конце посещения необходимо напомнить клиентам об услугах вашего салона красоты.
Гости, которые прямо прощаются, должны предложить следующую встречу. Администратор помогла клиенту одеться и сказала: «Мы с нетерпением ждем встречи с вами в нашем салоне, Анна. Хорошего дня!» Данные анкеты после ухода клиента необходимо ввести в компьютер.
Как администратор должен спланировать следующее посещение клиента
После того, как первые два проекта (телефонный и первоначальная встреча) будут успешно завершены, вам нужно подумать о третьем-втором визите.
Большинством услуг салонов красоты клиенты пользуются систематически. Таким образом, имея возможность работать с клиентами, ваш администратор может повысить вероятность того, что клиенты вернутся в ваш салон.
Например, когда процедура эпиляции завершена, ведущий сопроводит клиента к менеджеру и скажет, что он будет рад снова увидеть его в течение 10 дней. Администратор сразу предусмотрел заранее записывать этот процесс. «Анна, сегодня второй день, 12 - это только воскресенье. Было бы удобно?» Скорее всего, клиенты не захотят регистрироваться за 10 дней вперед. В этом случае: «Давайте запишем вас карандашом, позвоним 12 числа и укажем удобное для вас время. Спасибо!».
Если клиент явно отказывается, учитывая такое отношение, нужно просто дать ему понять, что это ему необходимо - чтобы его внешний вид всегда был на «пятерку». Клиенты должны привыкнуть к этому осторожно, потому что предварительная регистрация поможет им организовать свое время, а не забыть о важных процедурах.
Администратору не нужно бояться отказа. Это нормальный этап привыкания клиентов к новым услугам. В любом случае рекомендуется, чтобы администратор позвонил заказчику в течение двух или трех дней, чтобы пригласить его принять участие в программе и сделать нормальные записи. Это должно служить заботой о покупателе и его внешнем виде.
Умный администратор всегда найдет слова, чтобы сказать женщинам разного возраста и достатка, чтобы подчеркнуть необходимость систематического ухода за своей внешностью.