В небольшом светлом офисе стоит неумолкаемый гул: пятнадцать человек одновременно разговаривают по телефону. Это контакт-центр Министерства здравоохранения Крыма, куда я, корреспондент «Крым 24», пришла на полдня волонтёром – испытаю на себе, что это такое – часами принимать звонки недовольных крымчан.
На моём рабочем месте – компьютер, наушники, ручка и листы для записи, а также памятка с телефонами всех больниц и поликлиник Крыма. Меня ознакомили с специальной программой для приёма звонков, выдали справочник с номерами главных врачей и других сотрудников медицинских учреждений Крыма. Наконец, инструктаж закончен, начинается смена.
«Вы там что вообще делаете? Вы с ума все сошли?!»
Не успела я выдохнуть, как сразу – входящий звонок. Руки трясутся и потеют, я надеваю наушники и нажимаю кнопку «принять».
– Добрый день, колл-центр горячей линии Министерства здравоохранения. Оператор Диана, представьтесь, пожалуйста, – говорю неуверенным голосом.
Быстро записываю имя, фамилию, номер телефона, место проживания. А дальше мужчина на том конце провода срывается на крик:
– Вы там что вообще делаете? Вы с ума все сошли?!
– Извините, что у вас случилось, опишите, пожалуйста, вашу проблему, – продолжаю разговор спокойно.
Мой первый звонок длился больше 5 минут, а мне казалось, что вечность. Звонивший жаловался, что поликлиника не присылает врача, а скорая приезжает, делает уколы и уезжает.
– Мне плохо, мне не нужна скорая помощь, мне нужно лечение, лечащий врач, которого закрепят за мной, – мужчина потихоньку успокаивается.
Я прошу его оставаться на линии, ставлю звонок на удержание и бегу за советом к старшим операторам. Мне говорят передать его номер телефона врачам нужной райбольницы и описать проблему.
Уже через пару минут мужчина перезванивает, благодарит, с ним уже связались.
После этих слов мне стало легче, и я поняла, что некоторые проблемы можно решить одним звонком.
«Мне тут всегда погоду говорят»
Опять звонок. Я не успела представиться, как сразу вопрос:
– Извините, девушка, а какая сегодня погода на улице? – судя по голосу, на том конце провода однозначно старушка.
Такого я не ожидала.
– Извините, что?
Бабушка повторила свой вопрос. Мне не послышалось. Пытаюсь объяснить пожилой женщине, что она позвонила на горячую линию Минздрава, а погоду можно узнать в интернете или по телевизору.
– Ну, мне тут всегда погоду говорят, у меня интернета просто нет. Скажите, завтра будет тепло? – ничуть не смутившись, продолжает собеседница.
Отказать милой бабушке невозможно, так что я рассказала, какую погоду пророчат на завтра синоптики.
Диспетчеры рассказали мне позже, что эта бабуля – «постоянный гость», и все с особой теплотой относятся к пожилой женщине.
Всего за «пультом» я провела шесть часов, приняла 10 звонков. Спрашивали, как получить прививку от коронавируса, почему в аптеках нет лекарств, чаще просили посодействовать в лечении и вызвать врача.
«Он пожелал смерти мне и нашему отделу»
За соседним столом – тоже волонтёр, студентка третьего курса Крымского федерального университета Шамси Сулейман. Она приходит сюда регулярно с 5 января 2021 года. Говорит, хочет помогать людям.
Спрашиваю, какой звонок запомнился больше всего.
– Мужчина позвонил, пожаловался, что не мог взять справку из военной поликлиники, мы звонили в эту организацию – никто не отвечал, – рассказывает Шамси. – Позже он перезвонил. Потом снова – через час, полтора. Начал разговаривать на повышенных тонах, оскорблять. Он сказал, что я тупая, что я не могу свою работу делать и что мне нельзя здесь работать. А под конец вообще пожелал смерти мне и нашему отделу!
По словам Шамси, это был первый звонок, который ранил её. Уходила домой со слезами на глазах:
– Мне было обидно, ведь я не сделала ничего плохого, я пыталась помочь….
«Каждый звонок, каждую проблему пропускала через себя, через сердце»
Руководит контакт-центром Лина Задворная – молодая, улыбчивая блондинка. Она пришла сюда работать обычным оператором сразу после открытия горячей линии в сентябре 2018 года – и за два года выросла до начальницы контакт-центра.
– В силу своей юности я воспринимала всё близко к сердцу, – вздыхая, вспоминает первые дни у телефона Лина. – Каждый звонок каждую проблему пропускала через себя, через сердце. Было тяжело.
В 2018-м звонков, по словам Лины, было намного меньше. Обращались обычно по поводу наличия льготных лекарств, очередей в поликлиниках, сроками доезда «скорой».
– Это было размеренно, ничего особо страшного не происходило. Сейчас намного сложнее. Объём звонков вырос даже не в два и не в три раза, а намного больше. И трудности у людей другие, – говорит руководитель контакт-центра.
«Почему мы дома и почему нам нельзя выйти?»
Указ Главы Республики Крым о введении режима повышенной готовности вышел 18 марта 2020 года. Масочный режим, самоизоляция, дистанционное обучение для школьников и студентов. Началась паника.
– Люди спрашивали, что это, что нам делать? Почему мы дома и почему нам нельзя выйти? – вспоминает Лина. – Звонков было очень много. Даже интересовались, насколько опасно открывать форточку и можно ли выйти гулять в огород свой, если живёшь в частном доме. Были странные звонки, например: «У меня соседи завели корову, это же «корововирус». Мы не всегда были готовы к ответам, но старались максимально человека расположить к себе и сказать, что все не так страшно, не переживайте, мы боремся, и вы вместе с нами всё победите.
Лина Задворная признаётся, что звонящие нередко вызывающе, с упрёками общаются с диспетчерами горячей линии.
– Хочется, чтобы люди понимали, что здесь, в контакт-центре Минздрава, сидят такие же девочки и мальчики, которые работают здесь не потому, что тут очень классно, а потому, что мы хотим что-то изменить в своём городе, в своей республике.
КАК СТАТЬ ВОЛОНТЁРОМ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ МИНЗДРАВА
Необходимо зарегистрироваться на портале добро.ру и найти нужное мероприятие. После с вами свяжутся специалисты, чтобы выбрать удобное время и день для работы на горячей линии министерства здравоохранения.
Смена длится 5-6 часов в день: с 9 до 13 или с 13 до 18 часов.
Диана Гулакова, Крым 24