ПРЕДИСЛОВИЕ
Заходит молодая, приятная на вид пара, смотрим Сочи: конкретный отель. При просмотре фото номеров мне задали вопрос: была ли я в этом отеле и могу ли я гарантировать, что номер будет точно такой же как на фото?
Я тогда была молода и неопытна😁, ответила, что врать не стану и конкретно в этом отеле не была, да и другим туристам ни разу не бронировала, но могу предложить 2 варианта:
1) позвоню в центральный офис туроператора, уточню все интересующие детали, узнаю действительно ли выложены актуальные фотографии на сайте;
2) предложу аналогичный по цене и качеству вариант из тех, что я хорошо знаю лично.
На это парень начинает агрессивно реагировать, обвинять меня в некомпетентности:
– а в чём тогда ваша ценность? А что вы здесь сидите штаны просиживаете, раз не можете гарантировать, что наш номер будет соответствовать нашим ожиданиям и точно такой как на фото? Зачем тогда вы нужны?
Было много чего ещё сказано, но у меня, признаться, половина его слов вылетела в из головы, так как я просто сидела в полном шоке и не могла сказать ни слова! Было стойкое ощущение, что изначально зашли они не за приобретением тура, а провоцированием конфликта, человек начал обвинять и наезжать на меня на ровном месте, а его спутница даже не пыталась как-то остановить этот поток негатива и перевести разговор в другое русло.
Я встала и сказала, что вынуждена отказать им в обслуживании.❗❗❗
С тех пор я выучила этот урок и всегда говорила абсолютно всем своим клиентам, что я была в каждом из отелей, про которые они спрашивают.
А вы уверены, что ваш турагент вас не обманывает???
Приветствую Вас, дорогие мои!🥰
Вот вам несколько реальных историй из жизни моих коллег, работающих в крупнейших сетевых турагентствах Москвы и области.
ИСТОРИЯ ПЕРВАЯ
Когда-то давно я слушала семинар очень крутого коуча, не помню уже его фамилию. Он сказал гениальную вещь: туристы не хотят слышать, что вы где-быто не были.
Они задают вопрос и заранее ждут на него ответ ДА.
Им не нужна наша честность, им нужен решающий фактор, чтобы принять решение.
Я для себя уже давно решила, что я была везде!! 😁 А если была не я, то другой менеджер/директор, которого сейчас, конечно же, нет в офисе. При этом делаю очень задумчивое лицо и многозначительно смотрю на потолок. "Когда же я там была... в 2017 или 2018..." Далее действую по ситуации: даю понять, что прошло уже достаточно времени и с тех пор в отеле могло всё измениться.
ИСТОРИЯ ВТОРАЯ
Вспоминаю ситуацию с моей первой недели стажировки в турагентстве. Сижу я, значит, вся в по уши в каталогах, изучаю страны и отели. В соседнем кабинете работает директор. Дверь в её кабинет открыта, а поэтому прекрасно слышно всё, что происходит в офисе. Заходит реально роскошная дама, присаживается ко мне и начинает спрашивать про Майорку. А я ей: "Ой, простите, а я про неё ещё ничего не знаю. Давайте я спрошу у нашего директора, может она там была".😅😬
После ухода этой дамы я так отхватила от директора, что после этого говорю всем, что была везде.😁
Мне тяжело врать, но обычно если спрашивают про отель, про который я ничего не знаю, отвечаю, что недавно/в прошлом году были там наши постоянные туристы и остались очень довольны! Тоже хорошо действует. Как правило, на это получаю ответ: «Раз люди там уже отдыхали и остались довольны, значит проверенный вариант, берём!»
ИСТОРИЯ ТРЕТЬЯ
Я постоянно отвечаю что «не отдыхаю в таких отелях»! По их мнению агент в каждой помойке должен самостоятельно отдохнуть? К примеру, туристка с бюджетом на Турцию до 30 000 рублей за номер на одного человека требовала, чтобы я предложила ей именно тот отель, в который я бы сама поехала.😏 Пришлось честно ей сказать, что я бы в такие отели ни при каких обстоятельствах не поехала!
Она обиделась и ушла в соседнее турагентство за путёвкой.
Также могу спросить о том, а кто же работать тогда в офисе будет, если круглогодично путешествовать? И моё любимое: а фармацевт в аптеке все таблетки сам принимал? Консультант КБ весь алкоголь пробовал? Риелтор в каждом объекте недвижимости, который продаёт, сам жил? Врач всеми болезнями сам переболел?
ИСТОРИЯ ЧЕТВЁРТАЯ
Я была ещё не во всех странах, которые очень активно продаю.🙂 Вот ещё все сараи нашего Юга знать, пусть сами ездят изучают местных тараканов и клопов. А вообще тоже стараюсь всегда отвечать, что какие-нибудь туристы были когда-то давно, они у меня везде были вообще.😁
Но хамство терпеть не нужно, такие потом мозг съедят по чайной ложечке!
Однажды у меня забронировались туристы. Зашли со словами, что в том году в другой турфирме номера им продали не соответствующие фотографиям. Мы очень долго выбирали вариант для отдыха, который бы их устроил на все 100%. Наконец подобрали. Ура!
Уехали они в Абхазию и начали мне названивать и орать, что я их обманула, потому что цвет штор в номере оказался другим.🤨
В такие минуты я задумываюсь, а всё ли у людей нормально с головой.
