Это вполне достойно в попадания в какой-нибудь учебник по маркетингу – как пример того, чего делать ни в коем случае не надо.
Отделения Сбербанка с недавнего времени украсили предупреждения для клиентов: как не стать жертвами дистанционных мошенников. Приводя примеры уловок, на которые идут мошенники, банк, в частности так комментирует действия поверивших аферистам: «Поздравляем, вы перевели свои сбережения на чужую карту!».
Тут, невольно попадаешь в тупик – а с чем собственно пострадавших поздравляет банк? Видимо, поздравление, подразумевающее метку «Сарказм», должно как-то их приободрить. Но, простите, эту иронию способны оценить далеко не все. У нас сейчас вал дистанционных мошенничеств, немалая доля пострадавших это, как раз, клиенты Сбербанка.
Эффективно противодействовать мошенникам банк, видимо, пока не может. Клиенты, зачастую лишаются достаточно крупных сумм и, как правило, это пожилые люди. Едва ли они способны эту иронию оценить. И потом – банк здесь, в общем-то, не сторонний наблюдатель. По поручению обманутых людей он перечислил их деньги мошенникам. Это ли повод для него иронизировать?
Конечно, мы с вами всё прекрасно понимаем – разработку предупреждения доверили очередному молодому дарованию или дарованиям и попросили креатива. Будьте уверены – за неплохие деньги. Наверняка, в первоначальном варианте этой инструкции для квеста «Не стань жертвой мошенника» были и «Упс», и «Опаньки», и «Что-то пошло не так». Потом юмор решили подсократить, кто-то в руководстве Сбера, конгениальный разработчикам, текст утвердил, и тот украсил собой стены отделений.
Возможно, вы скажете, что это придирки и мелочи. Да нет же – в вопросах о том, как банку общаться со своими клиентами совсем не может быть мелочей.
На чей-то взгляд, может быть, мелочь и то, как в прошлом году Сбербанк в Великом Новгороде без всяких вообще разъяснений закрыл два вполне востребованных пункта со своими банкоматами на Торговой стороне. Любой прогоревший магазинчик при закрытии считает своим долгом хотя бы сообщить клиентам, что закрылся «на ремонт».
Возможно, тогда не мелочи – это только вопросы «экосистемы», переименования Сбербанка в «Сбер» с многомиллионными затратами на ребрендинг. Ну а уважительное отношение к клиентам, в том числе и тем, кто до сих пор воспринимает Сбербанк не как способ для доставки еды, прослушивания музыки или даже онлайн-переводов, а место для «сбережения» вкладов – это мелочи. Добавим здесь метку «Сарказм».