Учение свет, а неученье – потери в бизнесе
ХХI век - время динамично развивающегося прогресса, где, от специалистов из совершенно разных сфер деятельности требуются особые знания и умения. Современные реалии диктуют новые правила: хочешь быть успешным и востребованным – учись. Однако зачастую знаний из вуза или университета недостаточно для точного выполнения поставленных перед человеком задач. Бывает и такое, что вчерашние студенты и вовсе не могут теорию применить на практике. Тогда возникает потребность в дополнительном обучении.
Мудрому работодателю необходимо создать все условия для комфортного развития своих сотрудников, ведь квалифицированный работник не только повышает престиж компании, но и повышает ее прибыль.
Повысить профессиональную компетентность сотрудников внутри одной организации можно посредством корпоративного обучения.
На сегодняшний день большинство крупных компаний используют данную методику. И неспроста. Главные плюсы корпоративного обучения - мобильность и планомерность, где на первый план выходит развитие навыков работы сотрудников. Кроме того, корпоративное обучение можно проводить в дистанционном формате, что актуально в нынешних санитарно-эпидемиологических условиях.
Так, и я, будучи руководителем колл-центра ПроКоллибри, хочу, чтобы мои сотрудники регулярно повышали свою квалификацию и успешно проявляли себя в работе. На своем примере я расскажу, как корпоративное обучение новых сотрудников может повлиять на бизнес.
Метод проб и ошибок
Колл-центр ПроКоллибри является партнером АО Тинькофф, где основная цель сотрудничества - продажа услуг и продуктов банка. Сразу отмечу одну деталь: банковская сфера требует строгого соблюдения законодательства, ведь контроль за их деятельностью осуществляют государственные структуры. Для сотрудников колл-центра работа с банком означает постоянное обучение новых операторов, а также переобучение уже работающих сотрудников согласно новым условиям и требованиям. По итогу обученный оператор должен выполнять планы продаж и повысить качество переговоров с клиентами, которое напрямую зависит от требований Банка-партнера.
Партнерский колл-центр ПроКоллибри я основала в 2016 году, а с апреля 2017 года к проекту банка было подключено новое направление: «Привлечение юридических лиц». Обучение проходило в режиме онлайн по Skype, где сотрудники слушали вебинары и самостоятельно изучали материал, в частности условия банковских тарифных планов и преимущества продуктов банка для бизнеса.
Практическая часть обучение проходила в режиме ролевой игры, где проигрывались различные ситуации между оператором и клиентом.
На момент открытия колл-центра, расчетно-кассовое обслуживание было новым направлением деятельности банка, именно поэтому отсутствовали разработки комплексного обучения новых сотрудников. По словам кандидатов проходящих обучение, материалы по данной теме оказались довольно скучными, монотонными, что приводило к снижению мотивации, а впоследствии производительности. Само обучение занимало 10 дней, что также не устраивало сотрудников колл-центра.
Кроме того, после окончания учебы сотрудники не могли применить свои знания на практике, т. к. не было тренировочной программы для имитации рабочей деятельности и для тренировки в реальном рабочем интерфейсе. Используя функцию демонстрации экрана, тренер:
- показывал ученикам, как нужно работать в системе Банка;
- созванивался с каждым сотрудником отдельно;
- разбирал недочеты в диалоге звонка клиенту.
Подобный подход занимал много времени...
Все перечисленные недочеты привели к тому, что в процессе обучения отток обучаемых доходил до 50%. По 100 бальной шкале, качество работы сотрудника «на линии» составляло 26,4 балла на группу новых сотрудников... По итогу месяца новые сотрудники не выходили на плановые показатели, планы продаж отдел колл-центра не выполнял.
Адаптированный сотрудник = успех бизнеса
Несмотря на отрицательные результаты, мы не хотели отказываться от корпоративного обучения, поэтому создали новую методику, которой пользуемся и по сей день. Мы разделили обучение на 5 блоков, занятия в которых предполагали как самостоятельную работу, так и практику с тренером. Давайте рассмотрим каждый из них подробнее:
1 блок. Слушатели знакомятся с деятельностью компании, получают теоретические знания в таких направлениях работы, как понятие об юридических лицах и индивидуальных предпринимателях, правовую информацию и понятие о расчетно-кассовом обслуживании в банке.
2 блок. Новые сотрудники изучают продуктовую линейку рассчетно-кассового обслуживания в банке, а также применение банковских тарифных планов.
3 блок. Слушатели узнают об этапах открытия расчетного счета в банке и учатся грамотно выстраивать коммуникации с клиентом.
4 блок. Ученики узнают секреты успешных продаж. Этапы продаж. Тренируются совершать продажи и отрабатывать возражения клиента.
5 блок. И на последнем этапе слушатели учатся работать в системе банка и узнают, как правильно заполнять отчетность о проделанной работе.
Во время обучения особое внимание уделяется на адаптацию сотрудников на рабочем месте. Для эффективности обучения и достижения поставленных целей мы используем электронные курсы на ресурсе банка e-learning, которые сами же и составили и отдали разработчикам банка. Благодаря данной платформе слушатели могут проходить различные задания и проверять свои знания с помощью тестирования, что позволяет тренеру увидеть сильные и слабые стороны ученика. Все пробелы восполняются на вебинарах, куда входят дискуссии, деловые игры, упражнения, метод кейсов и другое.
Самостоятельное обучение включает в себя: видео-уроки, блок-схемы, чек-листы, регламент банка, правила ведения диалога и скрипты продаж.
В конце обучения кандидаты в игровой форме показывают свои навыки работы, где важная часть уделена общению с потенциальным клиентом.
Важной составляющей обучения является этап адаптации, ведь одно дело изучать теорию, а другое дело работать в реальных условиях. Так, над каждым слушателем мы закрепляем наставника – более опытного сотрудника.
Работа выстроена посредством программы Skype - новый сотрудник через программы наблюдает за работой своего наставника, после чего происходит обмен мнениями. Далее стажер выполняет свою работу, а наставник наблюдает. По окончанию наставник указывает своему подопечному на его сильные и слабые стороны, дает обратную связь. Так, сотрудники быстрее адаптируются и не нуждаются в дополнительном обучении.
После изменения организации обучения мы смогли добиться значительно лучших показателей, чем были до этого.
Давайте взглянем на цифры:
- срок обучения сократился с 10 до 5 дней;
- отток кадров снизился с 50% до 30%;
- качество работы сотрудников по 100 бальной системе выросло с 26,4 до целых 65, 2 баллов!
Вместе с этим бизнес стал развиваться быстрее, плановые показатели перевыполняются, а работа сотрудников стала качественнее.
И сегодня, когда мы научились применять методики корпоративного обучения к новым сотрудникам, появилась новая цель: разработать программу обучения для действующих операторов. Ведь учиться никогда не поздно.
Следуйте моему примеру и тогда совсем скоро в вашей компании появится целый полк качественных и компетентных специалистов! Успехов вам и вашим сотрудникам :)