За 2020 год в Народный рейтинг поступило около 110,3 тыс. отзывов о работе банков: 28,8 тысяч положительных и 81,5 тысяч отрицательных.
Аналитики Банки.ру изучили все отзывы и получили очень интересные выводы о том, какие продукты пользовались спросом в 2020 какие каналы взаимодействия стали популярны в год пандемии, с какими проблемами чаще всего сталкивались клиенты банков и какие банки лучше всего помогали разобраться в трудной ситуации.
Полные результаты исследования можно почитать по этой ссылке, а здесь мы расскажем о самых интересных моментах:
📍 Большинство клиентов банков жаловались на некорректную консультацию, предоставленную сотрудниками финансовых организаций, условия продуктов, а также остро реагировали на технические сбои.
Часто авторы отзывов были недовольны тарифами банков, жаловались на отказ в оформлении продукта или выдаче документа, ошибочные действия банковских сотрудников или невыполнение договоренностей, перекладывание ответственности, а многие отмечали недостатки тех или иных банковских процессов.
📍 Средняя доля решенных банками проблем уменьшилась в 2020 году, составив 38,3%. У банков также стало уходить больше времени на решение проблемы — в среднем 12 дней, что на четыре дня больше, чем в 2019 году.
При этом на само наличие проблемы банки стали реагировать быстрее: на первый ответ пользователю им требовалось в среднем 23 часа — на пять часов меньше, чем годом ранее.
📍 По доле решенных проблем в Народном рейтинге на первом месте оказался Банк ДОМ.РФ с показателем 65%. Больше половины проблем также удалось решить Росбанку, Восточному Банку и Хоум Кредит Банку.
📍 В рубрике «Вопрос — ответ» клиенты в 2020 году задали финансовым компаниям около 31,2 тыс. вопросов — почти на 16% больше, чем год назад.
Компаниям в среднем требовалось 33 часа, чтобы на них ответить, а быстрее всех реагировал СберБанк. Он получил больше всего вопросов (9,2 тыс.) и отвечал в среднем за 9,6 часа, при этом на 58% вопросов — в течение часа.