Принимая решение об устройстве на работу, соискатель обязательно просматривает отзывы в интернете. Если о компании говорят только в негативном ключе, желающих получить должность будет гораздо меньше. Особенно на ключевые позиции и востребованные специальности.
HR-отдел в компании — это своего рода продавцы. И для того, чтобы заключить сделку (привлечь грамотного сотрудника, который принесет максимальную пользу), эйчару требуются ресурсы.
У компании с плохой репутацией есть две проблемы. Первая — это снижение потока опытных кандидатов. В результате приходится подбирать сотрудника «из того, что есть». Это может привести к появлению в штате низкоквалифицированных кадров, которые не в состоянии качественно выполнять трудовые обязанности. Вторая проблема — увеличение затрат на поиск кандидатов. Из-за негативных отзывов HR-менеджеры тратят гораздо больше времени, финансов и других ресурсов компании.
Как правильно бороться с негативными отзывами
От появления негатива не защищена ни одна компания. К сожалению, человеческое мышление устроено таким образом, что потратить время на написание хорошего отзыва мало кому придет в голову. А вот если дело касается негатива, то времени человеку не жалко.
Большое количество отрицательных комментариев не является прямым свидетельством того, что в компании все плохо. Однако обыватель воспринимает это именно так. Задача HR-отдела заключается в минимизации негативного воздействия.
Для получения видимого эффекта подходите к проблеме комплексно.
Борьба с отрицательными отзывами состоит из нескольких этапов:
1) Предупреждение. Разработайте схему увольнения сотрудников, зто позволит снизить эмоциональное напряжение.
2) Профилактика. Негативные эмоции должны сбрасываться, не покидая пределов компании. Для этого отлично подойдут анонимные каналы связи с начальством. Таким образом сотрудники смогут выплескивать свое недовольство. Важно, чтобы на полученные жалобы была своевременная и адекватная реакция руководителей.
3) Работа с отзывами. Отслеживать негатив в сети и давать обратную связь обязательно. Это поможет сгладить впечатление и покажет, что компания дорожит своей репутацией.
4) Замещение. Устранить все отрицательные отзывы невозможно. Но если разместить много положительных комментариев, негатив просто растворится в них, станет менее заметным. Привлекайте действующих сотрудников к размещению положительных отзывов с помощью грамотно разработанных мотиваций.
Как отвечать на негативные отзывы
На все отрицательные публикации обязательно нужно отвечать. Желательно, в кратчайшие сроки.
Отвечая на негативные отзывы, вы формируете имидж серьезной компании, всегда открытой к диалогу. Важно делать это правильно. Иначе можно добиться прямо противоположного эффекта:
- Отбросьте в сторону эмоции. Ответы должны быть доброжелательными и сдержанными.
- Старайтесь реально решить проблему, а не просто дать стандартную отписку. Слова без действий в данном случае не работают.
- Не оправдывайтесь. Если негатив обоснован или ситуация возникла в результате сбоя в работе фирмы, лучше извиниться.
- Старайтесь вывести обсуждение проблемы за пределы сети. Переговоры с недовольным лично или в телефонном режиме более продуктивны.
Все негативные отзывы можно условно разделить на три типа:
1) Реальные. Недовольный сотрудник указывает на конкретные факты или ситуации, вызвавшие негатив.
2) Эмоциональные. Отзыв не содержит ни конкретных фактов, ни даже описания обстоятельств. Только поток негатива. Часто подобные публикации являются происками конкурентов.
3) Троллинг. Провокационные публикации, единственная цель которых — вовлечь в обсуждение как можно больше людей.
Реальные отзывы
Это основное направление работы. Столкнувшись с реальным негативным отзывом, постарайтесь ответить максимально объективно. Выразите сожаление, что человек попал в сложную ситуацию. Постарайтесь выяснить все подробности.
Разберитесь, действительно ли имела место недоработка со стороны компании. Возможно, ситуация обусловлена только эмоциями сотрудника и полностью соответствует регламенту фирмы. В первом случае обязательно принесите извинения и постарайтесь исправить все, что в силах компании. Во втором варианте аргументируйте точку зрения фирмы и объясните, почему вы придерживаетесь именно такой политики. В любом случае приглашайте сотрудника на личную встречу или телефонный разговор для дальнейшего урегулирования конфликта.
Если ситуацию удалось разрешить, попросите удалить отзыв.
Эмоциональные
Постарайтесь выяснить конкретику. Какая именно ситуация вызвала поток негатива. К сожалению, сделать это в таких случаях удается довольно редко. В ответ чаще всего приходит неаргументированный поток отрицательных эмоций.
Лучшее, что вы можете сделать, это сдержанно написать, что готовы решать проблему, если саму проблему оппонент сможет озвучить. Проявите свое желание встретиться для обсуждения ситуации. Таким образом вы представите компанию в выгодном свете. После такого сообщения обычно обсуждения прекращаются.
Троллинг
В данном случае лучшей реакцией будет ее отсутствие. Основная задача подобных постов — это вызвать ажиотаж в обсуждениях. Отсутствие реакции равносильно провалу для тролля. В крайнем случае можно обойтись стандартной отпиской, что для решения проблемы необходимо связаться с HR-отделом. Будьте уверены, звонить вам никто не станет.
Пример ответа на реальный негативный отзыв
Бывший сотрудник написал негативный отзыв. В нем указано, что во время работы ему занизили заработную плату, незаслуженно лишили повышения, заставляли работать сверх нормы.
Ответ:
«Уважаемый (ФИО). На данный момент у нас в компании действуют строгие регламенты, согласно которым начисляется заработная плата. Также проводятся конкурсы на вакантную должность. Согласно правилам, наши сотрудники получают оклад в размере 20 тыс. руб. при выработке нормы рабочего времени 40 часов в неделю. Перевод на другую должность с повышением оклада доступен каждому сотруднику, проработавшему в компании не менее 3 месяцев. Отбор проводится на конкурсной основе. Подать заявку может каждый желающий. Мы тщательно проверим Вашу ситуацию. Если имели место нарушения со стороны наших сотрудников, мы обязательно устраним проблему».
Что делать, если в компании нет сотрудника для работы с отзывами
Заниматься данной проблемой должен HR-специалист. Работа с человеческими ресурсами (так расшифровывается должность) является его прямой обязанностью. Но если такого сотрудника в компании нет, возникает проблема.
Здесь существует два выхода. Найти специалиста или обратиться к имиджевым агентствам. В последнем варианте агент полностью возьмет на себя работу по репутации компании, в том числе и реагирование на негативные отзывы.
Если вы занимаете должность HR-специалиста, внимательно изучите собственные должностные обязанности. Если в них прописан пункт об управлении репутацией, ответственность по работе с отзывами ложится на вас.
Здесь важно правильно планировать нагрузку. Фронт работ предстоит немалый. Однако при правильном подходе можно сделать все необходимое без ущерба для других функций. Например, при планировании выделять по 10-15 минут на отзывы, но каждый день.
Зарегистрируйтесь на самых крупных порталах-отзовиках и подпишитесь на уведомления. Ресурсы будут присылать вам сообщения о появлении нового поста про вашу компанию. Это значительно сэкономит время на мониторинг. Создайте шаблонные ответы для троллинга или эмоциональных отзывов. Так вы тоже сократите временные затраты.