На самом деле решение созрело давно, но к моменту покупки второй машины Renault постарался, чтобы у меня даже тени сомнения не возникло. Итак, у меня сломался замок крышки багажника, я полностью оплатил новый 8 января и стал ждать. Мастер сказал, что деталь есть в Москве и будет через 3 дня, по факту на сервис меня записали 24 апреля. Конечно, я с самого начала скептически оценил слова мастера, но в итоге получилось даже больше, чем привычные для моего Symbol 3 месяца доставки из Франции.
За всё это время я ни разу не получил адекватной информации о текущем местоположении детальки, а от дилера со мной разговаривали только мастер и секретарши. Разумеется, я получил ноль писем и обычно приходилось звонить самому. Общий смысл ответа сводился к «всё в порядке, у нас же склад переехал».
В некоторый момент меня это как-то напрягло и я обратился в российский Renault с просьбой разобраться в ситуации. Ничего нового помимо переезда склада я не услышал, зато мне в некоторый момент позвонила девушка, чтобы убедиться, что проблема действительно есть. Надо отдать им должное, в конце концов мне позвонили, что деталь отправили из Москвы в Питер, но по факту это получилось недели за две до записи на ремонт.
Нужно отметить, что мастера сильно бояться плохих оценок и достаточно агрессивно дают скидки, делают бесплатную мойку салона и всё такое. В итоге имеем замученных мастеров, которые из последних сил пытаются избежать штрафов, и руководство, которое не только не пытается оптимизировать производственные процессы, но, кажется, даже не пытается собирать хоть какие-то метрики.
Каждый звонок занимает 5 минут? Клиент пришел забирать машину из ремонта и потратил на это час? Всё в порядке, обычное дело. Никаких алёртов и никакого разбора инцидентов по логам. Есть потенциал для улучшения, но вряд ли он будет реализован.