В зависимости от периода осуществления сервис делится на три разновидности:
• Предпродажный — связан с подготовкой изделия или системы для представления покупателю (потенциальному потребителю).
• Сервис в гарантийный период — связан с принятой на гарантийный срок ответственностью, определяемой видом продукции, заключенного договора и политикой конкурентов.
• Сервис в послегарантийный период — связан с выполнением за плату тех же действий, что и в гарантийный период.
Предпродажный сервис включает следующие виды деятельности: • информационное обслуживание;
• консервацию;
• предпродажную проверку;
• укомплектование необходимой документацией;
• демонстрацию покупателю;
• упаковку и передачу покупателю.
Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к продаже и эксплуатации у потребителя, помощь торговле в сбыте товаров, а покупателю — в приобретении.
Сервис в гарантийный период включает следующие виды деятельности:
• монтаж;
• пусконаладочные работы;
• обучение правилам эксплуатации;
• предписанное техническое обслуживание изделия;
• ремонт неисправностей (при их возникновении);
• поставка запасных частей, иногда — расходных материалов.
Сервис в послегарантийный период включает следующие виды деятельности:
• надзор за эксплуатацией изделия;
• ремонт (при необходимости);
• поставка запасных частей и расходных материалов;
• оказание технической помощи.
К началу ХХI в. в развитии послепродажного сервиса наметились следующие тенденции.
• Сокращается потребность в сервисе, так как производители создают более надежное, безотказное оборудование и одновременно расширяется выпуск одноразовой продукции.
• Усиливается конкуренция на рынке услуг, что ведет к снижению цен и уменьшению прибылей.
• Растут требования потребителей к индивидуализации подхода при сервисном обслуживании.
• Потребители все чаще отказываются иметь дело с компаниями, обслуживающими оборудование разных типов, предпочитая им специализированные фирмы.
Существуют различные подходы к оценке роли и осуществлению сервиса. • Негативный — производитель рассматривает возникшие неисправности и дефекты изделий как «досадные случайности»; при этом существует стремление к минимизации расходов на сервисное обслуживание.
• Исследовательский — производитель аккуратно собирает и изучает сведения о возникших неисправностях и дефектах продукции с целью последующего улучшения качества выпускаемой продукции; большее внимание уделяется выяснению причин возникновения дефекта, чем его устранению.
• Социально-экономический — на производителя возлагается не только финансовая, но и социальная ответственность перед потребителями его продукции (потребитель освобождается от за& бот о поведении изделия в эксплуатации).
• Экономический — производитель рассматривает сервисную деятельность как серьезный источник прибыли компании; при хорошей организации сервисное обслуживание может стать весьма прибыльной статьей доходов фирмы, так как прибыль может обеспечиваться за счет неоднократного повторения соответствующих операций.
• Ограниченный рамками гарантийного периода.
С точки зрения ответственности за осуществление сервиса существуют два подхода.
1. Сервис — обязанность производителя.
2. Сервис — обязанность поставщика (продавца).