К сожалению, при ведении бренд-аккаунта или личного аккаунта в социальных сетях мы очень часто можем встретить негативные комментарии в свой адрес. Независимо от того, являются ли они заслуженными комментариями, мы должны отвечать на них соответствующим образом. Эта реакция часто бывает сложной, и нам сложно выбрать, что делать с таким «фантомом».
Ниже приведены ответы на вопрос, почему вам следует реагировать на негативные записи в сети, как это делать и как преодолевать такие неудобные ситуации с неудобной рукой.
Комментарии, уведомления, жалобы
Первый тип негативных комментариев, которые могут до нас дошли, - это законные сообщения, жалобы, комментарии или претензии. Они могут быть опубликованы, например, публично - для удобства издателя, который не хочет ждать официального контакта. Поэтому нам следует как можно скорее устранить этот тип негативных комментариев.
Также неплохо официально запросить личное сообщение, чтобы сообщить другим пользователям, что мы отреагировали и решили проблему. Это важно с точки зрения репутации бренда и его восприятия аудиторией. Отчет должен быть представлен честно и решен. Когда покупатель был прав, вы должны максимально оправдать его ожидания, например, признать возврат или возврат товара. Извинение и предоставление, например, купона на скидку тоже подойдут. В споре мы можем решить, склоняться к праву клиента или нет. Однако, если это не большая проблема, стоит действовать, как в нашем очевидном свете.
Третий случай - необоснованные жалобы или негативные комментарии. В такой ситуации мы должны логически объяснить всю ситуацию в переписке, указать конкретные положения правил, если они есть, или предложить решение данной ситуации, например, разместить платье на сайте аукциона, если мы решим не принять возврат.
Общие негативные комментарии
Вторая группа негативных постов, на которые мы должны реагировать, - это общие негативные комментарии. Обычно они носят общий характер - например, «не рекомендую», «ненадежная компания» или «я разочарован». Такие записи, хотя они не содержат ничего конкретного, могут отпугнуть потенциальных клиентов силой предложений. В таких случаях вы должны ответить четко и быстро, задав вопрос-комментарий о том, что произошло и что повлияло на запись.
Открывая беседу, мы не признаем ошибку, и другие наблюдатели будут ждать, чтобы узнать позицию другой стороны. Если вопрос носит общий характер или критикующий нас человек продолжает публичную тему, мы также можем решить этот вопрос на публичном форуме. Однако стоит предложить прояснить этот вопрос наедине. Когда проблема будет решена, мы также можем попросить человека, разместившего отрицательный пост, подтвердить, что проблема решена.
Была полезной статья? Если да ставим лайки и подписываемся!