Как я писал в основной статье. На структурированных собеседованиях в Амазон особое внимание уделяют соответствию кандидата принципам компании. Один из принципов звучит так:
Максимальная ориентация на клиента
Приступая к работе, лидеры исходят из интересов клиента. Они неустанно трудятся, стремясь завоевать и сохранить доверие клиентов. Лидеры не забывают о конкурентах, но на первом месте для них всегда стоят клиенты
Чтобы продемонстрировать, что мнение клиента для вас является ключевым, постарайтесь проанализировать следующие моменты:
- Собираете ли вы данные и глубоко понимаете, чего хочет и в чем нуждается ваш клиент ? (А/B тестирование, опросы, личные встречи)
- Спросите: «Помогает ли то, над чем я работаю, моим клиентам ?»
- Строго ли вы следите за отзывами клиентов ?
- Удивляются ли ваши клиенты ?
- Стараетесь ли вы предоставлять продукты и решения, превосходящие ожидания клиентов ?
- Удаляете ли вы из процесса шаги, которые не добавляют ценности
- Относитесь ли вы к своим клиентам, как к №1
Давайте попробуем вспомнить ситуацию, которая демонстрировала бы, что мы так же разделяем этот принцип. Описание постараемся сделать по шаблону PAR.
Проблема (P): Наш клиент потерял доступ к своему электронному почтовому ящику. А пока восстанавливал его (пару дней) ссылка подтверждения емейла уже стала не действительной. Способа пересоздать эту ссылку не было т.к. его не предусмотрели при проектировании.
Действие (A): Я предложил для этого клиента послать письмо с текстом, который бы знали только мы. Например, `Super Secret Text` и чтобы он прислал его в сообщении в чате поддержки. Это повторяет функционал подтверждения емейла и гарантирует, что он имеет доступ к почтовому ящику.
Результат: (R): После ответа менеджеру, я поменял статус учетной записи пользователя на подтвержденный. Это заняло около 10 минут, а пользователь в последствии принес нам около 1000$ за пол года.
Так же я понял, что у нас уже есть процесс гарантирующий доступ к емейлу - это восстановление пароля через емейл. Я создал, задачу и добавил логику автоматического подтверждения емейла для этого случая. А отдел поддержки теперь мог просто советовать пользователям сбросить пароль и они получали сразу верифицированный аккаунт. Больше обращений с подобными проблемами не было.
Я объяснил, в чем заключается этот принцип лидерства Amazon, но как про него спросят в вашем интервью? Будут ли они спрашивать: “Вы одержимы клиентами?”. Ну, они могут задать именно этот вопрос, но вопросы обычно не так просты. Существуют различные способы, которыми вас могут спросить об этом принципе. Например:
- Когда вы работаете с большим количеством клиентов, сложно обеспечить всем им отличный сервис. Как вы определяете приоритеты различных потребностей клиентов?
- Расскажите мне о том моменте, когда вы обращались с трудным клиентом. Что вы сделали? Как вы взаимодействовали с клиентом? Какова была ее/его реакция? Каков был результат?
- Большинство из нас в свое время чувствовали разочарование или нетерпеливость, когда имели дело с клиентами. Можете ли вы рассказать мне о таких моментах, и как вы справлялись с этим?
- Когда вам приходилось балансировать между потребностями клиента и потребностями бизнеса? Как вы подошли к ситуации? Каковы были ваши действия? Каков был конечный результат?
- Приведите мне пример изменений, которые вы осуществили в своей текущей команде или организации, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов. Каков был результат?
- Расскажите мне о том времени, когда клиент хотел одного, но вы чувствовали, что ему нужно что-то другое. Какова была ситуация и какие действия вы предприняли?
- Когда, по вашему мнению, можно сказать нет или отказаться от необоснованного запроса клиента?
В этих вопросах не используются слова "одержимость клиентами", но они спрашивают об идее, лежащей в основе принципа, который заключается в заботе о клиентах и о том, как вы делаете опыт клиентов приоритетом.
Для вдохновения подумайте о том, чтобы прочитать об одержимости Джеффа Безоса (основателя Amazon) клиентами. Быстрый поиск в Google по этой теме вернет много примеров. Мне нравится цитата с одного выступления Безоса:
“Для меня важно, обеспечиваем ли мы лучшее обслуживание клиентов. Интернет-шминтернет. Это не имеет значения.”
В этом интервью Безос связывает открытие новых складов и наем новых сотрудников с обслуживанием клиентов. Все, что делает Amazon, касается клиента.
Сколько примеров мне нужно для демонстрации каждого принципа лидерства Amazon?
Большинство людей говорят, что у вас должно быть два примера для каждого принципа. Это хороший ориентир, но что, если вам зададут четыре вопроса о одержимости клиентами? Хватит ли у вас историй, чтобы ответить на все эти вопросы? На собеседовании на месте интервьюеры разделят принципы, и каждый возьмет два или три, поэтому в одном интервью у вас может быть более двух вопросов о каждом принципе. Что вы будете делать, если это произойдет? Я предлагаю вам попрактиковаться в использовании некоторых опросов, которые вы разработали для других принципов, чтобы ответить на вопросы о одержимости клиентами. Ответы на вопросы о Личной ответственности обычно работают на одержимость клиентами, и наоборот. Я думаю, что лучше подумать о том, чтобы иметь четыре ответа на каждый из этих принципов, чем просто два для каждого, или иметь группу ответов, которые вы можете адаптировать для различных принципов в зависимости от того, что вас спрашивают.
Подписывайтесь на канал. Задавайте вопросы. Мы обязательно разберем все принципы. Часть статьи это перевод с английского, и пишу больше чтобы разобраться в тонкостях самому, но буду рад если кому то поможет.