Клиент всегда прав - эту фразу приписывают Гарри Селфриджу, основателю универмага Selfridge. Сказана она была больше 100 лет назад и относилась к розничным продажам. Однако сейчас и компании, работающие в сегменте оптовых продаж, практически все используют в работе это правило. Правильно ли это? Нет. Прогибаясь под клиента, вы ставите его выше себя и своих сотрудников, которые, между прочим, зарабатывают для вас деньги. Отношения в бизнесе должны быть взаимовыгодными. Нет никакого смысла прогибаться под клиента, который не приносит вам денег сейчас в надежде, что он принесёт их в будущем. Он будет выносить вам мозг ровно до тех пор, пока вы это терпите, а как только перестали терпеть вы, пойдет выносить мозг кому-то другому. И тоже бесплатно. И если со старыми клиентами ситуация более-менее ясная, известен оборот и рентабельность, вы знаете, сколько зарабатываете, терпя их выходки, то с новыми нужно быть особенно внимательными и осторожными. Ведь чаще всего эту фразу используют для того, чтобы заставить вас сейчас работать бесплатно или даже себе в убыток, в надежде на будущие огромные прибыли, которые никак не гарантируются. Как обезопасить себя в этой ситуации? Быть внимательными. Не будем рассматривать ситуацию, когда клиент просто психически неуравновешенный человек, здесь и так всё понятно. Чаще же, на первый взгляд, всё выглядит нормально.
Наиболее типичные ситуации, на основе своего опыта.
Клиент присылает запрос на много товарных позиций на большую сумму. Вы выставляете ему счёт, естественно с учётом скидок на объём, а он оплачивает, например, 2 позиции на сумму 5 000 руб. Вроде бы всё честно - вы выставили счёт, он его частично оплатил, но с дугой стороны, это банальное мошенничество. Ведь клиент, скорее всего, и не собирался оплачивать вам весь счёт, ему были нужны именно эти 2 позиции, которые отдельно никто ему по такой цене не продал бы. Что делать в такой ситуации? На мой взгляд, наиболее правильным будет вернуть клиенту деньги и больше не иметь с ним никаких дел.
Вы выставляете клиенту счёт. Он говорит, что готов платить, но нужно подписать договор поставки, и присылает свой вариант договора, по которому он практически ни за что не отвечает, а вы отвечаете крупными штрафами и неустойками. Мне, например, предлагали подписать договор, по которому неустойки, которые платит клиент за срыв сроков оплаты были в 10 раз меньше, чем мои за срыв сроков поставки. Еще были варианты, в которых ответственность за исполнение договора генеральный директор нёс своим личным имуществом. Попытки привести условия контракта к нормальному виду ни к чему не приводят. Отмазка одна: наш юридический отдел это не пропустит. Посылаешь такого клиента, и начинается нытьё, типа, ну и что, что это прописано в договоре, никто не собирается с вами судиться. В том то и дело, что собирается. Если не собирается судиться, зачем это всё прописывать?
Клиент прислал заказ на приличную сумму. Выставили ему счёт с нормальной рентабельностью. Вроде бы всё устраивает. Недели 2 шли переговоры - утрясали очерёдность поставок, упаковку и т. п. А потом он звонит и спрашивает, входит ли наша компания в реестр проверенных поставщиков? Нет, говорим, не входит. Тогда, говорит, ничего не получится, они могут покупать только у компаний, которые входят в этот реестр. Говорю ему, что раз такая незадача получается, значит поставки не будет. Проходит ещё несколько дней, он звонит снова, говорит, что продукция ему позарез нужна, цены мы дали хорошие, а с реестром проверенных поставщиков вопрос решается. У него есть знакомый, который всё сделает быстро за каких-то 40 000 руб. Тут всё сразу встало на свои места. Чтобы заработать свои комиссионные с 40 000 руб. человек 2 недели выносил мозг.
Клиент из региона несколько раз делал покупки на небольшие суммы. Проблем не было. Следующий заказ делается на достаточно большую сумму. Клиент звонит в пятницу после обеда и просит сделать отгрузку, потому что у него в районе вашего склада как раз случайно оказалась свободная машина и отправлять её ещё раз только к вам - дорого. Денег за этот заказ вы ещё не получили или получили только частичную предоплату. Есть договор поставки. Клиент звонит каждые пять минут и выносит мозг. В конце концов вы не выдерживаете и даёте складу команду на отгрузку. Но тут оказывается, что у водителя нет ни доверенности, ни печати. Клиент продолжает выносить мозг. Расчёт на то, что вы сломаетесь и отгрузите товар. Отгрузили - лишились денег. Ведь в этой ситуации у вас нет подтверждения, что клиент получил товар. Вы не сможете подать на него в суд.
Клиент представляется сотрудником отдела материально-технического снабжения какого-нибудь достаточно известного промышленного предприятия и просит отгрузить продукцию, например, для ремонта цеха, с отсрочкой платежа. Запрашиваемые товары распространённые, всегда есть в наличии. Сумма небольшая, 50 - 200 тыс. руб. Предоставляются реквизиты. Обменяться подписанными договорами предлагается при отгрузке продукции. Вроде бы нормальная ситуация, поэтому многие компании идут навстречу и остаются без денег - человек, с которым вы общались, мошенник. Он не имеет никакого отношения к компании, сотрудником которой представляется. Что должно насторожить:
- Запрашиваемые товары легко продать за наличные на оптовом рынке - бытовой кабель, розетки, автоматические выключатели, монтажная пена, шпатлёвка, краска и т. д. и т. п.
- Общение ведётся не с корпоративного, а с бесплатного почтового ящика и по мобильному, а не рабочему телефону.
- Человек увиливает от личной встречи, всё общение происходит дистанционно.
- При отгрузке нет ни договора, ни доверенности.
Отгрузили продукцию - лишились товара.
Еще один вариант подобного мошенничества - отгрузка с доставкой с оплатой наличными при получении. Клиент говорит, что он прораб. Ему нужны строительные материалы на объект. Оплата на месте наличными. В нашем случае это было 800 баллонов дорогой профессиональной монтажной пены. Заказчик сказал, что они ставят окна в новостройке. Для оптовой торговли строительными материалами заказы с оплатой наличными на месте явление обычное. Смутило количество - такие объёмы все стремятся оплачивать по безналичному расчёту, и то, что клиент толком не мог объяснить куда везти. Дело было зимой, а монтажная пена должна храниться в отапливаемом помещении. В чём суть этой аферы? Мошенник находит оптовую компанию, которая готова поставить продукцию с доставкой с расчётом наличными на месте и покупателя, который готов купить это на полцены опять же за наличные. Встреча продавца и покупателя назначается на улице. Мошенник на встречу не приезжает, придумывая отмазку - живот заболел, в пробке застрял и т. д. Покупатель видит товар, поэтому мошенник просит деньги кинуть ему на карту. Получив деньги, мошенник исчезает, оставляя продавца и покупателя разбираться между собой.
Понятно, что список не полный и каждый, кто занимается бизнесом, сможет дополнить его своими историями, но, я надеюсь, это хоть кому-то поможет сохранить свои деньги и нервы, и заставит задуматься, а всегда ли клиент прав?
Другие статьи по этой теме:
Как бизнес, который годами приносил прибыль, превращается в убыточный?
Как вытащить собственный бизнес из кризиса?
Как создать эффективный корпоративный сайт.
Как нами манипулируют маркетологи.
Коммерческий директор это менеджер, а не продавец.
Активные продажи: за и против.
Современные техники продаж - панацея для бизнеса?
Другие темы:
Всемирный долгострой. Топ-10
Анализ зависимости между уровнем вакцинации и количеством заболевших COVID-19 в Европе на 22 ноября 2021 г.
Майк Омер. "Внутри убийцы". Триллер. Рецензия на книгу.
Путешествие на Кавказские Минеральные воды. Кисловодск.
Почему профессиональных спортсменов бьют на улице?
Игры разума. Часть I. Оптические иллюзии.