...или как сломать бюджетника
Когда я работала в рекламном агентстве, менеджеры порой жаловались мне на своих клиентов и не без зависти говорили, как мне повезло, что у меня нет заказчиков, которые клюют кукушку бывают довольно сложными собеседниками. Многие думают, что работа бухгалтера сводит общение с другими людьми к минимуму, что, конечно, не всегда так. Работа с дебиторами убила много нервных клеток, но вырастила дополнительный ряд (фигуральных) зубов для жёсткого отстаивания своей позиции в разговоре. Профессия коллектора в связи с последними скандалами в прессе оказалась довольно запятнанной, но даже у охотников за головами за должниками можно позаимствовать несколько полезных навыков, и одно из них - спокойная настойчивость, а ещё психологическая гибкость.
Недавно мне понадобилось решить рабочий вопрос в одной бюджетной организации. Женщина в регистратуре сидела с видом "чтоб вас всех подбросило и разорвало", её аквариум с окошком был ДЗОТом, а из глаз-бойниц летели не искры, но медленно тлел огонь, готовый в любой момент полыхнуть взрывом изо рта. "Разговор будет приятным," - подумала я и отправилась покорять эту боевую точку.
-Здравствуйте, мне нужно к...
-Мы принимаем только по предварительной записи!
-Хорошо, я могу записаться на прием к...?
-Предварительная запись только по телефону!
-А при личном запросе, не по телефону, вы не можете записать?
-ТОЛЬКО ПО ТЕЛЕФОНУ!!!
Хорошо, отхожу на пару метров от окошка, оставаясь в поле видимости солдата-бюрократа секретаря, и начинаю набирать номер регистрации, глядя ей прямо в глаза. Телефон на столе начинает звонить, женщина глядит на меня как кобра и берёт трубку.
-Здравствуйте, - здороваюсь я снова.- Запишите меня, пожалуйста, на прием к...
***
Финал этой истории счастливый - несмотря на бюрократические препоны, я добилась своей цели, а женщина за стойкой выполнила правила своего внутреннего регламента. Я не знаю, может быть действительно руководство их так настращало, что любое отклонение от алгоритма действий грозит штрафом, но всё-таки исполнитель должен иногда включать голову и соотносить риски, например, с помощью квадрата Декарта с четырьмя простыми вопросами:
Я понимаю, что между словами "клиентоориентированность" и "бюджетное учреждение" лежит пропасть, где в глубине плавают крокодилы по имени "отсутствие мотивации", "вас много, а я одна", "ходют тут всякие, пасьянс сложить не дают", но всё же не стоит множить негатив, его и так в этом мире предостаточно.