Привет, на связи Игорь Зуевич ✋ К сожалению, как в жизни, так и в Инстаграм, есть место не только позитиву. Нередко мы получаем негативные отзывы и комментарии в Инстаграм. И далеко не всегда знаем, как быть?!
⚡️Для тех, кто давно занимается продвижением в Инстаграм, очевидно, что любые реакции пользователей, даже негативные, можно обернуть на пользу себе, если научиться правильно на них реагировать.
⚡️Предлагаю поговорить об этом, рассмотреть, что делать с негативными отзывами, как на них отвечать, и нужны ли они вам. И, поверьте: вы сможете заставить негативные отзывы работать на себя, и получать от них пользу!
⚡️Крайне редко встречаются такие ситуации, когда абсолютно все клиенты довольны. Даже если ваш товар отличного качества, доставка произведена в срок, менеджеры вежливые - наверняка хоть раз кто-то остался недоволен.
⚡️Невозможно нравиться всем как в жизни, так и в бизнесе. Для кого-то опоздание курьера на 1 минуту не играет никакой роли, а для другого — повод для возмущений, а то и для скандала. И каждый, кто продает товары или оказывает услуги в Инстаграм, должен быть готов к негативным отзывам. Ваша задача — научиться правильно на них реагировать и извлекать пользу для себя, и даже зарабатывать на таких отзывах!
⚡️Давайте сегодня поговорим о негативных отзывах подробнее, чтобы впоследствии знать, как с ними работать и не совершать ошибок!
❓5 основных причин, почему появляются негативные отзывы:
1️⃣Это ваша вина
✅Как говорится: «Не ошибается только тот, кто ничего не делает!» От ошибок не застрахован никто. Вполне вероятно, что клиента действительно что-то не устроило: качество, упаковка, сроки доставки, способы оплаты, некомпетентные менеджеры и многое другое.
⚡️Вероятно, если разобраться с ситуацией, можно найти массу оправданий: подвел транспорт, менеджер работает первый день и не все еще знает, попался бракованный экземпляр. Да, все это так! Но клиент хочет получить за свои деньги то, что он заказывал. А значит, в любом случае — виноваты вы!
2️⃣Неадекваты, тролли и другие
✅В интернете вообще, и в частности, в Инстаграм, попадаются люди, которые просто получают удовольствие, унижая других. Это и есть неадекваты. А есть еще и тролли, которые специально приходят, чтобы вывести вас из себя.
⚡️Тролли могут быть вашими конкурентами, или теми, чей негатив проплатил конкурент. Они будут стараться вызвать вас на эмоции, говорить гадости, оскорблять, вплоть до нецензурных выражений.
⚡️Просто не реагируйте ни на неадекватов, ни на троллей! И они перестанут писать. Если и это не помогает, остается единственный выход — бан.
3️⃣Фейковые заказные отзывы
✅Нередко конкуренты заказывают негативные отзывы, чтобы испугать клиентов и переманить на свою сторону.
⚡️Эти отзывы часто очень легко распознать: минимум информации, одинаковые отзывы на разный товар, похожий стиль письма.
⚡️Клиенты зачастую и сами понимают, где фейк, а где — реальный отзыв. Но объяснять читателям, что отзыв заказной — не стоит, иначе, это напротив вызовет подозрения о не лучшем качестве вашего товара или услуги. Не оправдывайтесь!
А лучше попросите подробнее описать ситуацию. Уверен, что на этом диалог будет окончен. Ведь автору «липового» отзыва нечем будет аргументировать свой комментарий!
4️⃣Недопонимание
✅Как мы уже не раз говорили: все мы люди, и порой между нами происходит недопонимание. Ведь каждый мыслит и действует по-своему. И не у всех ожидания от продукта одинаковые.
⚡️Чтобы такого не случалось, старайтесь выяснять все, что нужно клиенту до мельчайших подробностей. Будьте внимательны, оговорите все, чтобы не отправить вместо белого платья в зеленый горошек, зеленое, с белыми ромашками.
5️⃣Провокационный контент
✅Нередко, особенно блогеры, сами размещают посты и видео на спорные и провокационные темы, которые вызывают появление негативных отзывов и комментариев, взрыв дискуссий, споров, порой, доходящих до оскорблений.
⚡️Да, таким образом можно повысить охваты и вовлечение, но, подумайте, стоит ли оно того? Если вы не хотите прослыть скандалистом, уверен, такие способы лучше не использовать.
❗️А теперь давайте поговорим о том, как отвечать на негативные отзывы и комментарии
1️⃣Отвечайте на каждый отзыв
✅Обязательно отвечайте на каждый комментарий. Каким бы негативным он ни был. Так вы покажете клиентам, что не равнодушны к его проблеме.
Покупателю важно видеть, что вы готовы приложить все возможные усилия, чтобы устранить недостатки и их причины.
2️⃣Не удаляйте негативные отзывы
✅Часто такие комментаторы делают скриншоты своих комментариев. Они могут прислать их в качестве доказательства в следующую беседу. Так вы только испортите свою репутацию!
⚡️А вот если вам присылают откровенный спам в комментариях и в директ, отмечают вас на рекламных фото, то тут церемониться не стоит: баньте таких пользователей без сожаления!
3️⃣Будьте вежливы
✅Ответ в стиле: «Сам дурак!», даже если вас действительно оскорбили, не сделает вам чести.
Общайтесь вежливо и придерживайтесь делового стиля, это будет плюсом и вам лично, и компании, и бренду, которые вы представляете!
4️⃣Не пользуйтесь шаблонными ответами
✅Клиентам не нужны отписки, они хотят почувствовать вашу заинтересованность, заботу и стремление решить их проблему.
Поэтому выясните все подробности и причины недовольства клиента, возьмите его координаты для связи, узнайте имя, фамилию, и пообещайте решить вопрос в кратчайшие сроки.
⚡️Когда клиент остался недоволен, он с удовольствием и очень быстро разнесет негативную информацию о вас по всей округе: друзьям, родственникам, коллегам.
Поэтому мало уметь правильно реагировать на негативные отзывы в Инстаграм, нужно еще их отработать, чтобы в итоге удовлетворить клиента и предотвратить появление подобных ситуаций в будущем.
❓Как отработать негативные отзывы и заставить их работать на вас
1️⃣Выясните, действительно ли ситуация реальная
✅Если в ответ на ваши вопросы вам продолжают хамить или не отвечают ничего, то это или хейтеры, или черный пиар. С хейтером лучше всего прекратить диалог, тогда он постепенно перестанет писать, и все прекратится.
⚡️Если это черный пиар и вам не отвечают, разместите комментарий, что хотели решить проблему, но не получили ни ответа, ни подтверждения ситуации.
⚡️Если проблема существует, а отзыв настоящий, то клиент обязательно вам ответит и более подробно опишет причины недовольства. Дальше лучше продолжить общаться в Директ.
2️⃣Разберитесь с проблемой и найдите ее решение
✅Предложите клиенту: вернуть деньги, обменять товар, сделать скидку на следующую покупку (например, если не устроили сроки доставки).
3️⃣Напишите о проделанной работе по решению проблемы
✅Это можно сделать, написав пост, разместив результат в Сторис, а также, вернувшись к обсуждению в комментариях, где впервые была описана ситуация.
⚡️Расскажите, как вы разобрались в ситуации, что предпринимали, какой получили результат. Не стоит бояться, что люди увидят негативный комментарий.
Гораздо важнее, что они увидят вашу заботу о клиентах, неравнодушие к их проблемам, внимание, которое вы готовы уделить каждому!
❗️Любые реакции и отзывы в Инстаграм для вас очень важны. Внимание, которое вы проявляете к каждому клиенту, своевременная реакция на претензию и решение проблемы клиента поможет не только удержать ваших постоянных покупателей, но и привести новых потенциальных клиентов в будущем. Именно так негативные отзывы могут тоже работать на вас, а не только те, где вас хвалят и рассказывают о ваших достоинствах.
Как видите, если вы уже знаете, откуда появляются негативные отзывы в Инстаграм и как правильно с ними работать, то вы сможете обернуть себе на пользу то, что сначала казалось провалом. Используйте свои знания и мои рекомендации, чтобы заставить негативные отзывы в Инстаграм работать на вас. Любите то, что делаете и делайте то, что любите. Не забывайте, что действовать лучше сообща и вместе с теми людьми, у которых уже есть опыт и результаты. Приходите в наши программы, заодно и заработаете больше!
С Вами,
— Игорь Зуевич.
Обязательно скачайте:
Контент-План (календарь постов) для публикаций в Instagram Бесплатный Курс - Как Настроить Рекламу в Instagram ЧИТАТЬ в Telegram
Если следующие 5 минут вы можете инвестировать в самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью: Принцип Социального Доказательства В Инстаграм И Не Только
