Подход Valve к общению с игроками объяснил дизайнер CS:GO Гаутам Баббар, работающий над соревновательным шутером уже больше девяти лет.
Мы считаем, что CS:GO лучше, когда мы получаем нефильтрованные отзывы клиентов. Мы анализируем то, что они постят в разных сообществах, однако как все знают, мы редко сами принимаем участие в обсуждении.
Когда мы присоединяемся, клиенты перестают общаться друг с другом и начинают говорить с нами, что негативно сказывается на отзывах. Мы можем вмешаться, если считаем, что люди заблуждаются, или нам нужно больше информации, но в большинстве случаев мы остаёмся в стороне.
Гаутам Баббар дизайнер
По словам Баббара, когда игроки хотят связаться с разработчиками, причина в том, что они по какой-то причине недовольны сервисом. Если речь идёт, например, о баге, Valve считает лучшим ответом выпуск патча с его устранением, а не разговоры в сообществе о нём.
Мы избегаем разговоров о будущих обновлениях или даже о том, как мы собираемся исправить конкретный баг, потому что планы могут поменяться. На устранение бага может уйти больше времени, чем предполагалось, а решение может повлечь за собой неожиданные для всех последствия. Интересы сообщества со временем тоже меняются.
Если бы мы пообещали добавить какую-то особенность или решение существующей проблемы, мы бы ограничили себя в том, что можем сделать, и замедлили свою реакцию на изменение приоритетов в студии или в сообществе.
Гаутам Баббар дизайнер
Разработчик считает, что если команда не выпускает то, что обещала, или же просто делает это чуть позже, это подрывает доверие игроков, а студия «теряет возможность предоставить клиентам больше контента».
Когда мы начинаем говорить о будущем игры, клиенты начинают думать о том, что будет, а не о том, что есть сейчас. Легко представить, как можно выстроить коммуникацию вокруг продукта, если всё идёт хорошо, однако с любой сервисной игрой нужно готовиться к тяжёлым временам, и CS:GO — не исключение.
Поэтому мы стараемся думать о стратегии по коммуникации для таких сложных периодов, когда клиентов нельзя сделать счастливыми при помощи одних лишь слов. От нас потребуются обновления и решения проблем. Оставляя отзывы чистыми, и избегая ловушки обещаний, мы сохраняем гибкость и возможность принятия лучших долгосрочных решений для продукта.
Гаутам Баббар дизайнер
Иными словами, Valve считает, что говорить за неё должны сами обновления. Работая над ними, отзывы игроков анализирует не конкретный человек или отдельная команда, а непосредственно разработчики. Вдобавок к этому компания также собирает данные о поведении игроков.
В качестве примера Баббар отметил, что сразу после релиза CS:GO в компании заметили проблему с удержанием игроков. Тогда в Valve был запланирован ряд обновлений, но раз публично о них не говорили, разработчики смогли спокойно перестроиться и отдать приоритет новому матчмейкингу.
Новая система матчмейкинга стала приоритетом, потому что с ней игроки стали бы получать больше удовольствия от матчей и удерживались в игре.
Гаутам Баббар дизайнер
Обновлённый матчмейкинг действительно помог Valve удержать игроков на старте и дал возможность взяться за другие обновления.
Игроки, однако, не оценили то, что Valve говорит об эффективности своих методов, но при этом полностью избегает упоминания читеров и проблем VAC. Также в сообществе считают, что апдейты могут говорить сами за себя, если они выходят регулярно, однако Valve часто просто прекращает выпускать контент, и игроки не знают, когда ждать чего-то нового.
Наконец, в комментариях к ролику отметили, что такой подход также может привести к потере доверия, поскольку игрокам важно знать, что разработчики заняты решением проблем, а не игнорируют их.