Расскажем о типовых способах решения спорных ситуаций с провайдерами и как решить все в свою пользу.
Когда жаловаться?
Помните, все претензии должны иметь вескую причину.
В этих ситуациях вы, как пользователь Интернета и других услуг провайдера, можете пожаловаться на интернет-провайдера:
- Отсутствие соединения или низкая скорость доступа к сети интернет (менее 1Мб/сек). Важный момент — факт нарушения должен подтверждаться жильцами дома. Ссылаться можете на пункт 29 Правил.
- Длительное ожидание мастера по восстановлению в случаях неполадок с сетью.
- Претензии, касающиеся оплаты услуг. В этом случае возможны ситуации:
Вы имеете право не вносить оплату за услуги, если не использует интернет. На время длительного отсутствия можно деактивировать процесс предоставления услуг на время. Это возможно благодаря пункту 25 и 29 Правил. Вы всегда можете обратиться к вашему провайдеру и попросить “заморозить” услуги на время вашего отсутствия. Об этом есть в статье “Экономим на домашнем интернете: 8 способов”.
Если провайдер запрашивает оплату за полный месяц от 1 числа, хотя вы заключили договор позже, требуйте перерасчета стоимости услуги за текущий месяц.
Куда обращаться с жалобой?
1. Сначала обращаетесь именно к провайдеру, как поставщику услуг. Форма для жалобы располагается на официальном сайте провайдера. Также можно составить документ в простой письменной форме и отправить на адрес компании. Пишите на имя руководителя компании, реакция будет быстрее:-)
Со своей стороны вы должны предоставить 60 дней на исправление неполадок с сетью. Если же вашу ситуацию не решил провайдер, переходите ко 2 пункту.
2. Обращайтесь в Роспотребнадзор. Роспотребнадзор решает вопросы по оказанию услуги доступа в сеть Интернет. Можно обратиться и по поводу нарушений со стороны провайдером.
Жалобы принимаются:
- в письменной форме по месту расположения компании;
- в виде электронного письма;
- в виде собственноручно заполненного документа, отправленного почтой.
3. В Роскомнадзор можно пожаловаться на игнорирование профессиональной этики и оговоренных в договоре обязательств. До обращения в Роскомнадзор необходимо заранее обратиться к провайдеру. Если сделать все наоборот, а именно сначала обратиться в Роскомнадзор, то в результате инстанция разъяснит о необходимости в первичном обращении к компании-оператору. Способы обращения аналогичны.
Претензия рассматривается в течение одного месяца.
4. Если вы столкнулись с необоснованным повышением цен на услуги, обращайтесь в ФАС (Федеральная антимонопольная служба).
Вам придется обосновать свое мнение и подождать: в течение месяца вы получите уведомление о возбуждении дела, переносе сроков или отказе в возбуждении дела. Срок рассмотрения дела — три месяца и при необходимости может быть продлен.
Важно знать, провайдер имеет право самостоятельно как устанавливать тарифы (тарифные планы), так и изменять их, но обязан уведомить пользователей об этом через свой сайт в Интернете за 10 дней до изменений. Также отправить извещение по электронной почте или через личный кабинет. А вот изменять неценовые условия договора провайдер не в праве.
Если провайдер проигнорирует письмо или недобросовестно отнесется к исполнению обязательств, обращайтесь в Россвязь. Проверят на соответствие оказание информационных услуг.
5. Если же не получили ответ от государственных органов, необходимо будет обратиться в прокуратуру. В особо сложной ситуации рекомендуется сделать это параллельно с обращением в Роспотребнадзор. Любой провайдер понимает последствия проверки, поэтому есть смысл продублировать копию жалобы руководству компании.
6. Если провайдер не признал свою вину, придется обращаться в суд. Важно иметь доказательную базу, поскольку низкую скорость интернет-соединения сложно зафиксировать. Данный параметр меняется в течение времени и может послужить доказательством только в случае неоднократной регистрации несоответствующего значения специальной программой. Об этом мы писали в предыдущей статье.
Получив материал, доказывающий несоответствие в исполнении услуг и отказ компании в устранении предмета претензии можно обратиться в суд с иском. Когда в качестве основания для подачи иска выступает закон «О защите прав потребителей», истец освобождается от уплаты госпошлины.
Судебное решение может обязать провайдера не только выполнить устранение причин претензии, но и назначить выплату штрафа за некачественное оказание услуг, моральный ущерб, материальные убытки, понесенные в связи с отсутствием доступа в сеть в вашу пользу.
Ниже список нормативно-правовых актов, на которые следует ссылаться при возникновении спорных ситуаций с провайдером:
- ФЗ № 59 от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- ФЗ № 126 от 07.07.2003 г «О связи».
- ФЗ № 152 от 27.07.2006 г. «О персональных данных».
- Правила оказания телематических услуг связи от 10.09.2007 г.
- Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
- Приказ Роспотребнадзора № 480 от 28 июня 2017 года «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан».
- Приказ Россвязи от 22.11.2016 N 255 «Об обработке персональных данных в Федеральном агентстве связи».
