Каждому человеку важно быть понятым, иметь возможность поделиться своими проблемами, найти поддержку в близком человеке. Но, к сожалению, мы не всегда можем довериться тем, кто рядом. Иногда они просто не в силах нам помочь справиться с той или иной ситуацией. Отчаиваться, конечно же, не нужно, вы всегда можете обратиться в телефон доверия. Почему можно доверять тем, кто находится на другом конце провода молодежного телефона доверия, рассказала его координатор Марина Золотухина.
- Алло!
- Алло, молодежный телефон доверия, слушаю вас.
— Первые звонки останутся в памяти навсегда. Мне помнится обращение женщины, которая когда-то сама помогала другим, но, выйдя на пенсию, почувствовала себя никчемной. Она больше не могла реализовываться так, как это было раньше, и жизнь стала не такой яркой. Женщина была на стадии развития депрессивного состояния.
В момент разговора ко мне пришло понимание, насколько я молода и неопытна, и я подумала, чем могу быть полезна человеку, который прожил такую богатую и интересную жизнь. Но оказалось, что человеку нужен человек, и в процессе диалога я чувствовала, как этой женщине становилось лучше. Позже она обращалась со словами благодарности, и это было очень ценно. Не имеет значения твой возраст, жизненный опыт, важно стремление почувствовать и услышать собеседника настоящим. Когда другой человек отзывается, то душе становится легче, она исцеляется.
- Марина, как вы пришли работать в службу телефона доверия?
— Я училась на втором курсе психологического факультета Южного федерального университета. Очень хотелось применить свои знания в реальной жизни, и я стала подыскивать подходящие варианты. Периодически к нам на факультет приходили волонтеры телефона доверия, приглашали на новый набор, но меня тогда эта тема не заинтересовала. Я выбрала работу в школе вожатых психологического центра.
Через год руководителем моей практики стала координатор телефона доверия, она подробно рассказала о его деятельности. Я подумала, что возможно стоит попробовать себя в этом. Когда пришла на собеседование, то мне было страшно, непонятно, тревожно, но в то же время очень интересно. Чувствовалось, что здесь есть что-то очень ценное для меня — уникальная возможность помогать людям, поддерживать их.
- Какие звонки были самыми тяжелыми?
— От детей и подростков, которые рассказывали о пьющих родителях, поднимающих на них руку. В такие моменты понимаешь, что ребенок каждый день живет как на войне. Он пытается найти хоть какого-то человека рядом, к которому можно обратиться, почувствовать эмоциональный контакт и тепло, но ничего не выходит. Дети зависимы от обстоятельств, они не могут выйти из этой ситуации, поэтому у них возникают суицидальные мысли, а затем и попытки. В эмоциональном плане это самые сложные звонки.
- Волонтеры телефона доверия – кто они в обычной жизни?
— Разные люди, но однозначно те, кто занимает активную гражданскую позицию, готов проявлять свои качества, способности и пользоваться любыми возможностями для того, чтобы вносить свою лепту в происходящее в социуме. Бывает, что приходят люди, которым нужна лишь справка о прохождении практики, но они, как правило, долго не задерживаются на телефоне доверия, мы стараемся их отфильтровывать. Для нас в приоритете те, кому ценна сама миссия телефона доверия – бесплатная доступная помощь каждому нуждающемуся в любое время. Волонтеры могут быть кем угодно, необязательно психологами или студентами психологических факультетов, главное — неравнодушными и готовыми помогать.
А дальше мы их обучаем, подготавливаем, даем все необходимые профессиональные знания и поддержку на протяжении всей работы на телефоне доверия.
- Как проходит одна смена волонтера?
— Волонтер приходит на линию, заменяет предшествующего и принимает звонки. Смены делятся на утренние и дневные, они длятся по 6 часов, и ночные — 12 часов. Сейчас мы реализуем грант и разрабатываем такой формат, чтобы звонки были бесплатными с помощью кнопки вызова на нашем сайте. Также волонтеры продолжат оказывать текстовые консультации.
- Есть ли среди них те, кто когда-то сам обращался за помощью в службу доверия, а затем решил помогать другим?
— Наверняка есть, я сама обращалась в службу доверия, но, правда, это уже было, когда я прошла первый этап собеседования — консультирование. Различные кризисы возникают и у сотрудников телефона доверия. В моей жизни тоже случился такой момент. Считаю, что необязательно ждать, когда все станет патово и ужасно, и ты действительно не знаешь куда бежать. Телефон доверия может оказаться той дружеской рукой помощи, которую не подаст ни один из близких людей. Здесь можно услышать те слова и почувствовать ту поддержку, которая безоценочна, незнакомый тебе человек поможет разобраться в любой ситуации. Иногда достаточно просто поделиться тем, что наболело, и все становится гораздо проще.
- Правда ли, что волонтеры используют псевдонимы вместо имен и не разглашают то, что работают в телефоне доверия?
— Да, действительно это так, главная ценность нашего телефона — это анонимность и конфиденциальность, как для абонентов, так и для волонтеров. Конечно же, после отработки говорить мы не запрещаем, это можно, полезно и нужно.
Просто разглашение может быть физически небезопасно для волонтеров, ведь абонентами телефона доверия становятся люди с разным психическим статусом, поэтому, сохраняя в тайне место работы, они находятся в безопасности.
- Программа обучения волонтеров: что в нее входит? Что должен знать и уметь волонтер?
— Программа обучения длится три месяца и состоит из теоретической и практической частей. Она представляет собой терапевтическую группу с большим объемом теоретических знаний. Но, в отличие от лекционной части занятий в университете, формат терапевтической группы позволяет сразу же все эти знания прочувствовать, использовать как инструмент психолога-консультанта. Волонтер должен обладать некоторыми теоретическими пониманиями различных ситуаций и тематик, с которыми могут обращаться абоненты. И самое главное — уметь вести диалог и правильно выстраивать контакт, чтобы он оказывался целебным, способствовал улучшению состояния собеседника.
- Как правильно выслушивать звонящего и вести диалог? Как искренне сопереживать незнакомому человеку на другом конце провода?
— В этом волонтерам помогают супервизоры — более опытные психологи, которые обучают консультативным процессам. Правильно выслушать человека, чтобы ему стало лучше, это значит не оценивать его слова, так как он имеет право на чувства, мысли или действия, которые только ему известны и понятны, верны или не верны.
Второй принцип — оставаться равным с собеседником. Даже если мы обладаем какими-то профессиональными навыками, мы все равно не можем знать, что будет лучше для каждого конкретного человека. Мы не выбираем позицию гуру, а просто стоим рядом, берем его за руку и помогаем увидеть ту ниточку, которая поможет ему распутаться.
Когда наши консультанты-психологи принимают звонок, они забывают о своих социальных предпочтениях. Если психологу не нравится какая-то национальность или вероисповедание, то это уже в любом случае будет навязывание своего видения, оценки, здесь не будет возможности, в которой человек сможет раскрыться, исцелиться и увидеть выход из ситуации.
Научиться искренне сопереживать нельзя, либо в тебе это откликается, либо нет. Большую роль здесь играет человеколюбие. Каждый из нас — как уникальная вселенная со своими законами, процессами. И если есть интерес к вселенной другого человека, то невозможно быть неискренним в сопереживании. Вы будете относиться бережно, аккуратно, с желанием помочь выпутаться ему из того, что произошло.
- Сколько звонков поступает за сутки? С какими проблемами зачастую к вам обращаются?
— Количество звонков может быть в пределах 30. Чаще всего людей беспокоит проблема отношений — с самим собой, коллегами, одноклассниками, ровесниками, партнерами, родителями — и вытекающие из этого сложности, переживания.
- В чем различие работы координатора, супервизора и волонтера?
— Это три совершенно разные должности в рамках телефона доверия. Волонтеры — это ребята, которые трудятся на передовой, так сказать, оказывают непосредственную консультацию. По желанию они могут участвовать в просветительской работе, распространении информации, проектах в рамках психологической работы с молодежью.
Супервизоры отвечают за качество работы волонтеров, их задача — проведение супервизий — индивидуальных и групповых. Особенно для начинающих психологов важно получать поддержку со стороны более опытных консультантов. Супервизоры отслеживают состояние волонтеров и оказывают необходимую терапию для того, чтобы, выходя на линию, они чувствовали себя уверенно, эмоционально стабильно и были готовы помочь другим.
Координатор — это административная должность. Он обеспечивает взаимосвязь между различными структурами телефона доверия, отслеживает график расписания волонтеров, посещений и организации супервизий. Координатор обеспечивает доставку информации и реализацию действий по налаживанию бытовых моментов, коммуникацию между супервизорами и волонтерами, с какими-то сторонними организациями.
‘‘Телефон доверия может оказаться той рукой помощи, дружеской поддержкой, которую не даст ни один из близких людей’’
- Как не навредить позвонившему человеку своим советом и не ухудшить ситуацию?
— В том то и суть консультирования психолога, мы не даем советов. Если вы выбираете роль советчика, то становитесь в позицию выше, а это противоречит принципам помощи. Когда человек обращается за советом, то он пытается снять с себя ответственность, а задача психолога — помочь человеку самому принять решение. Тогда клиент начинает чувствовать силу в своих руках, его состояние значительно улучшается, и он сам находит выход. Поэтому советов давать не нужно, единственное исключение, где мы можем дать рекомендации, если человек психически нездоров и не может объективно оценивать реальность. Или это ребенок.
‘‘У нас работают около 70 человек супервизоров и волонтеров на абсолютно бесплатной основе и делают это искренне, качественно, с полной отдачей, и это вызывает восхищение’’
- Если на кону человеческая жизнь, как поступить в этой ситуации, как переубедить позвонившего не делать роковой шаг?
— Во-первых, как бы это цинично не звучало, но даже если человек делает выбор между жизнью и смертью, то только он знает, что для него будет лучше. Когда к нам обращаются люди, которые стоят перед выбором — оставаться в этой жизни или нет, то консультант дает понимание позвонившему, что готов принять его решение. Оставаться на краю с человеком рядом очень тяжело. Мы просим разрешения высказать свою позицию, важно помочь ему увидеть ситуацию шире. Нужно подвести его к тому, чтобы он сам сделал выбор в пользу жизни.
- Бывало ли, что на телефон доверия звонят поблагодарить за помощь?
— В самом начале ты все время сидишь «как на иголках» и никогда не знаешь, кто позвонит. Мне звонила девочка-суицидница, которая на тот момент выпила половину пачки таблеток и была в раздумье: доводить ли начатое до конца. Или позвонит подросток, решивший поприкалываться. На любую ситуацию ты должен успеть среагировать. Но к ожиданию звонка можно привыкнуть — к концу третьего года я уже совершенно спокойно чувствовала себя во время дежурства.
А после окончания беседы, когда ты слышишь, что позвонившему стало лучше, возникает чувство удовлетворения, ощущение счастья.
- Чем любой желающий может помочь организации?
— В последние два года мы ведем активную деятельность по написанию грантов, участию в различных городских конкурсах, периодически их выигрываем и за счет этих средств погашаем арендную плату, содержание линии, коммунальные расходы. Но гранты могут выдаваться только для реализации новшеств. Поэтому сейчас мы улучшаем возможность внутренних коммуникаций и управления всеми процессами, а также внедряем текстовое консультирование. Кроме того, мы сменили помещение, которое требует ежемесячной оплаты. Волонтеры частично участвуют в оплате, но это не всегда удобно. Самое простое — это материальный донат, у нас есть ссылки в социальных сетях, по которым можно перейти и оставить любую посильную сумму. Мы являемся автономной НКО, соответственно, у нас нет какого-то определенного постоянного источника дохода, мы не ведем коммерческую деятельность и сейчас существуем за счет средств гранта.
- Что для вас быть причастной к телефону доверия?
— Быть частью уникальной волонтерской организации в нашей современной реальности. У нас работают около 70 человек супервизоров и волонтеров на абсолютно бесплатной основе и делают это искренне, качественно, с полной отдачей, и это вызывает восхищение. Я вижу, что этот мир не безнадежен. Также это возможность быть в постоянно развивающемся профессиональном комьюнити, узнавать новое в сфере, в которой я расту, развиваюсь и живу.
Молодежный телефон доверия: 237-48-48.
Лена Тетерина