Работа с репутацией дело не простое и ошибок тут допускать ни в коем случае нельзя. Даже небольшая оплошность будет стоить вам клиентов, а значит и денег.
Итак, давайте разберём, какие ошибки чаще всего допускают владельцы бизнеса и маркетологи, когда работают с инфополем.
Ошибка №1. Нельзя впадать в крайности и писать слишком много хвалебного о себе
Если решили сформировать свою репутацию самостоятельно на первоначальном этапе, то не пишите много хвалебных отзывов. Да хотя бы по 3 отзыва в день – уже перебор для средней компании, если только вы не устроили какую-то акцию и не запустили волну комментариев. Такие отзывы явно смотрятся заказными и не перекрывают негатив, написанный ранее.
Ошибка №2. Нельзя писать с фейковых аккаунтов
С нераскрученных, вызывающих недоверие. Такую информацию несложно проверить и понять, что это происки конкурентов. Причем фальшиво будут смотреться и негативные отзывы, и хвалебные.
Ошибка №3. Нельзя хвалить самих себя
Чаще всего это выглядит попросту глупо. Потенциальным клиентам важны настоящие искренние рекомендации, а не написанные хозяевами бизнеса. Само собой, такие отзывы не принесут пользы. Вероятнее всего, над вами просто посмеются и вряд ли обратятся.
Ошибка №4. Нельзя писать о себе только хорошее
Идеальных людей (и компаний) нет. У всех бывают неполадки, косяки и сложности. Главное уметь из них выкручиваться. Как правильно реагировать на негатив, рассказывали в статье.
Пользователи не дураки – рано или поздно они поймут, что все положительные отзывы вы написали о себе сами, и тогда ждите, что волна негатива нахлынет с новой силой.
Сначала идет череда исключительно хвалебных и исключительно положительных отзывов:
А затем в какой-то момент и без того обиженных клиентов начинает это злить. По итогу получается такое:
Ошибка №5. Нельзя переходить на личности и хамить
Даже если он не прав, нужно вежливо объяснить ситуацию, прояснить спорные моменты, извиниться и прийти к общему решению.
Ошибка №6. Нельзя писать шаблонно
Такие ответы выглядят как формальная незаинтересованная отписка. Вы робот-машина, с которой неинтересно поговорить и от которой нет пользы. Клиенты любят индивидуальный подход, когда их проблемы решают в частном порядке.
Вот так плохо:
А вот так прекрасно:
Ошибка №7. Нельзя писать с ошибками
Неграмотная речь отталкивает. Создается ощущение, что на том конце с вами общается сотрудник, некомпетентный по всем вопросам – доверия это не вызывает. Соблюдайте спокойный тон и показывайте свой профессионализм.
Ошибка №8. Нельзя перенаправлять клиента на другой телефон или сайт
Зачем создавать отдельный ресурс, где вроде как можно задать вопрос, но в итоге вы на него не отвечаете? Такой подход, честно говоря, раздражает. Ведь если клиент написал вам ВКонтакте, значит, этот способ связи ему наиболее удобен и получить оперативный ответ от представителей компании он желает здесь и сейчас. Но в итоге приходится писать большое письмо на сайт или висеть на телефоне.
Вот так плохо:
А вот так хорошо:
Ошибка №9. Нельзя затягивать с ответом
Обычно отзывы пишутся с пылу с жару, на эмоциях. И если это плохой комментарий – проблему нужно решать оперативно. Через месяц/полгода/год вопрос наверняка будет неактуальным, а вы, естественно, уже потеряете клиентов, в том числе тех, которые увидели негатив без ответной реакции. Чем дольше затягиваете, тем больше людей не обратятся к вам.
А вот и ответ «подоспел» аж через 3 недели:
Ошибка №10. Нельзя удалять отзывы
Кроме случаев, когда они явно были заказными, и вы обратились к администраторам площадки с доказательствами, что написанное является неправдой. Иначе вы сделаете себе только хуже, показывая свою плохую работу и так бессовестно ее скрывая. Лучше честно признавать свои ошибки и работать над ними, показывая это другим клиентам.
При работе с отзывами и комментариями важно понять, где не переборщить, а где проявить инициативу. Потенциальные клиенты прекрасно понимают, когда их обманывают, и лживые отзывы за версту чувствуют. Будьте осторожны, вернуть доверие бывает очень сложно.
Если сомневаетесь, как действовать – обращайтесь к нам: проведем аудит вашей репутации, найдем слабые места и дадим рекомендации для дальнейшей работы.