Интернет-магазин позволяет покупателям быстро и удобно делать покупки практически с любого устройства, позволяющего просматривать веб-страницы. Продавцам удобно автоматизировать продажи и сократить участие людей, ответственных за обслуживание клиентов, в процессе выполнения заказа. Но что делать, если покупателю интернет-магазина необходимо связаться с продавцом? Как общаться с клиентом?
Общение с клиентом - методы и каналы
Существует множество способов и каналов связи с покупателями интернет-магазинов. Начиная с обычного телефона или электронной почты, путем обмена сообщениями или ответами на комментарии в социальных сетях до автоматических ботов в чатах. Важно, чтобы количество каналов связи могло обрабатываться людьми, ответственными за обслуживание клиентов. Информирование клиента о возможности контакта по телефону, электронной почте, мессенджеру или Skype, когда все эти каналы обслуживаются одним перегруженным человеком, не приведет к качественному диалогу. Лучше сделать ставку на два-три эффективных канала коммуникации, чем неумело внедрять инновации.
Независимо от выбранных каналов и инструментов коммуникации, совершенно необходимо помнить о защите персональных данных. Жалобы - еще одна чрезвычайно важная область, которая должна быть должным образом структурирована в процедурном порядке с учетом положений закона.
Самый популярный канал связи с клиентом
Телефон был самым популярным средством связи между покупателем и продавцом в интернете на протяжении многих лет. Самым простым решением для продавца является размещение на сайте магазина телефонного номера службы поддержки клиентов. Однако в крупных магазинах быстро выясняется, что одного телефонного номера недостаточно для обработки растущего числа входящих звонков. В этом случае стоит рассмотреть виртуальные телефонные станции, которые могут распределять входящие звонки на один номер среди большей группы консультантов. Такое решение заметно повышает уровень ответа на входящие звонки. Однако оно включает в себя большее количество сотрудников, отвечающих за обслуживание клиентов, и часто приводит к формированию небольших групп колл-центров внутри компаний.
Электронная почта
Электронная почта почти так же популярна, как и телефоны. Запросы клиентов отправляются в форме электронных писем или форм, собранных на веб-сайте. С точки зрения принимающих систем эти запросы и процесс их обработки чаще всего выглядят почти идентичными. В случае электронной почты услуга упрощается и ускоряется за счет возможности создания стандартных шаблонов сообщений, так называемых форм, которые можно использовать в качестве ответов на неоднократные запросы клиентов. При работе с входящей электронной корреспонденцией довольно быстро может возникнуть проблема, аналогичная телефонным звонкам - один человек может оказаться не в состоянии эффективно обрабатывать запросы клиентов.
Ловушка, в которую часто попадают неопытные менеджеры, отвечающие за обслуживание клиентов, - это предоставление доступа нескольким людям к одной учетной записи электронной почты. Это вызывает хаос и снижает качество обработки корреспонденции. В ситуации, когда несколько сотрудников работают с одной учетной записью электронной почты, легко допустить ошибку или размыть ответственность. Решением этой проблемы являются более совершенные системы обработки корреспонденции, позволяющие рассылать сообщения между сотрудниками в зависимости от темы уведомления или времени его получения. Обработка электронной корреспонденции также может быть передана сторонней компании, специализирующейся в этой области.
Еще один способ облегчить контакт с покупателями в интернет-магазине - автоматизировать процесс с помощью современных инструментов. Стандартные вопросы клиенты могут решаться через чаты с помощью простого бота, отвечающего на вопросы по шаблону. Этот способ позволяет одновременно разговаривать с несколькими клиентами, что невозможно в случае телефонного звонка.
Полезная статья на моём сайте: Как выбрать название для интернет-магазина?
Ещё больше полезного на моём YouTube-канале: youtube.com/PavelRix
Мой блог про интернет-маркетинг: https://pavelrix.ru/
Подписывайся на мои соцсети:
Яндекс.Дзен: https://zen.yandex.ru/pavelrix
Instagram: https://www.instagram.com/pavel.rix/
Telegram-канал: https://t.me/pavelrix
ВКонтакте: https://vk.com/rixdigital
Facebook: https://www.facebook.com/pavelrix.ru