Разговор с клиентом и проверка бизнес-идеи
Чтобы узнать, пользуется ли ваш продукт реальным спросом или почему люди не хотят его покупать, вам нужно взаимодействовать с потенциальными клиентами. Личный разговор - лучший способ получить обратную связь.
Синдром Генри Форда
Главный аргумент, доказывающий бессмысленность анализа потребностей клиентов, - это предполагаемый пример Генри Форда. Сторонники этой теории считают, что если бы Генри Форд спросил людей, чего они хотят, они бы сказали, что лошадь будет быстрее.
Согласитесь, нет смысла спрашивать людей, чего они хотят, потому что они часто сами этого не знают и меняют свое мнение под влиянием земных раздражителей. Поэтому вы должны знать, что спрашивать, и говорить с людьми об их действительно важных для них вопросах!
Если бы Генри Форд спросил людей, испытывают ли они трудности в поездках, на работу вовремя, на дальние расстояния, поверьте мне, возникла бы горячая дискуссия об их настоящих проблемах и возможных идеях, как их решить.
Ваша задача в первую очередь выявить настоящую проблему людей, которые важны для них. Затем найдите решение и посмотрите, верна ли ваша догадка. Более того, вам нужно доказать, что люди хотят покупать ваше решение. Весь процесс возможен благодаря установлению контакта с потенциальными клиентами.
Соответствующая позиция
Основное правило при непосредственной проверке бизнес-идеи - занять соответствующую позицию, которая заключается в:
- Отстранитесь от своей идеи и избавьтесь от эмоций
- Понимание того, что клиенты не отрицают создателя идеи как личность, а оценивают его продукт
- Получать честные ответы, а не только те, которые вы хотите услышать
- Не убедить потенциальных клиентов в своей идее
- Признайте, что отрицательные отзывы так же важны, как и положительные
Признание того факта, что исходные предположения могут быть ошибочными, и обнаружение этого так же ценно, как и подтверждение ваших гипотез.
Слушать и слышать то, что говорит клиент
Перечитайте семь пунктов выше и спокойно изучите их. Это требует практики, практики и снова практики.
Понимание - это одно, а реализация - совсем другое. Достаточно во время занятий негативно оценить выполненную участником задачу, чтобы увидеть, насколько лично он ее воспринимает, даже если критика касается только выполненной работы, а не человека.
Со временем достигается здоровая дистанция. В начале своего приключения в бизнесе я отождествлял себя со своими продуктами и лично относился к критике. В настоящее время я все еще на 100 процентов участвую в создании сервисов и беру на себя полную ответственность за их реализацию, но я могу отделить себя от продуктов, которые создал сам.
Чтобы выработать здоровый подход, нужно время и практика, но не забывайте, вы можете научиться практически всему.
Первое впечатление
Казалось бы, при разговоре с клиентом важна только предметная подготовка. Конечно, это очень важно, но, как показывают исследования невербального общения, одежда, прическа, тон голоса, мимика, жесты, поза и энтузиазм также чрезвычайно важны. Ваша позиция играет ключевую роль при первом контакте. Это связано с вопросом о первом впечатлении.
Первое впечатление - это субъективная оценка, основанная в основном на внешних характеристиках: одежде, манере разговора, образе жизни и т.д. На этой основе в сознании получателя создается образ человека, который определяет не то, что он или она на самом деле, а то, как он воспринимается.
Итак, первое впечатление основано на информации, поступающей извне. Помните, что есть только одно первое впечатление! Большинство людей визуально судят о собеседнике в течение первых 15 секунд и судят по своему слуху в течение 2 минут.
Дресс-код
В каждой отрасли есть дресс-код, который представляет собой набор правил. Помню, как в одном финансовом учреждении вводили стандарты внешнего вида. В случае с мужчинами это должен был быть костюм в тон, подходящая рубашка и галстук. Обувь должна быть чистой и стильной.
Хотя потребность в стандартах понятна, их адаптация к условиям труда не менее важна. В то время как у сотрудников в филиалах не должно быть проблем с этим, у тех, кто работает в поле, например, поддерживает фермеров на их рабочем месте, есть.
Важно, чтобы представитель был одет аккуратно, чего можно добиться, не надев костюм. Это не портит имидж бренда и может быть ближе к клиенту, и очевидно, что лучше всего вести бизнес со «своими».
Не делайте этой ошибки и всегда старайтесь поставить себя на место клиента и сократить расстояние, которое является препятствием для построения ценных отношений. Постарайтесь создать непринужденную атмосферу. Чем свободнее чувствует себя клиент, тем больше отзывов вы получите.
Также помните, что люди, которые удобно сидят, как правило, более открыты, чем люди, которые стоят. Эти детали имеют значение в целом. Обязательно позаботьтесь о них.
Тест лифта
Важно, чтобы вы были готовы к встрече и кратко изложили свою идею. Если вы не можете в нескольких предложениях выразить свою идею, вы еще не готовы. Особенно это актуально для энтузиастов, которые могут часами рассказывать о своем проекте.
Проведите тест лифта из мира стартапов или Кремниевой долины. Лифт - это место, где вы можете встретить инвесторов и рассказать им о своей идее, путешествуя между этажами. Как вы понимаете, времени в таком случае очень мало. Поэтому работайте над краткой презентацией, в которую вы включите вопросы, важные с точки зрения клиента или инвестора.
Встреча с потенциальным клиентом, наставником и другом
На этапе проверки идеи стоит получить обратную связь от потенциальных клиентов, друзей и наставников (предпринимателей, инвесторов). Благодаря этому вы узнаете разные точки зрения.
Поэтому также познакомьтесь с предпринимателями (наставниками). У них есть необходимый опыт, который облегчает анализ бизнес-модели и выявление слабых элементов. Друзья, которые работают полный рабочий день, дадут вам обратную связь с точки зрения продукта, и вам все равно нужно проверить идею с точки зрения бизнеса.
Не забывайте соблюдать правильные пропорции, ведь потенциальные клиенты - самые важные - это оракул для всего предприятия!
В зависимости от вашего опыта работы с клиентами, встречи с целевой группой будут для вас естественными или стрессовыми. Лучшее противоядие от стресса - хорошая подготовка и действие. Только такое мышление и отношение правильные, потому что бизнес основан на сотрудничестве с людьми.
Контакт с целевой группой
Обращайтесь к клиентам так же, как если бы ваш бизнес заработал. Вы спланировали эту задачу еще на этапе выбора каналов коммуникации и продаж. Теперь вы проверите, верны ли гипотезы и эффективен ли метод.
Важно знать о неправильных предположениях и осознавать отсутствие компетенций в нужный момент, прежде чем начинать бизнес и вкладывать определенные деньги.
Помните, что это должны быть холодные контакты, без приказов и рекомендаций. Убедитесь, что собеседник соответствует характеристикам, которые вы определили при создании профиля клиента.
Вам необходимо понимать своих клиентов, знать их восприятие мира и иерархию потребностей, определять, какие проблемы у них есть и какая мотивация их решать. Такие знания - бесценный капитал, который укрепит ваш бизнес.
Ключевые вопросы диагностики проблем и анализа потребностей
Спрашивайте, но не допрашивайте! Важно, чтобы собеседник чувствовал себя комфортно, тогда он охотнее раскроется. Никогда не спрашивайте клиента хочет ли он? Потому что вы никогда не узнаете ничего нового. На этот вопрос вы предлагаете ответ, вы представляете свое решение.
Поэтому задавайте открытые вопросы (Что? Кто? Когда? Почему? Где?)
Чтобы побудить говорить - «Расскажите мне об этом подробнее», используйте фразы которые стимулируют клиентов говорить. Обычно именно между строк и есть настоящие мотивы, которые вам нужно определить.
Проблемы не важны, пока клиент не потратит время и деньги на их решение. Если вы определили область, в которой у клиента возникли проблемы, спросите:
- Как он до сих пор решал проблему?
- Насколько важна эта проблема, например по шкале от 1 до 5?
- Насколько сильно его беспокоит эта проблема?
- Сколько денег он выделил на решение этой проблемы или сколько может потратить?
- Какое значение имеет цена?
Помните, что чем больше проблема беспокоит клиента, тем легче продать решение и получить ожидаемую цену. Когда вы определите реальную проблему, которая окажется верной и будет соответствовать вашим предположениям, только тогда предложите решение и представьте свой прототип или презентацию.
Получите конкретное подтверждение того, что покупатели хотят ваш товар!
Простое нахождение проблемы, которую стоит решить, еще не гарантирует успеха. Вам необходимо получить конкретное подтверждение того, что покупатели хотят ваш продукт.
Единственный способ доказать это - получить от них деньги или какое-либо другое обязательное заявление, такое как приказ или письмо о намерениях. Другое дело делать пустую декларацию, а другое - вынимать деньги из кошелька.
Если вы считаете, что это невозможно, подумайте, вносили ли вы когда-либо предоплату за услугу или продукт, которые вы получили позже. Этот механизм ничем не отличается. В случае неоказания услуги вы берете на себя возмещение.
Для новичка получить деньги от клиента на этапе верификации довольно сложно. Многое также зависит от цены продукта, степени его сложности, сроков внедрения и доверия, которое вы вызываете у потенциальных клиентов. Простые и относительно дешевые товары, вероятно, продать легче. То, как вы готовитесь к встрече и как вы представляете свое предложение, влияет на формирование доверия и оценку как вашей личности, так и продукта.
Вряд ли кому-то нравится покупать кота в мешке, поэтому может быть полезно подписать письмо о намерениях, в котором вы даете конкретные обязательства в баллах, а клиент выражает желание купить конечный продукт после их выполнения. Еще одним решением может стать оформление заказа с оплатой при доставке. Заказчик получает готовый продукт и платит. Письменные обязательства имеют силу - в отличие от устных заявлений.
На самом деле не имеет значения, в какой форме вы получите подтверждение, речь идет об устранении клиентов с низким мнением, которые не хотят вас расстраивать. Важно, чтобы потенциальные получатели серьезно отнеслись к вашему продукту и чувствовали себя обязанными.
Вы не можете никого заставить что-либо делать! Представьте ситуацию честно, скажите, что вам нужна конкретная декларация, чтобы быть уверенным, что ваш продукт пользуется реальным спросом.
Трудные переговоры важнее продаж
Надеюсь, вы понимаете идею этого метода и цель получения реальных доказательств. К сожалению, мой опыт показывает, что у людей, которые очень милые, улыбчивые и заявляют, что продукт отличный и замечательный, не хватает гражданской смелости, чтобы ответить по телефону и сказать, что им это не интересно. Не поддавайтесь на такие красивые пьесы – вы только потратите зря время и деньги.
Обычно наиболее эффективны сложные встречи с требовательными клиентами. Не бойтесь тех, кто возражает и засыпает вас вопросами. Это признак того, что они действительно заинтересованы и заботятся о продукте.
Личная встреча с клиентом - лучший способ подтвердить бизнес-идею. Тогда у вас есть уникальная возможность понаблюдать за тем, как покупатель реагирует на ваш продукт. Обратите внимание на его поведение, мимику, манеру говорить. Кроме того, во время личной встречи вы можете проверить, правильно ли вас поняли, и, возможно, что-то объяснить.