Нужно правильно пожаловаться. Как правильно жаловаться? Нужно следовать правилам лучшего жалобщика мира. Вот его фото и вот его советы:
- Не орите и не материтесь на официантов или операторов колл-центра.
- Лучше вообще не тратьте время на горячую линию. Стандартные бланки для жалоб тоже не подойдут. Напишите письмо, но не от руки, а в печатном виде.
- Пишите напрямую маркетинговому или финансовому директору. Желательно найти их имена в интернете.
- Если ситуация серьёзная, то обязательно сообщите, что как вариант вы можете начать пользоваться услугами другой компании\ сменить оператора\банк и т.д..
- Льстите. («Меня расстроила эта ситуация, т. к. стандарты качества вашей компании были всегда так высоки…»)
- Не пишите, что именно вы ожидаете в качестве компенсации. Пусть компания решает сама.
С нами случилась такая история: не прошло и двух дней, как крепление велосипедного замка сломалось (или сломал его нечаянно сам велосипедист... если честно, неизвестно)). Было решено писать напрямую компании-производителю, т.е. немцам в Германию.
Следовали правилам Клайва. Получилось письмо примерно такого содержания (оригинал был на английском):
«Здравствуйте. Мы пользуемся вашим замком уже давно и для второго велосипеда также решили приобрести замок вашей фирмы. Новый замок отличный, но, к сожалению, дизайн крепления замка к велосипеду подвел сразу же: верхняя часть крепления слетела на второй день использования (фото прилагаю). Замок большой и тяжелый, боюсь, что его будет сложно всегда возить в рюкзаке.
Не могли бы Вы помочь нам?
Заранее благодарим.»
Ответом было обещание выслать деталь по почте, о чем фирма-производитель забыла, пока не получила от нас письмо-напоминалку категории «Вы, наверное, подзабыли, что мы вас вежливо просили ..».
Немцы извинились, засуетились, и на следующей же неделе раздался звонок в дверь курьера с коробкой.
Деталь была упакована донельзя помпезно:
Вышеупомянутый личный опыт ничто по сравнению с результатами Клайва. Он в деле написания жалоб настоящий профи, на его счету их уже свыше 5 тысяч, а его победы включают от установки лавочки на ж/д платформе (ноги устают, пока поезд ждешь) до Volkwagen Golf GTI (один знакомый Клайва год добивался устранения неполадок в машине, вмешался Зитман и решил проблему за сутки - "пострадавшему" привезли абсолютно новую машину).
#составление жалоб #компенсация #clive zietman