100% бизнесов говорят о своей клиентоориентированности до мозга костей. Подозреваю, что это мнение только самого бизнеса. Дело обстоит иначе. Не буду говорить о всех бизнесах в России, но у большинства проблемы в вопросе порядочности. Дело даже не в обмане клиентов. Дело в механике бизнеса и его понимании.
Взаимоотношения между людьми должны строится на доверии и порядочности. Причем тут взаимоотношения между людьми, если пост о порядочности в бизнесе? Постараюсь подробно показать.
Мы живем в век цифровых технологий. Big data обложили каждого человека кругом. Большинство бизнесов стараются обращаться к целевой аудитории индивидуально, лично подходят к предложениям о покупке. Бизнесы больше и больше измеряют целевую аудиторию благодаря big data. Большинство знает как, когда, где и с какой периодичность мы покупаем тот или иной товар. Большинство даже знает сколько времени мы тратим на выбор товара или услуги. Все это учитывается для взаимодействия с целевой аудиторией. Конечно это важно и нужно. Я лично пропагандирую маркетинг, основанный на данных. Что дальше?
Бизнес определяет целевую аудиторию, выражает личную заинтересованность работы с каждым клиентов. Делает выгодное предложение и клиент им пользуется. Все хорошо с одной стороны. Клиент платит и получает продукт, бизнес его поставляет. У бизнеса появляются другие продукты и он их предлагает клиентам. Это правильно. НО, в большинстве случаев, бизнес моментально, как только клиент хочет купить новый продукт, забывает о своих обязательствах по первому продукту. Причем самостоятельно, в одностороннем порядке, не уведомив об этом клиента меняет правила поставки своего первого продукта. При этом удивляется недовольству клиента. Где логика?
Конкретный пример. Я положил некую сумму на накопительный счет под 8% годовых. Случайно обнаружил, что накопления резко снизили динамику накапливания. Вежливый оператор техподдержки так и сказал, что ставка снижена, но вас не уведомили. При этом этот же банк раз в две недели звонит с предложением взять кредит. Где деньги, Зин? Где тут порядочность?
К чему я все это? Раз уж человеческие отношения строятся на порядочности, то клиентоориентированному бизнесу необходимо также выстраивать их в первую очередь на общепринятых нормах морали и нравственности. Только потом тыкать в документы и регламенты, доказывая неправоту клиента. Уверен, что у каждого таких примеров найдется не по одному. Интересно узнать у кого еще были подобные истории? Делитесь в комментариях.