Там, где начинается агрессия, заканчиваются переговоры. Часто началом конфликта служит личная причина. Однажды нас с командой пригласили презентовать собственный продукт в крупную финансовую структуру. Высшее руководство было настроено лояльно, поскольку инициатива внедрения нашего решения исходила от них. Однако пресловутой “ложкой дегтя” оказался руководитель отдела безопасности. Он открыто выражал свое недовольство складывающейся ситуацией:
- качал головой, недоверчиво прищуривая глаза, во время самой презентации;
- задавал витиеватые вопросы, все время сравнивая наше решение с конкурентами;
- постоянно обращался к ЛПР, пытаясь заставить его сомневаться в выборе;
- пренебрежительно перебивал, пытался указать на мнимые минусы решения
Кстати, причину подобного обращения мы узнали намного позже: наши конкуренты предложили безопаснику “откат” за покупку их системы.
Мы постарались переключить свое внимание на более лояльного собеседника, в данном случае - ЛПР, игнорируя провокации: отвечать развернуто и вежливо, оставаться невозмутимыми при любом выпаде. Руководитель, получив всю интересную ему информацию, в итоге сам прекратил “выступление” коллеги. Сделка была заключена.
Однако это позитивный пример решения подобных ситуаций. Если ваш оппонент отказывается вас слышать, то будьте готовы завершить встречу. Когда человек бурно реагирует ради достижения цели - это одно, но если это его привычная манера общения или испорченное настроение, которое он предпочел транслировать в ваш адрес, - совсем другое. Подобная ситуация повторится с высокой степенью вероятности, и далеко не факт, что удастся прийти к консенсусу.
Если же вы понимаете, что этот агрессивно настроенный человек в любом случае нужен вам в качестве партнера или клиента, то проработайте этот вопрос заранее:
- Никогда не принижайте вашего оппонента. Запомните, что на одну и ту же ситуацию реагировать можно по разному. Если вас критикуют, то можно либо обидеться, либо постараться найти в этом возможности для совершенствования работы. Мысленно встаньте на место агрессора и попробуйте его понять: что именно его беспокоит, в каком контексте, почему. Это поможет быстрее вникнуть в ситуацию и найти решения проблем;
- Будьте готовы к диалогу. Например, клиент возмущается: “Мы хотим более лояльных ценовых условий!”. Ваша задача — спокойно отреагировать и предложить вместе подумать над сложившейся ситуацией. Если человек будет видеть, что вы искренне заинтересованы в работе с ним и готовы помочь, пик эмоций спадет, и будет возможна более конструктивная беседа.
Успешных вам переговоров!
