Мне удалось попасть на кухню ресторана известной по всему миру франшизы Burger King. В этом обзоре я хочу рассказать, что там можно увидеть, как построен рабочий процесс и чем нас кормят в этой сети.
О том, что нужно, чтобы попасть на кухню
Скажу сразу – нужно быть одетым по корпоративному стандарту. Без халата и бахил на кухню доступа нет. Это правило действует во всей сети ресторанов. Джинсы обязательно без карманов, поло должно быть застёгнуто полностью, обувь тёмного цвета, волосы аккуратно убраны, все аксессуары – до свидания! Только при таком дресс коде доступ в «святая святых» будет открыт.
Первый шаг, который делают сотрудники – мытьё рук. Процедура замысловата: отматываем салфетки, ногой пускаем воду, достаём щёточку для ногтей и прочее в таком же духе. Делать это необходимо каждый раз при входе на кухню.
Рабочее пространство делится на «станции», каждой из которых руководит один из членов команды ресторана. Во главе команды находится менеджер. Он периодически перенаправляет сотрудников на другие рабочие места.
Задумка проста: работник меньше склонен к выгоранию, когда меняет профиль деятельности, к тому же он обучается новым функциям. Впоследствии он легко может выполнять любую работу вместо других.
О продуктах
От клиентов скрыта часть помещений, наполненных продуктами, оборудованием и кассами. Все продукты поступают на кухню со склада, который расположен за городом, а на склад их привозят курьеры поставщиков.
Объём заказа сырья для кухни определяет менеджер с помощью специальной программы, которая определяет загруженность ресторана. Тем не менее, менеджер должен уметь грамотно планировать, чтобы не превысить норму списания поступивших продуктов.
Моё интересное наблюдение – очень много места занимают коробки с булочками. Все булочки стандартные в отличие от хлеба, который может поступать разный в зависимости от поставщика.
Об оборудовании
В дальней части помещения расположен гриль-бройлер. Под ним – морозильник, в котором хранятся котлеты. Каждые 4 часа проходит проверка внутренней температуры приготовленной котлеты. Дополнительные проверки проходят в час пик и перед открытием.
Сэндвичи собирают на двух столах с «рецептами-напоминалками» для сотрудников. Над столами видно активные заказы. В четверг в середине дня за час ушло 12 гамбургеров и 12 вопперов. Сами решайте много это или мало. Сотрудники ресторана сказали мне, что в день продаётся около 1500 котлет.
На отдельной жаровне готовят пирожки, курицу и рыбу. Рядом картошка фри. Она пригодна к выдаче клиенту только 12 минут. Не продали часть партии за это время – списывайте.
Сразу напротив касс расположены: кофемашина, стенд напитков, включая пиво и комбомашина. Последнюю используют для мороженого и коктейлей.
О персонале и продажах
Кассиры действуют по строгому сценарию. Сперва вариативное приветствие: «Добрый день», «Здравствуйте» и т.п. Затем нужно дождаться фразы клиента. Все наименования, которые озвучит клиент, обязательно добавляются в программу. Запоминать ничего нельзя. Если клиент меняет предпочтение, старое наименование удаляют, добавляют новое.
Клиента ни в коем случае нельзя перебивать. На любую просьбу реагировать максимально положительно. В спорных ситуациях кассиры зовут менеджера. Кстати, запомните, клиент имеет полное право поменять заказ, даже после получения!
Средний чек стандартно увеличивают дополнительными продажами. К вопперу предлагают картошку фри, к кофе – пирожок. Мне сказали, что это для того, чтобы у гостя не было чувства неудовлетворённости, но, думается, основная причина всё же продать больше.
Персонал ресторана питается своей же продукцией. Её пробивают также через кассу, но со скидкой. Приносить и есть свою еду не возбраняется, но почему-то никто так не делает.
Главный принцип работы в Burger King – начать готовить сразу после поступления заказа. За новичков часть работы выполняет инструктор. Особо меня порадовало, что весь высший менеджмент ресторана начинал с самых низов.